Cómo Tratar y Gestionar Clientes Insatisfechos

C

Los clientes insatisfechos, molestos o descontentos con el trabajo entregado son parte de la vida freelancer. No importa lo profesional que hayas sido o lo mucho que hayas trabajado, siempre habrá alguien que esté descontento. ¿Qué hacemos con ese cliente insatisfecho? ¿Puedes convertirlo en un cliente satifecho y fiel?


  • «Esto no es lo que tenía en mente. Creo que voy a buscar a otro freelancer»
  • «No está funcionando como esperaba»
  • “Esto no es lo que te había pedido en absoluto”.

Si tras entregar el trabajo tu cliente dice algo así, recuerda que puede que no sea culpa tuya que esté tan insatisfecho (o puede que sí), pero ese no es el punto.

Lo importante es importante actuar con rapidez y escuchar al cliente. Al final el objetivo es completar un servicio o entregar un producto que guste al cliente. No hay nada mejor que un cliente satisfecho, que recomiende tus servicios freelance a otros.

Recuerda que no puedes hacer feliz a todo el mundo y que es posible convertir un cliente infeliz en un cliente para siempre.

Sigue los siguientes pasos y convierte a tu cliente insatisfecho en un cliente satsifecho (y con suerte: en un cliente fiel que perdure en el tiempo).

¿Cómo manejar un cliente enojado?

  1. Calma y profesionalidad
  2. Identifica el problema concreto
  3. Plantea soluciones
    1. Solucionar el problema gratis
    2. Revisar el problema con coste
    3. Dejar proyecto, sugerir solución
  4. Pide a tu cliente más detalles
  5. Aprende de la situación

1. Mantén la calma cuando trates con clientes insatisfechos

Lo primero y más importante, será mantener la mente fría. No te involucres personalmente, independientemente de lo enfadado que esté tu cliente.

Escucha atentamente y de manera neutral y presta atención a los detalles que te comenta.

Esta actitud profesional mostrará a tu cliente que:

  • Confías en la calidad de tus servicios y trabajo entregado
  • No tienes miedo a admitir un error
  • Estás abierto a la crítica

Una vez mostrada tu profesionalidad ante una situación así, tu cliente estará más dispuesto a confiar en ti y explicarte el problema. Entonces será el momento del siguiente paso. Siempre mantén la profesionalidad.

2. Identifica el problema concreto que causa el enojo

Identificar el problema que ha enfadado al cliente es el paso más importante para salvar la relación con tu cliente. No te conformes con una explicación poco concreta de lo que causó esa insatisfacción o enfado.

Consejo: Trata de averiguar qué es EXACTAMENTE qué funcionó y lo que falló.

Ponte en el lugar del cliente y haz todas las preguntas que necesites para obtener información real y entender a tu cliente: 

  • Siento escuchar que esto no está funcionando para ti / no es lo que tenías en mente.
  • ¿Qué cosas han funcionado y cuáles no? ¿Las horas de trabajo? ¿Plazos de entrega?
  • Vamos a averiguar juntos dónde surgieron los problemas

Una mala comunicación (o falta de ella) es a menudo la causa de enfado del cliente. Habla con tu cliente y averigua en qué punto exacto no se cumplieron sus expectativas. Solamente cuando comprendas lo que salió mal podrás arreglarlo.

Consejos para evitar problemas de comunicación con el cliente que puedan llevar a la insatisfacción

  • Resumir las llamadas telefónicas por escrito
  • Pedirle al cliente que confirme que toda la información presentada
  • Compruebe los errores en los correos electrónicos. Si tienes prisa, puedes escribir algo mal (y $10 no es lo mismo que $100….)
  • Escribe siempre una propuesta o presupuesto oficial sobre la que discutir
  • Cuando todo esté acordado y el cliente acepte, conviértela en un contrato
  • Trata de evitar hablar con el cliente si tienes un mal momento (o estás enfadado)
  • Conecta con los clientes también personalmente. Te ayudará a entender sus ideas

3. Ofrece una solución al cliente

Ahora que conoces las causas del problema, es hora de dar con la solución. Aqui tienes algunos ejemplos para responder a un cliente insatisfecho y plantear posibles soluciones:

a.   Ofrece la posibilidad de rehacer el proyecto sin costo adicional

Puedes significar cambiar un par de detalles o empezar de nuevo desde cero. Esto dependerá de cada situación. Lo importante es que muestres a tu cliente que sabes que no lo hiciste como estaba acordado o el esperaba pero que te ves capaz de solucionar el problema.

Aquí tienes un ejemplo de un correo electrónico que podría enviar a tu cliente ofreciendo rehacer el proyecto (o una parte de él):

”Estimado cliente:

Lamento escuchar que los resultados no son los esperados. Después de haber discutido el problema con usted, ahora entiendo lo que tenían en mente y me gustaría hacer las enmiendas necesarias para que el proyecto cumpla sus expectativas.

Agradeceré su paciencia mientras trabajo en el proyecto los próximos días.

Muchas gracias,
El freelancer”

b.   Ofrece la posibilidad de revisar el proyecto con el correspondiente coste

A veces, el cliente estará infeliz o enfadado con el trabajo porque al final la idea inicial ha cambiado (puede ser también una decisión de la dirección) y ya no cumple los objetivos. En esta situación, es un trabajo final diferente al que se acordó originalmente. Así que, en esas situaciones, en realidad no es tu problema.

