{"id":22933,"date":"2023-05-04T12:00:00","date_gmt":"2023-05-04T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.freelancermap.com\/blog\/?p=22933"},"modified":"2024-03-26T19:15:57","modified_gmt":"2024-03-26T18:15:57","slug":"que-hace-soporte-tecnico-nivel-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.freelancermap.com\/blog\/es\/que-hace-soporte-tecnico-nivel-1\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 hace un soporte TI o help desk?"},"content":{"rendered":"\n

El soporte t\u00e9cnico de primer nivel es el encargado de prestar ayuda y asesoramiento a clientes sobre los productos y servicios de una empresa. Proporcionan apoyo por tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico o a trav\u00e9s de un sistema de tickets interno. Pero \u00bfCu\u00e1l es exactamente el papel del soporte t\u00e9cnico nivel 1? Y \u00bfen qu\u00e9 se diferencia del resto de niveles?\u00a0<\/strong>
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Visi\u00f3n del puesto<\/div>
Funciones<\/a><\/span>
Habilidades<\/a><\/span>
Formaci\u00f3n<\/a><\/span>
Salario<\/a><\/span>
<\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es soporte TI?<\/h2>\n\n\n\n
\"Funciones,<\/figure>\n\n\n\n

Help desk<\/strong> se traduce del ingl\u00e9s como mesa de ayuda<\/strong>, y precisamente busca prestar soluciones integrales como si fuera la ventanilla donde ir\u00edas a preguntar una duda en una oficina.<\/p>\n\n\n\n

Imagina esto: Tu nuevo port\u00e1til empieza a dar problemas. \u00bfQu\u00e9 haces? Llamar inmediatamente a la empresa fabricante del port\u00e1til para saber cu\u00e1l es el problema y qu\u00e9 se puede hacer para resolverlo. Lo mismo si has descargado un software que no puedes poner a funcionar.<\/p>\n\n\n\n

Este primer contacto con el servicio de soporte t\u00e9cnico<\/strong> se realiza con el soporte de nivel 1<\/strong> o help desk<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

El servicio soporte de nivel 1<\/strong> tambi\u00e9n conocido como soporte help desk, soporte front-end o asistencia de primera l\u00ednea <\/strong>de soporte proporciona informaci\u00f3n y apoyo relacionados con los productos y servicios de la empresa.  <\/p>\n\n\n\n

El servicio puede realizarse por el equipo internamente desde la compa\u00f1\u00eda pero tambi\u00e9n puede subcontratarse a proveedores externos o freelancers.<\/p>\n\n\n\n

Los t\u00e9cnicos de soporte de nivel 1<\/strong> tratan generalmente problemas de f\u00e1cil resoluci\u00f3n. Estos pueden incluir problemas como la verificaci\u00f3n de incidencias en las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n, resoluci\u00f3n de problemas de usuario y contrase\u00f1a, instalaci\u00f3n\/reinstalaci\u00f3n b\u00e1sica de aplicaciones software, verificaci\u00f3n de la configuraci\u00f3n apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegaci\u00f3n de men\u00fas de aplicaci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n\n\n\n


El soporte t\u00e9cnico de nivel 2<\/a>,<\/strong> por otro lado, representa un escal\u00f3n m\u00e1s especializado en el proceso de resoluci\u00f3n de problemas. Mientras que el nivel 1 se enfoca en cuestiones m\u00e1s comunes y de resoluci\u00f3n r\u00e1pida, el nivel 2 se adentra en problemas m\u00e1s complejos y t\u00e9cnicos que requieren un mayor nivel de conocimiento y experiencia.<\/p>\n\n\n\n

Funciones de un soporte de nivel 1<\/h2>\n\n\n\n
\"Funciones<\/figure>\n\n\n\n

Cuando se contacta con un especialista de soporte de primer nivel, lo primero que har\u00e1n ser\u00e1 recoger datos del cliente para identificarlo – n\u00famero de cliente, nombre y forma de contacto<\/strong>. Tambi\u00e9n recopilan informaci\u00f3n<\/strong> sobre la consulta o incidencia<\/strong> del cliente y crean un ticket\/entrada de soporte.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esta documentaci\u00f3n debe ser lo m\u00e1s detallada posible para as\u00ed asegurar el mejor servicio posible al cliente y para poder transferir sin problemas la consulta al siguiente nivel de soporte en caso de que fuese necesario<\/p>\n\n\n\n

Cuando recibe una incidencia o consulta, el t\u00e9cnico de soporte de primer nivel<\/strong>, es capaz de analizar los s\u00edntomas y resolver el problema subyacente. Una vez, el t\u00e9cnico haya identificado la ra\u00edz del problema, este puede prestar asistencia a trav\u00e9s de sus propios conocimientos o consultando un cat\u00e1logo de posibles soluciones disponibles<\/strong>. Ya que a menudo las respuestas se recogen en un manual de preguntas frecuentes (FAQs).<\/p>\n\n\n\n

Los centros de ayuda m\u00e1s grandes tendr\u00e1n m\u00e1s niveles de apoyo para resolver preguntas m\u00e1s complejas. <\/p>\n\n\n\n

Tan pronto como la consulta de un cliente exceda el nivel de conocimiento o el alcance t\u00e9cnico del nivel de soporte contactado, el problema se transfiere al siguiente nivel de soporte t\u00e9cnico. Esto significa que si el t\u00e9cnico de soporte de primer nivel no es capaz de resolver un problema y requiere m\u00e1s apoyo, puede buscar m\u00e1s asesoramiento en el soporte t\u00e9cnico de segundo nivel<\/a><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, el objetivo de este primer nivel de soporte es solucionar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el apoyo de primer nivel se encarga de proporcionar informaci\u00f3n detallada y actualizada<\/strong> sobre los productos y servicios de la empresa. Tambi\u00e9n registran las consultas e incidencias y las resoluciones de estas en registros.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En caso de consultas extensas, tambi\u00e9n hacen un seguimiento y actualizan la situaci\u00f3n e informaci\u00f3n<\/strong> de los clientes, y transmiten cualquier retroalimentaci\u00f3n o sugerencia de los clientes al equipo interno apropiado.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las tareas y funciones diarias del soporte t\u00e9cnico nivel 1?<\/strong><\/p>\n\n\n\n