Service Manager, Customer Manager, Change Manager, Problem Manager, Berater, (Teil-) Projektleiter

IT-Service- und Providermanager im Projekt „Neues Service- und Preismodell“

• Prüfen und abstimmen des Standardleistungskataloges des IT-Providers
• Unterstützen der Migration auf den neuen Standardleistungskatalog und des neuen Vertragswerkes. Fokus: fachlich technische und kaufmännische Aspekte
• In Abstimmung mit der Rechtsabteilung Lösungen zur Anpassung der Altverträge erarbeiten
• Zusammen mit dem IT-Provider die Vorgehensweise konzeptionieren und in der Transitionsphase umsetzen. Fokus: Betriebssicherheit
• Die Vorgehensweise, Pläne und Umsetzungen eng abstimmen und die Umsetzung tracken 
• Ansprechpartner und Interviewpartner für verantwortliche Linieneinheiten, einbeziehen dieser in die Service- und Preisgestaltung
• Geben aktiver Impulse zur erfolgreichen Umsetzung des Projektes, insbesondere zur Optimierung und Weiterentwicklung der IT-Services

• Definieren und implementieren von Prozessen zur Steuerung von IT-Dienstleistern und Outsourcing-Partnern
• Weiterentwickeln des Incidentprozesses
• Optimierung bestehender Prozesse und Tools zur Durchführung und Steuerung (u.a. des Risikoanalyseprozesses für Auslagerungen)
• Sicherstellen der vertraglichen IT-Governance zum IT-Dienstleister
• Ermitteln der Leistungsqualität und SLA Erfüllung in der IT-Leistungserbringung

Freiberuflich/selbständig tätig

• Prozesse analysieren, weiterentwickeln, verschlanken, smarter gestalten, Prozessweiterentwicklung hinsichtlich Implementierung ServiceNow und Ablösung vorheriger Tools wie ARS Remedy, 
• Einführung integrierter Tools und Schnittstellen
• Operatives Changemanagement für Großkunden
• Überwachen der Bearbeitung der Change, Identifizieren von Schwachstellen und Verzögerungen sowie Ergreifen geeigneter Maßnahmen zur Beseitigung von Hürden und Behinderungen
• Kommunikation zwischen den Stakeholder motivieren und intensivieren
• Durchführen von Kunden-CAB
• Selbständiges Moderieren von Gremien wie z.B. Das CAB (Change Advisory Board) und des ECAB (Emergency Change Advisory Board) im Bedarfsfall
• Berichten von Leistungskennzahlen (KPIs) an den Prozessverantwortlichen
• Unterstützen und aktiv begleiten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, erarbeiten von Verbesserungspotentialen

• Implementieren und verbessern kritischer Betriebsprozesse,
• Koordinieren des ordnungsgemäßen Wahrnehmens und Umsetzens des IT-Changemanagementprozesses aus Sicht des Referates IT-Service- und Infrastrukturmanagementes
• Überwachen der effizienten und effektiven Bearbeitung der Change, Identifizieren von Verzögerungen und Behinderungen sowie Ergreifen geeigneter Massnahmen zum Beseitigen von Schwierigkeiten
• Einberufen und selbständiges Moderieren von Gremien wie z.B. Das CAB (Change Advisory Board) und des ECAB (Emergency Change Advisory Board) im Bedarfsfall
• Planen und Einteilen von Mitarbeiterkapazitäten
• Reporting: Berichten von Leistungskennzahlen (KPIs) an den Prozessverantwortlichen
• Unterstützen und aktives Begleiten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, Erarbeiten von Verbesserungspotentialen

• Leiten des Teilprojektes Office neo Bürokommunikation
• Erstellen fachlicher und technischer Konzepte
• Erstellen eines Sicherheitskonzeptes
• Koordination der Umsetzung auf der Basis der erstellten Konzepte

