Profileimage by Holger Henke Service Manager, Change Manager, Problem Manager, Berater, (Teil-) Projektleiter, verfügbar 01.06. from Muenchen

Holger Henke
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Last update: 14.09.2021

Service Manager, Change Manager, Problem Manager, Berater, (Teil-) Projektleiter, verfügbar 01.06.

Graduation: Diplom Ingenieur (FH)
Hourly-/Daily rates: show
remote 95,00 € / Std.; Vor Ort 105,00 € / Std.
Languages: German (Native or Bilingual) | English (Limited professional)

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Profil_Holger_Henke (Stand_2021_05_03).pdf

Skills

Branchen

Finanzsektor, Sparkassen/Banken/Versicherungen, RZ Betrieb, Outsourcing, Softwareentwicklung, Bauwirtschaft, Training/Ausbildung/Erwachsenenbildung, IHK-Akademie, IHK-Prüfer

Berufserfahrungen

5 Jahre Wartungsingenieur in der Flugzeugwartung und -Instandsetzung
10 Jahre Support und telefonische und Vorort-Betreuung von Kunden
20 Jahre Service- und Betriebsprozesse
20 Jahre Trainer
30 Jahre IT

Fachliche Schwerpunkte und Kompetenzen
 
  • ITIL® v3/2011, ITSM, Account Service Management
  • Review von Prozessen, Verfahren und Wertschöpfungsketten
  • Geschäftsprozessmanagement, Prozessmanagement, Prozessreview, Prozess-Optimierung
  • Transition, Delivery, Integration und Migration
  • Sozialwissenschaftliche-psychologische Themen
  • Neurowissenschaftliche Themen, Einbeziehung neurowissenschaftlicher Erkenntnisse in der Organisations- und Prozessgestaltung, Schulung sowie Führung
  • Veränderungssituationen managen
  • Schulungen, Moderation, Training, Erwachsenenbildung, Lehrauftrag IHK-Akademie München/Oberbayern
  • Allgemeine BWL, Management-Themen
  • Auffinden und Lösen von Stressmomenten und Blockaden
  • Lösungsfokussierung

Fachlich-Methodisch
 
  • Strukturiertes Herangehen, problemlösungskompetent
  • Personalführung und Kommunikation
  • Konzeptionieren, Planen, Durchführen und Kontrollieren
  • Präsentationsfähigkeit und schriftliches Ausdrucksvermögen
  • Medienkompetent

Soft Skills
 
  • Unternehmerisch denkend, pragmatisch handelnd
  • Empathisch, kommunikationsstark, informationsbewusst
  • Denkt und handelt vernetzt, vorausschauend, zielgerichtet, motivierend
  • Gesunder Menschenverstand
  • Denkt quer und schaut über den Tellerrand

Project history

01/2012 - Present
Dozent, Trainer mit Lehrauftrag der IHK-Akademie München
IHK-Akademie München
Other
  • IT-Systeme und IT-Infrastruktur
  • Informationsmanagement
  • Wissensmanagement
  • Prozessmanagement und Geschäftsprozessmanagement
  • Personalführung in Projekten
  • Themen der Persönlichkeits- und Personalentwicklung, Einzel- und Gruppencoaching
  • Schulen und Coachen von Managern, Führungskräften, Spezialisten
  • Kommunikationstraining

01/2012 - Present
Berufener IHK-Prüfer
IHK München und Oberbayern
Other

04/2019 - 04/2021
Interim Manager - Change Manager, Projekt: Einführung ServiceNow
Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KG (1000-5000 employees)
Banks and financial services

