Description
Für unseren Energiekunden suchen wir nach einem Projektmanager für die Callcenter Steuerung/ Callcenter Routing sowie Trainings.Start: 01.09.2020
Ende: 31.12.2020
Volumen: 3-5 Tage / Woche
Standort: Potsdam/ remote
Sprachen: Deutsch/ Englisch
Hintergrund:
Durch die Ablösung des bisherigen CRM System SAP durch Salesforce und Aufbau einer neuen Systemlandschaft, befindet sich das Kundenkontaktmanagement aktuell in einer großen Veränderungsphase. Für die Callcenter Agenten ändert sich dadurch sehr viel, da sie neue Systeme nutzen und neue Prozesse durchlaufen müssen. Dafür müssen sie regelmäßig in großem Rahmen geschult werden.
Aufgaben:
- Projektleitung für das Projekt „Performance Orientiertes Routing"
o Entwicklung eines KPI-Sets, welches für das Routing von Inbound Calls genutzt werden soll
o Priorisierung der Anforderungen aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Qualifizierung und Callcenter Routing
o Schreiben von Anforderungen für das Scrum Team und Abstimmungen mit Stakeholdern wie Product Ownern, Management, und co.
- Projektleitung für die Entwicklung ein neues Evaluierungskonzept von Schulungen in Callcentern
o Rund 1.200 Callcenter Agenten werden regelmäßig (größtenteils monatlich) zu neuen Prozessen und Kampagnen geschult
o Der Erfolg einer Schulung ist aktuell nur sehr begrenzt messbar, oft nur durch Einzelstimmen und -bewertungen
o Ein neues Evaluierungskonzept soll entwickelt werden, um
1) Die Zufriedenheit der TeilnehmerInnen zu messen, Verbesserungspotenziale systematisch zu erkennen und in neue Schulungen einfließen zu lassen,
2) die Verankerung von Wissen mittel- bis langfristig sicherzustellen.
o Aktuell werden nur bei ausgewählten Trainings Wissenstests gemacht und nur direkt im Anschluss an die Schulung. Ob das vermittelte Wissen auch nach einiger Zeit noch vorhanden ist, ist unklar.
Must-Haves:
- Mehrjährige, mindestens jedoch 2 jährige, Berufserfahrung im Projektmanagement in der Callcenter Branche
- Studium in Wirtschaftswissenschaften oder eine vergleichbare Ausbildung
- Ausgeprägtes analytisches Denkvermögen und Analysefähigkeit komplexer Sachverhalte
- Gute IT-Anwenderkenntnisse in MS Office (v.a. Excel und Powerpoint) und in den gängigen Schnittstellentechnologien (z.B. MS Teams)
- Hohe Flexibilität und Belastbarkeit
- Ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein
- Akkurate und genaue Arbeitsweis
Nice-to-Haves:
- Kenntnisse in agilen Arbeitsmethoden (SCRUM)
- Salesforce-Kenntnisse, Saba-Kenntnisse
- Kenntnisse in der Energiebranche
- Erfahrungswerte im Kundenservice/Vertrieb
Michael Bailey International is acting as an Employment Business in relation to this vacancy.