Description
De Service Desk valt binnen de hoofdafdeling Group IT onder de afdeling Group Functions. Deze afdeling is verantwoordelijk voor het toegankelijk en beschikbaar houden van de ICT-infrastructuur en alle erop werkende applicaties, het borgen van de continuïteit en het leveren van klantondersteunende diensten.
De Service Desk is het single point of contact voor alle vragen, verzoeken en verstoringen voor de gebruikersorganisatie op het gebied van de ICT-dienstverlening. Alle calls doorlopen de workflow van het incidentproces, gericht op het zorgvuldig beantwoorden van vragen, het tijdig voldoen aan verzoeken en het spoedig herstellen van verstoringen.
Kernbegrippen zijn klantgericht en resultaatgericht, werken vanuit parate kennis, telefonische gespreksvaardigheid en inventiviteit in communicatie.
• Aannemen, registreren van meldingen en vragen van alle Van Lanschot/ Kempen medewerkers - onze afnemers - op ICT gebied;
• Analyseert meldingen en incidenten, leidt deze door, bewaakt de voortgang van het oplossen daarvan en verzorgt de terugkoppeling;
• Zorgen voor een procedureel correcte en tijdige afhandeling van de meldingen die zijn uitgezet bij de oplosgroepen;
• Het bewaken van incident- en probleemaanmeldingen en sturen op prioriteit afspraken; hierover constructief communiceren met oplossende afdelingen;
• Zorgen voor een tijdige en correcte communicatie richting afnemer;
• Het actief informeren van de organisatie bij omvangrijkere problemen. Tevens informeren van en escaleren naar het verantwoordelijke management;
• Het herkennen van structurele knelpunten vanuit aanmelding van meerdere incidenten en deze signalen bekend maken op de juiste plaats;
• Het volgen van standaardprocedures, het signaleren van knelpunten binnen de procedures;
• Het signaleren van regelmatig terugkerende wensen en vragen met betrekking tot de dienstverlening en het productenpakket, deze terugkoppelen naar het management;
• het vertegenwoordigen van de afdeling op een professionele manier en het herkennen van mogelijkheden voor het verbeteren van bestaande diensten;
• Opstellen van specifieke gebruikersinstructies en deze publiceren;
• Openingstijden Servicedesk: 07:30 uur tot 18:00 uur.
Extra toevoeging op het profiel
- Gaat om 1e lijns telefonische werkzaamheden
- Totale afdeling is 6 man groot
- Je rooster verschilt per week: 1e week late dienst, andere week vroege dienst tussen 7:30 – 18.00 uur
- Natuurlijk enige achter grond op IT / Telefonie
- Naast de 1e lijns werkzaamheden is er ruimte voor projecten: Bijv optuigen van intranet pagina, meedenken rondom chatbots, documentatie bijwerken, et, etc