Selbstständiger Unternehmensberater
Keywords
Skills
CRM Strategy | Digital Transformation | Customer Journey | Payment | Digital Banking | Energy
CRM, Atlassian Jira, Confluence, Omnichannel- ACD-Systeme, Genesys, Talkdesk, Avaya, Alcatel, Aircall, 4Com, Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CX/ERP, SAP IS-U, ThinkOwl, BPMN, Adonis, MS Office, Novomind, bsi, ITyX, Zendesk, InVision, Powercloud, Sabio, USU
CRM, Atlassian Jira, Confluence, Omnichannel- ACD-Systeme, Genesys, Talkdesk, Avaya, Alcatel, Aircall, 4Com, Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CX/ERP, SAP IS-U, ThinkOwl, BPMN, Adonis, MS Office, Novomind, bsi, ITyX, Zendesk, InVision, Powercloud, Sabio, USU
Project history
04/2020
-
Present
* Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer
Service, Customer Experience, Customer Journey, CRM-Strategie,
Operations und Digital Banking, Energiebranche
Service, Customer Experience, Customer Journey, CRM-Strategie,
Operations und Digital Banking, Energiebranche
01/2019
-
03/2020
Chief Operating Officer
Velvon GmbH (Mobile Banking)
* Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten
· inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement,
Compliance, Beschwerdemanagement
* Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen
des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
* Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und
disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
* Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a.
erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
* Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und
wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
* Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief
Product Officer
* Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
* Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
* Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a.
Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
· CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess
(Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen
(Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge
Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-
SATS und NPS Scorings
· inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement,
Compliance, Beschwerdemanagement
* Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen
des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
* Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und
disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
* Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a.
erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
* Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und
wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
* Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief
Product Officer
* Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
* Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
* Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a.
Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
· CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess
(Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen
(Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge
Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-
SATS und NPS Scorings
11/2015
-
12/2018
Director Customer Service
Concardis GmbH (Payment Acquirer)
* Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere
Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
* Führung von rund 150 Mitarbeitern
* Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
* Leitung verschiedener Großprojekte
· z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
* Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
* Umsetzung umfassender Change-Initiativen
* Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative
Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
* Aufbau eines Standorts in Eschborn
· Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der
Teamleiter
Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
* Führung von rund 150 Mitarbeitern
* Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
* Leitung verschiedener Großprojekte
· z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
* Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
* Umsetzung umfassender Change-Initiativen
* Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative
Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
* Aufbau eines Standorts in Eschborn
· Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der
Teamleiter
10/2014
-
10/2015
Selbstständiger Unternehmensberater
* Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen
Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
* Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in
eine deutsche Großbank in Frankfurt
* Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die
Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
* Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in
eine deutsche Großbank in Frankfurt
* Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die
Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
10/2010
-
09/2014
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Wüstenrot & Württembergische AG
* Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung, etc.
mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
* Führung von rund 250 Mitarbeitern
* Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen
Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20
Projektmitarbeitern
* Konzeption einer CRM-Lösung
* Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
* Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
* Leitung des konzernübergreifenden Projekts "Kostenlose Warteschleife"
(Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
* Führung von rund 250 Mitarbeitern
* Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen
Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20
Projektmitarbeitern
* Konzeption einer CRM-Lösung
* Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
* Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
* Leitung des konzernübergreifenden Projekts "Kostenlose Warteschleife"
(Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
08/2007
-
09/2010
Director Customer Service
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank
11/2005
-
07/2007
General Manager
Teleperformance Deutschland GmbH
04/2003
-
10/2005
Head of Data Operations | telegate Group
telegate AG
01/2001
-
03/2003
Head of Product Management | Executive Application Licensing
Schober Information Group
10/1997
-
12/2000
Assistent der Holding-Geschäftsführung und des Leiters des Vertriebscontrollings
Schober Information Group
03/1993
-
06/1997
Kompaniechef
Bundeswehr, Stetten am kalten Markt
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