Freiberuflich/selbständig tätig

  • Prozesse analysieren, weiterentwickeln, verschlanken, smarter gestalten, Prozessweiterentwicklung hinsichtlich Implementierung ServiceNow und Ablösung vorheriger Tools wie ARS Remedy, 
  • Einführung integrierter Tools und Schnittstellen
  • Operatives Changemanagement für Großkunden
  • Überwachen der Bearbeitung der Change, Identifizieren von Schwachstellen und Verzögerungen sowie Ergreifen geeigneter Maßnahmen zur Beseitigung von Hürden und Behinderungen
  • Kommunikation zwischen den Stakeholder motivieren und intensivieren
  • Durchführen von Kunden-CAB
  • Selbständiges Moderieren von Gremien wie z.B. Das CAB (Change Advisory Board) und des ECAB (Emergency Change Advisory Board) im Bedarfsfall
  • Berichten von Leistungskennzahlen (KPIs) an den Prozessverantwortlichen
  • Unterstützen und aktiv begleiten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, erarbeiten von Verbesserungspotentialen

11/2018 - 03/2019
Change Manager - Einführung des kritischen Betriebsprozesses IT-Changemanagement (Projekt Alpha)
KPMG Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft AG und der Helaba (Landesbank für Hessen und Thüringen) (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Angetellte Tätigkeit (ANÜ)
  • Implementieren und verbessern kritischer Betriebsprozesse,
  • Koordinieren des ordnungsgemäßen Wahrnehmens und Umsetzens des IT-Changemanagementprozesses aus Sicht des Referates IT-Service- und Infrastrukturmanagementes
  • Überwachen der effizienten und effektiven Bearbeitung der Change, Identifizieren von Verzögerungen und Behinderungen sowie Ergreifen geeigneter Massnahmen zum Beseitigen von Schwierigkeiten
  • Einberufen und selbständiges Moderieren von Gremien wie z.B. Das CAB (Change Advisory Board) und des ECAB (Emergency Change Advisory Board) im Bedarfsfall
  • Planen und Einteilen von Mitarbeiterkapazitäten
  • Reporting: Berichten von Leistungskennzahlen (KPIs) an den Prozessverantwortlichen
  • Unterstützen und aktives Begleiten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, Erarbeiten von Verbesserungspotentialen

03/2018 - 10/2018
Interim Manager - Teilprojektleiter, Berater, fachliche Mitarbeit im Projekt Office neo
Finanz Informatik GmbH & Co. KG (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Freiberuflich/selbständig tätig
  • Leiten des Teilprojektes Office neo Bürokommunikation
  • Erstellen fachlicher und technischer Konzepte
  • Erstellen eines Sicherheitskonzeptes
  • Koordination der Umsetzung auf der Basis der erstellten Konzepte

05/2017 - 11/2017
Dozent und Trainer, Lehrauftrag IHK-Akademie München
IHK-Akademie München (500-1000 employees)
Other
Freiberuflich/selbständig tätig

Fachliches und redaktionelles Überarbeiten und Aktualisieren der IHK-Vorlesungs- und
Schulungsunterlagen für IT-Systeme und IT-Infrastruktur, Daten-, Informations- und Wissensmanagement
sowie Geschäftsprozessmanagement

