Keywords
Consulting
Software as a Service (SaaS)
Call Center Prozesse
Service Strategie
Service Operations
Projectmanagement
Outsourcing
Kundenzufriedenheit steigern
Changemanagement
Problemmanagement
Incidentmanagement
ITIL-Prozesse
ITIL
Servicemanagement
Customer Orientation
Customer Relationship
Kundenservice
Customer Support
CRM
Support
Supportprozesse
Supplier portal
Lieferantenanbindung
Insourcing / Outsourcing
Kundenumfragen
Customer Care Center
Customer Service Manager
Customer Self Service Portal
Skills
- Aufbauorganisation Service Center (Inhouse/Outsourcing)
- Ablauforganisation Service Center (In- und Outbound)
- Praxisorientierte und -erprobte Beratung für den Aufbau von (globalen) Support- und Serviceorganisationen sowie Begleitung während der Implementierung und im Betrieb - für einen exzellenten Service
- 20-jährige Erfahrung im Service-Management – vom Projekt bis zum Betrieb
- Kunden- und Dienstleistersicht durch Tätigkeiten als Auftraggeber und -nehmer
- Internationale Projekte - Europa Asien Nord-und Süd-Amerika - vom Mittelstand bis zum Großkonzern
- ITIL Servicemanagement
- Prozessoptimierung, Projektmanagement, Interimsmanagement
Project history
christina busse - service as a value
Management Consultanting - Schwerpunkt Service Strategie und -Management
seit 05.2016
Projektauswahl
Head of Customer Service Management
01.2012 - 10.2015
Head of Customer Support & Services
11.2005 - 12.2011
Manager Customer Support
04.2001 - 10.2005
Teamleiterin InternetBanking
09.1997 - 03.2001
Management Consultanting - Schwerpunkt Service Strategie und -Management
seit 05.2016
Projektauswahl
- Ausschreibungsbegleitung inkl. Erstellung einer Make-or Buy- Analyse zur Auswahl eines Service Dienstleisters für eine vertriebsorientierte Kundenbetreuung
- Auswahl eines Qualitätsmanagement Systems im Medizinbereich
- Bewertung der Service Management Organisation eines Technologie-Unternehmens
- Interimsmanagement im Bereich ITIL Service Management/ Dienstleistersteuerung für eine internationale Fachhandelskette für Heimtierbedarf
- Auswahl eines Outsourcing Dienstleisters zur Erbringung eines globalen Helpdesks eines Kompressorenlösungen-Anbieters
- Erstellung eines Konzepts zur Qualitätssteigerung im Service unter Begutachtung des Outsourcing Anteils der Service-Kernprozesse für einen Hausgerätehersteller
- Optimierung der Serviceorganisation und Auswahl eines Service-Partners für internationale Projekte für einen mittelständischen Business Process Outsourcing Anbieter
- Durchführung einer Stammdatenoptimierung für einen globalen Technologie-Konzern
Head of Customer Service Management
01.2012 - 10.2015
- Weiterentwicklung der globalen Serviceorganisation zur Sicherstellung der erhöhten Anforderungen des asiatischen Marktes (insbes. China, Japan, Korea)
- Auswahl und Steuerung weiterer Outsourcing Partner
- Übernahme der Verantwortung des User Training Bereiches
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Verbesserung der kommerziellen Rahmenbedingungen
- Restrukturierung des Lieferanten-Rollouts zur Steigerung der Anbindungsquote und Gewährleistung eines massentauglichen Prozesses
Head of Customer Support & Services
11.2005 - 12.2011
- Weiterentwicklung der Servicestrukturen und -prozesse zur Erreichung der Unternehmens-und Customer Service Ziele
- Reorganisation der Supportorganisation unter Einbeziehung der Technologiepartner nach ITIL
- Schnittstellenmanagement zu internen wie externen Bereichen
- Entwicklung und Einführung einer servicespezifischen Balanced Scorecard für Outsourcing Partner
- Weiterführung der Internationalisierung der Servicestrategie
Manager Customer Support
04.2001 - 10.2005
- Aufbau einer internationalen Customer Support Organisation (Schwerpunkt Europa und Nord-Amerika)
- Entwicklung und Umsetzung der Supportprozesse
- Etablierung standardisierter Prozesse zur effizienten Lieferantenregistrierung inkl. proaktiver Kundenbetreuung
- Umsetzung der Dienstleisterstrategie, kontinuierliche Weiterentwicklung der kommerziellen und operativen Steuerung des Outsourcingpartners
Teamleiterin InternetBanking
09.1997 - 03.2001
- Umsetzung und Überwachung der Serviceziele, Optimierung und Weiterentwicklung von Serviceprozessen, Kapazitätsplanung, Schnittstellenmanagement externer 2nd Level Support
- Prozessoptimierung Homebanking- und Internetbanking Hotline/2nd-Level-Support Frankfurt/ München
- Vertreterin des Geschäftsbereichs Call Center für das Projekt Kompetenzmodell Dresdner Direktservice: Definition von Anforderungsprofilen und Erstellung Qualifikationen-Katalog zur unternehmensweiten strategischen Personalentwicklung
Local Availability
Available worldwide
Zur Zeit ausschließlich remote verfügbar :-)