En este caso, puedes ofrecer una nueva propuesta y presupuesto (puedes quizás incluir un descuento) – una que agregue los nuevos cambios necesarios.

Aquí tienes una plantilla de correo electrónico que puedes utilizar con un cliente insatisfecho para aumentar el alcance del proyecto:

«Estimado cliente:

Lamento escuchar que no estás contento con el trabajo pero lo que mencionas como un problema no estaba incluido en nuestro acuerdo original. Te envío adjunto el contrato original como referencia.

Como estoy muy familiarizado con el proyecto en cuestión, estaré encantado de seguir trabajando en él y de enviar un nuevo presupuesto que incluya el nuevo alcance del proyecto.

Esperando tus comentarios para ponerme a trabajar.

Un saludo,
El freelancer»

c.   No ofrezcas revisiones

Tal vez ya has hecho algunas revisiones en el proyecto mientras estabas trabajando en el, o la relación comercial de verdad no está funcionando. En este caso, es hora de despedirse de este cliente. ¿Cómo hacerlo correctamente?

Puedes simplemente desearle suerte con el proyecto o si conoces a un freelance que puede ser una buena opción para el cliente (y el proyecto), puedes recomendar al nuevo profesional al cliente. Si necesitan que el proyecto se termine urgentemente, esto puede marcar la diferencia y conseguir que el cliente no se quede con mal sabor de boca de tu trabajo.

«Estimado cliente:

Lamento que el proyecto no haya salido como esperaba. Así que entiendo que ya no quiera trabajar conmigo para sacarlo adelante.

Sin embargo, puedo recomendar a [Nombre del autónomo] para [Trabajo o proyecto a completar], ya que creo que su trabajo se ajustará mejor a lo que usted tenía en mente.

Le deseo lo mejor en el proyecto y en su negocio,
El freelancer»

Algunos clientes pedirán un reembolso de su depósito o pago inicial (si habíais trabajado con uno). Si firmaste un contrato, estás protegido frente a este tipo de situaciones y puedes comunicarlo así al cliente.

Aquí hay una plantilla de correo para un cliente que solicita un reembolso:

«Estimado cliente:

Lamento escuchar que el proyecto no va como esperaba. Entiendo que ya no quiera trabajar conmigo en esto. Sin embargo, según nuestro contrato, los pagos no son reembolsables.

Espero que entienda que ya tenía un tiempo bloqueado en mi calendario para trabajar en esto y también le he entregado una parte del trabajo ya.

Sin embargo, si hay algo que quiere que realice aún, comuníquemelo.

Le deseo lo mejor en el proyecto y en su negocio,
El freelancer»

Si lo consideras apropiado, también puedes ofrecerles un reembolso parcial o total. En este caso, recuerda al cliente que está haciendo una excepción, ya que esto no era lo que estaba incluido en el contrato.

4. Pide feedback

Si tienes la oportunidad de corregir tu error, comprueba con tu cliente que todo está correctamente en cuanto creas haber solucionado el mismo. En caso de que haya identificado el problema correctamente comunicándose con su cliente, es probable que obtengas una respuesta positiva. Asi además sabras de verdad si el cliente está satisfecho.

Incluso en estos casos, trate de superar las expectativas del cliente haciendo un seguimiento y discúlpate de nuevo. Si puedes, entrégale un descuento que pueda usar en el futuro. Cualquier cliente previamente insatisfecho está seguro de que apreciará esto.

5. Aprende de tus errores

Una vez que se has atendido a tu cliente molesto y evitado LA CRISIS, estás casi listo para dejar el caso al lado y tomar un descanso.

Pero todavía hay un último paso que deberás realizar. Piensa en el proyecto y en las cosas que salieron mal y trata de usar esa información para mejorar tu trabajo. En el mejor de los casos, serás consciente del problema específico y de sus causas. Independientemente de si se trata de una falta de comunicación, un error técnico o un problema de gestión del tiempo, asegúrate de aprender del error y trata de evitarlo en el futuro.

Ningún freelance llega a la cima sin tratar con clientes enojados. Apostar por ti mismo utilizando la experiencia pasada es crucial para el éxito. Así que aprender de la experiencia es una de las mejores cosas que puedes hacer por ti mismo y por tu carrera como freelance.

Siempre tenga en cuenta: Diferentes tipos de clientes necesitan diferentes tratamientos. Pero si entiendes cómo satisfacer a tus clientes, la relación seguramente te llevará a proyectos freelance duraderos.

¿Has tenido ya que enfrentarte a este tipo de situaciones? Cuéntanoslo en los comentarios y ¡qué ningún cliente enojado consiga quitarte la ilusión de trabajar en tu propio negocio!

Natalia Campana

Natalia Campana forma parte del equipo internacional de www.freelancermap.com. Enamorada de las nuevas tecnologías y la interculturalidad, tras reunir diferentes experiencias laborales trabajando en varios países como EE.UU, Reino Unido o Alemania, ahora centra sus esfuerzos en ayudar a freelancers a encontrar nuevos proyectos y clientes a nivel mundial.

Por Natalia Campana

Entradas recientes