01/2015 - 10/2016
Interim Manager - Account Service Manager
Finanz Informatik Technologie Service GmbH (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Freiberuflich/selbständig tätig
  • Schlüsselrolle in der Steuerung der IT-Leistungserbringung auf der Seite des IT-Dienstleisters
  • Einhalten der vertraglich vereinbarten Serviceerbringung, Servicequalität und Governance gegenüber dem Kunden
  • Ansprechpartner für Providermanagement des IT-Outsourcing-Kunden
  • Überwachen und ggf. Steuern der vertraglich vereinbarten Leistungserbringung, Reporting
  • Prozessen und Verfahren der Leistungserbringung und Zusammenarbeit reviewen und anpassen
  • Durchführen regelmäßiger Meetings gemäß vertraglicher Vereinbarung und bei Bedarf, wie Service Board, Steering Board, Compliance Board, sowie Eskalationsmeeting
  • Bewerten der Servicequalität sowie aufnehmen neuer Anforderungen
  • Erkennen und ermitteln des subjektiven Serviceempfindens des Kunden ("gefühlte Servicequalität") im Abgleich zur vereinbarten und tatsächlich geleisteten und gemessenen Servicequalität
  • Überwachen und Steuern der SLA, sowie initiieren und Steuern von Maßnahmen zur Aufrechterhaltung hoher Service-Qualität bzw. Wiederherstellung
  • Prozessreviews und Audits
  • Nachhalten von Aktivitäten zur Vermeidung/Behebung von SLA-Verletzungen
  • Service Level Agreements in Abstimmung mit dem Kunden gemäß der jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen reviewen
  • Zeitnahe Information des Kunden über die Providerschnittstelle zu aktuellen Themen und neuen Entwicklungen
  • Nachhalten der Erfüllung von zyklisch wiederkehrenden vertraglichen Leistungsverpflichtungen gegenüber dem Kunden, z.B. Bereitstellen von Compliance Berichten
  • Steuerung bzw. Begleitung von hierarchischen Eskalationen bei wesentlichen Störungen geschäftskritischer Anwendungen des Kunden im Rahmen der vereinbarten Governance
  • Qualitätssichern und freigeben der im Customer Satisfaktion Center (CSC) erstellten Kundenstellungnahmen
  • Unterstützen des Vertriebs bei der Feststellung und Berechnung von Pönalen
  • Aktualisieren und Ergänzen von Service Level Agreements bei vertraglichen Änderungen der Serviceerbringung und deren Qualität
  • Etablieren und Aktualisieren der Governance bei FI-TS und beim Kunden

08/2007 - 11/2011
Change Manager und Releasekoordinator
Finanz Informatik GmbH & Co. KG (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Angestellte Tätigkeit
Verantwortlich für IT-Change-Management / Delivery-Management / Release-Koordination /
Knowledge-Management / Process-Management
  • Verantwortlich für das Change-Management und Release-Koordination der durch den Fachbereich Anwendungsentwicklung/ Dokumentenmanagement/ Formularentwicklung bereitgestellten Anwendungen
  • Planen und Abstimmen des Releaseprozesses mit dem unternehmensweiten Release-Management, Vertreten des Produktes DMS-Formulare im Unternehmens-Releaseprozess
  • Entwicklungs- und Bereitstellungsarbeiten steuern
  • Definieren, Konzeptionieren und Einführen der Datenbank "ProFormulare", damit wird einheitliches und transparentes Verwalten des Formularbestandes möglich
  • Weiterentwickeln und durchsetzen des Auftragsworkflows
  • Projekt: "Verbesserung der Auslieferungsqualität und der Änderungsdokumentation" - Konzeption und Entwicklung der Dokumentationsbereitstellung (Produkt- und Änderungsdokumentation) zur Auslieferung, Inbetriebnahme und Mitarbeiterschulung
  • Produkthandbuch pflegen
  • Bewerten, Bearbeiten und Auswerten von Fehlermeldungen (Incidentrecords)
  • Bewerten, Klassifizieren und Weiterleiten der Incidents an die Entwicklungsgruppen
  • Verantwortung für die Bereitstellung von ASF-Datenaufbereitungs-Komponenten sowie DMS-Formularvorlagen in Test-, Integrations- und Produktions-Umgebungen
  • Knowledge-Management sicherstellen - Dokumente erstellen, pflegen, Bedarf analysieren und auswerten, Schritte zur Verbesserung einleiten
  • Koordinieren und klären aller Unstimmigkeiten innerhalb Auslieferungs- und Bereitstellungsprozesses

04/2007 - 08/2008
Leiter Softwareentwicklungsgruppe
Finanz Informatik GmbH & Co. KG (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Angestellte Tätigkeit
Führungsspanne: bis zu 6 Mitarbeiter

02/2004 - 08/2007
Architekturmanager
Sparkassen Informatik GmbH & Co. KG (1000-5000 employees)
Banks and financial services
Angestellte Tätigkeit
Migrationsprojekt RdS - Rezentralisierung dezentraler Systeme

