Cinco simples consejos para gestionar clientes insatisfechos

12.10.2015

Todo freelancer debe tratar con clientes insatisfechos o molestos en algún momento. No importa lo profesional que hayas sido o lo mucho que hayas trabajado, siempre habrá alguien que esté molesto contigo y/o tu trabajo. Puede que sea o no tu culpa, pero eso no importa. Lo importante es actuar rápido y siguiendo los deseos de tus clientes. Sigue los siguientes 5 pasos para hacerles cambiar de idea y convertir su insatisfacción en satisfacción.

1. Mantén la calma
Lo primero y más importante, será mantener la mente fría. No te involucres personalmente, independientemente de lo enfadado que esté tu cliente. Escucha atentamente y de manera neutral y presta atención a los detalles que te comenta. Esta actitud mostrará a tu cliente que a) confías en tus servicios y trabajo y b) no tienes miedo a admitir un error. Una vez mostrada tu profesionalidad, tu cliente estará más dispuesto a confiar en ti y explicarte su problema. Entonces será el momento del siguiente paso.

2. Identifica el problema concreto
Identificar el problema que ha enfadado al cliente es el paso más importante para salvar la relación con tu cliente. No te conformes con una explicación poco concreta de lo que causó el enfado. Trata de averiguar qué es exactamente lo que funcionó y lo que falló. La falta de comunicación es a menudo la causa de enfado por parte del cliente. Habla con él y averigua en qué punto no se cumplieron sus expectativas. Solamente cuando comprendas lo que salió mal podrás arreglarlo.

3. Ofrece una solución
Ahora que conoces las causas del problema, es hora de dar con la solución. Ofrece a tu cliente la opción de rehacer el proyecto, cambiar un par de detalles o empezar de nuevo desde cero. Esto dependerá de cada situación. Lo importante es que muestres a tu cliente que sabes que no lo hiciste como estaba acordado y que te ves capaz de arreglarlo. Si crees que no eres capaz de solucionarlo, ofrece un reembolso del dinero o el contacto de otro freelancer que si podría ayudarle. Quizás esta no sea la solución perfecta, pero si puede salvar tu reputación.

4. Pide un feedback
Si recibes la oportunidad de arreglar el problema, comprueba con tu cliente que todo está correctamente en cuanto creas haber solucionado el mismo. Si identificaste el problema correctamente, hablar con tu cliente te llevará en muchas ocasiones a obtener una buena respuesta por su parte. Incluso en ese caso, intenta mejorar las expectativas del cliente y discúlpate de nuevo y si puedes, entrégale un descuento que pueda usar en el futuro.

5. Aprende de tus errores
Evitada la crisis, casi estarás preparado para dejar el caso a un lado y tomar un descanso. Pero todavía hay un último paso que deberás realizar. Piensa en el proyecto y las acciones que fueron mal e intenta utilizar esa información para mejorar tu trabajo. En el mejor de los casos, sabrás cual fue el problema específico y sus causas. Independientemente de si se trataba de un problema de comunicación, un fallo técnico o problema de tiempo, asegúrate de aprender de ese error. Ningún freelancer puede llegar a la cima sin tratar con clientes insatisfechos. Mejorar utilizando la experiencia de tu pasado será una parte clave de tu éxito.

Ten en cuenta: no hay dos clientes iguales. Diferentes clientes, requieren diferentes tratos. En general, si entiendes como satisfacer a tus clientes, tus relaciones con ellos acabarán convirtiéndose en proyectos a largo plazo.

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Pic: © Kelpfish - fotolia.com
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