• Schlüsselrolle in der Steuerung der IT-Leistungserbringung auf der Seite des IT-Dienstleisters
• Einhalten der vertraglich vereinbarten Serviceerbringung, Servicequalität und Governance gegenüber dem Kunden
• Ansprechpartner für Providermanagement des IT-Outsourcing-Kunden
• Überwachen und ggf. Steuern der vertraglich vereinbarten Leistungserbringung, Reporting
• Prozessen und Verfahren der Leistungserbringung und Zusammenarbeit reviewen und anpassen
• Durchführen regelmäßiger Meetings gemäß vertraglicher Vereinbarung und bei Bedarf, wie Service Board, Steering Board, Compliance Board, sowie Eskalationsmeeting
• Bewerten der Servicequalität sowie aufnehmen neuer Anforderungen
• Erkennen und ermitteln des subjektiven Serviceempfindens des Kunden ("gefühlte Servicequalität") im Abgleich zur vereinbarten und tatsächlich geleisteten und gemessenen Servicequalität
• Überwachen und Steuern der SLA, sowie initiieren und Steuern von Maßnahmen zur Aufrechterhaltung hoher Service-Qualität bzw. Wiederherstellung
• Prozessreviews und Audits
• Nachhalten von Aktivitäten zur Vermeidung/Behebung von SLA-Verletzungen
• Service Level Agreements in Abstimmung mit dem Kunden gemäß der jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen reviewen
• Zeitnahe Information des Kunden über die Providerschnittstelle zu aktuellen Themen und neuen Entwicklungen
• Nachhalten der Erfüllung von zyklisch wiederkehrenden vertraglichen Leistungsverpflichtungen gegenüber dem Kunden, z.B. Bereitstellen von Compliance Berichten
• Steuerung bzw. Begleitung von hierarchischen Eskalationen bei wesentlichen Störungen geschäftskritischer Anwendungen des Kunden im Rahmen der vereinbarten Governance
• Qualitätssichern und freigeben der im Customer Satisfaktion Center (CSC) erstellten Kundenstellungnahmen
• Unterstützen des Vertriebs bei der Feststellung und Berechnung von Pönalen
• Aktualisieren und Ergänzen von Service Level Agreements bei vertraglichen Änderungen der Serviceerbringung und deren Qualität
• Etablieren und Aktualisieren der Governance bei FI-TS und beim Kunden

• Verantwortlich für das Change-Management und Release-Koordination der durch den Fachbereich Anwendungsentwicklung/ Dokumentenmanagement/ Formularentwicklung bereitgestellten Anwendungen
• Planen und Abstimmen des Releaseprozesses mit dem unternehmensweiten Release-Management, Vertreten des Produktes DMS-Formulare im Unternehmens-Releaseprozess
• Entwicklungs- und Bereitstellungsarbeiten steuern
• Definieren, Konzeptionieren und Einführen der Datenbank "ProFormulare", damit wird einheitliches und transparentes Verwalten des Formularbestandes möglich
• Weiterentwickeln und durchsetzen des Auftragsworkflows
• Projekt: "Verbesserung der Auslieferungsqualität und der Änderungsdokumentation" - Konzeption und Entwicklung der Dokumentationsbereitstellung (Produkt- und Änderungsdokumentation) zur Auslieferung, Inbetriebnahme und Mitarbeiterschulung
• Produkthandbuch pflegen
• Bewerten, Bearbeiten und Auswerten von Fehlermeldungen (Incidentrecords)
• Bewerten, Klassifizieren und Weiterleiten der Incidents an die Entwicklungsgruppen
• Verantwortung für die Bereitstellung von ASF-Datenaufbereitungs-Komponenten sowie DMS-Formularvorlagen in Test-, Integrations- und Produktions-Umgebungen
• Knowledge-Management sicherstellen - Dokumente erstellen, pflegen, Bedarf analysieren und auswerten, Schritte zur Verbesserung einleiten
• Koordinieren und klären aller Unstimmigkeiten innerhalb Auslieferungs- und Bereitstellungsprozesses

• Planen, Vorbereiten, Durchführen und Dokumentieren der Produktzertifizierung eigener und Third Party-Produkte
• Verfahren und Qualitätsvorgaben für die Beurteilung, die Integrierbarkeit und Kritikalität entwickeln und abstimmen
• Beraten von IT-Projekten und Softwareherstellern bezüglich der Einführung und Integration neuer Anwendungen und Softwaresysteme in die Sparkassen-IT-Umgebung
• Bewerten des Betriebsrisikos einer Freigabe auf die Betriebssicherheit der Produktivumgebung
• Gewährleisten der betrieblichen Qualitätssicherung
• Planen, Aufbauen, Betreuen und Pflegen einer Testumgebung
• Evaluieren, Testen und Einführen neuer Messmethoden und -werkzeuge, u.a. Compuware Application Vantage und Compuware Network Vantage

• Planen, Organisieren und Überwachen aller Qualitätssicherungs- und Qualitätskontrollmaßnahmen im Geschäftsfeld Facility & Immobilien Management
• Pilot- und Beta-Kunden fachlich betreuen
• Audits, Reviews und Tests durchführen
• Ablauf der Qualitätssicherung mit Produktmanagement, Entwicklung und Portierung abstimmen 
• Qualitätssicherung durchführen
• Softwarefreigaben erteilen
• Problemanalyse und Problembeseitigung durchführen und unterstützen
• Handbucherstellung 
• Beraten und Betetreuen von Kunden bei der Problemanalyse
• Durchführen hausinterner Weiterbildungen
• Customer Support bei Fehleranalysen und Fehlerbehebung unterstützen
• Telefontrainings, Trainings zur Deeskalation und Krisenbewältigung am Telefon durchführen

• Erwachsenenbildung: Aus- und Weiterbildung heterogener Gruppen hinsichtlich Alter und fachlicher Herkunft