11/2001 - 04/2007
Spezialist für Betriebsintegration
IZB Soft GmbH & Co. KG (500-1000 employees)
Banks and financial services
Angestellte Tätigkeit
Linienaufgabe: Spezialist für Betriebsintegration
  • Planen, Vorbereiten, Durchführen und Dokumentieren der Produktzertifizierung eigener und Third Party-Produkte
  • Verfahren und Qualitätsvorgaben für die Beurteilung, die Integrierbarkeit und Kritikalität entwickeln und abstimmen
  • Beraten von IT-Projekten und Softwareherstellern bezüglich der Einführung und Integration neuer Anwendungen und Softwaresysteme in die Sparkassen-IT-Umgebung
  • Bewerten des Betriebsrisikos einer Freigabe auf die Betriebssicherheit der Produktivumgebung
  • Gewährleisten der betrieblichen Qualitätssicherung
  • Planen, Aufbauen, Betreuen und Pflegen einer Testumgebung
  • Evaluieren, Testen und Einführen neuer Messmethoden und -werkzeuge, u.a. Compuware Application Vantage und Compuware Network Vantage

02/1997 - 10/2001
Product Quality Manager für CAD System
Nemetschek AG (1000-5000 employees)
Architecture and civil engineering
Angestellt Tätigkeit
Führungsspanne: bis zu 6 Mitarbeiter
  • Planen, Organisieren und Überwachen aller Qualitätssicherungs- und Qualitätskontrollmaßnahmen im Geschäftsfeld Facility & Immobilien Management
  • Pilot- und Beta-Kunden fachlich betreuen
  • Audits, Reviews und Tests durchführen
  • Ablauf der Qualitätssicherung mit Produktmanagement, Entwicklung und Portierung abstimmen 
  • Qualitätssicherung durchführen
  • Softwarefreigaben erteilen
  • Problemanalyse und Problembeseitigung durchführen und unterstützen
  • Handbucherstellung 
  • Beraten und Betetreuen von Kunden bei der Problemanalyse
  • Durchführen hausinterner Weiterbildungen
  • Customer Support bei Fehleranalysen und Fehlerbehebung unterstützen
  • Telefontrainings, Trainings zur Deeskalation und Krisenbewältigung am Telefon durchführen

Branchen:
Bauwesen, Architektur und Ingenieurbau, Facility & Immobilien Management, Softwareentwicklung, Systemhaus

10/1992 - 02/1997
Support Ingenieur für CAD System und IT-Infrastruktur
Nemetschek GmbH (500-1000 employees)
Architecture and civil engineering
Angestellte Tätigkeit
Linienaufgabe: Customer Support für System- und Anwendungskunden in den Bereichen Technik, Architektur, Ingenieurbau

02/1991 - 09/1992
Dozent und Trainer in der Erwachsenenbildung / Weiterbildung
Bildungs- und Beratungs GmbH, Güstrow (50-250 employees)
Other
Angestellte Tätigkeit
Führungsspanne: 4 Mitarbeiter
  • Erwachsenenbildung: Aus- und Weiterbildung heterogener Gruppen hinsichtlich Alter und fachlicher Herkunft

08/1991 - 12/1991
Ingenieur Flugzeugwartung und -Instandsetzung
Bundeswehr/NVA
Fachgebiet Triebwerk/Zelle

Bundeswehr/NVA
Verantwortlicher Techniker für die Wartung und Instandsetzung von Strahlflugzeugen der Marinefliegerkräfte
Verantwortung als fachlicher und disziplinarischer Vorgesetzter

Branchen:
Luftfahrt, Militär

Time and spatial flexibility

Nach Absprache

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Teamleiter (Thomas Gloege)
"Herr Henke hat in unserem Auftrag hervorragend Arbeit als Projektleiter und und weiteren Projekttrollen (QB, Testverantwortlicher) bei der Einführung und Migration einer Office Suite von Office 2010 auf Office 2016. Die Migration erfolgte in einem Datacenter auf über 250.000 Clients."

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