Description
Inleiding afdeling:
Als medewerker van de servicedesk ben je hét gezicht van de ICT afdeling. Je verleent telefonisch (eerstelijns) ondersteuning aan gebruikers en handelt meldingen op een efficiënte en klantvriendelijke manier af. Een belangrijk onderdeel van de functie is de communicatie met je klanten en met de rest van de ICT organisatie.
De taak omvat:
- Gebruikers telefonisch te woord staan;
- Leveren van ondersteuning aan medewerkers op de werkplek in samenwerking met werkplekbeheer;
- Registeren, classificeren, en behandelen of routeren van calls.;
- Oplossen van incidenten van werkplek- en applicatiediensten vanuit de ';skilled servicedesk’ gedachte;
- Voortgang van vastgelegde incidenten monitoren en actie nemen indien voortgang dit vereist;
- Periodiek informeren van eindgebruikers over oplostermijnen en status;
- Oplossingen terugkoppelen naar de eindgebruiker en verifiëren van de juistheid hiervan;
- Rapporteren naar de ITIL proceseigenaar over vastgelegde calls, zoals oplostijden en first call resolution;
- Adviseren van de ITIL procesmanager t.a.v. het functioneren en optimaliseren van de processen;
- Opdoen en documenteren van Gasunie specifieke ICT kennis t.b.v. het ontwikkelen van de ';skilled’ niveau van de Servicedesk;
- Schrijven van werkinstructies en gebruikershandleidingen;
- Ondersteunen en adviseren van junior medewerkers;