Description
Für unseren Kunden, einem Service-Unternehmen in Deutschland und zählt mit über 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu den zehn größten IT-Service-Providern Deutschlands, suchen wir einenSenior Service Manager (m/w/d)
Sicherstellung der Definition, Erstellung, Inbetriebnahme, kontinuierliche Verbesserung, evtl. Außerbetriebnahme des zu verantwortenden Services oder Teilservices. Sicherung der Kundenzufriedenheit durch vertragsgerecht erbrachte Leistungen im Regelbetrieb sowie Erfüllung der vertraglich vereinbarten Service Leistungen durch: Gestaltung, Entwicklung und Optimierung des Servicegeschäfts, um kostenoptimierte Leistungserbringung mit höchster Qualität zu gewährleisten.
Zu verantwortender Teilservice:
Ein Fileservice für eine VDI-Lösung (Homelaufwerke, Profildaten, App-Layer, User-Layer) in einer hochredundanten RZ-Umgebung. Der Service und die Infrastruktur sind heute noch nicht existent. Der Service soll anhand der vorhandenen Fileservices entwickelt, implementiert und entsprechend der nachfolgend dargestellten Aufgabenschwerpunkte verantwortet werden.
Aufgabenschwerpunkte:
• Stellt die Vertragserfüllung (Vertragsumsetzung und Vertragsdurchdringung) für die Teile der Verträge sicher, die die von ihm zu verantwortenden Services oder Teilservices betreffen. Koordiniert und überwacht im Innenverhältnis alle an der Bereitstellung beteiligten Leistungserbringer im Sinne eines Serviceteams (bestehend i.d.R. aus Servicemanagement, Servicedevelopment und Servicebetrieb). Übt im Auftrag des Servicepackageowners die fachliche Weisungsbefugnis gegenüber den Führungskräften der leistungserbringenden Einheiten aus, die den Services oder Teilservices zugeordnet sind. Führt Konflikte zwischen Service und Kunden aktiv einer Lösung zu, unter Einbeziehung von Account Management, Solution Design sowie Serviceteams.
• Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und Steuerung des Eskalationsmanagements für den Kunden im Servicegeschäft der von ihm zu verantwortenden Services oder Teilservices. Entwicklung und Festigung der Kundenbeziehung durch Zuverlässigkeit, um durch die Sicherstellung einer vertragskonformen Servicequalität eine starke Kundenbindung zu erreichen.
• Ermittlung und Weitergabe der Mengen (Zählen, Wiegen, Messen) im Rahmen des definierten Reportings für den Service. Abgleich mit dem Vertrag und Dokumentation
• Verantwortung für die Aufwands-/Kostenkalkulation/Rekalkulation der ihm zugeordneten neuen oder geänderten Services
• Verantwortung für das Kosten-Controlling der gesamten Service Erbringung der ihm zugeordneten Services oder Teilservices, Gegensteuern und Eskalieren bei Abweichungen
• Initiierung und Mitwirkung bei qualitäts- und produktivitätsverbessernden Maßnahmen von Kundenserviceprozessen unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten, in Zusammenarbeit mit SDM, SA/P, allen leistungserbringenden Einheiten und Account Management. Entscheidung über eventuelle Anpassungen/Änderungen der ihm zugeordneten Services oder Teilservices
• Sicherstellung der vertraglich vereinbarten Reportingdaten mit den beteiligten leistungserbringenden Einheiten und in Abstimmung mit dem Account Management. Analyse auf Vertrags-/Kundenebene, um über Transparenz zur rechtzeitigen Maßnahmeneinleitung zu verfügen. Sicherstellung der internen Reportingdaten zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen der verantworteten Services oder Teilservices
• Sicherstellung der vertraglich vereinbarten sowie der Leistungsverrechnung und -erbringung zu Grunde liegenden Dokumentation (auch Service Dokumente)
• Er vertritt den von ihm verantworteten Teilservice bei der Projektrealisierung. Abnahme des Projekts in Bezug auf Funktionen, Funktionsfähigkeit, Umsetzung des Angebots und Vollständigkeit der OLA's
• Erkennt Leistungsanforderungen, die über den Vertrag hinausgehen und informiert
das Accountmanagement und den Servicepackageowner
Fachkompetenzen / Kenntnisse:
- ITIL
- Service-Offering-Life-Cycle-Planung
- Service-Level-Management Methoden
- Maximo
- IT-SPS
Zeitraum:
Bitte bei Interesse Rückmeldung unter mit Angabe von Stundensatz und Verfügbarkeit.