Description
One of our clients, an IT service company is currently looking for a Second Line Support (FR/NL/EN)
Start: ASAP
Length: long-term
Location: North of Brussels
WAT IS DE ROL?
De Second Line Support maakt deel uit van de Service organisatie die de vraag van de klant opneemt en behandelt.
Aan de hand van een nauwe interactie met de verschillende groepen in de Service organisatie, dient de Second Line Support er altijd op toe tezien dat klant en zijn eindgebruikers de beste service ontvangen.
WAT ZIJN DE TAKEN?
- Incidents registreren
Elke oproep van de klant, of dit nu per telefoon of per mail gebeurt, dient geregistreerd te worden in ons ticketing systeem. Op die manier weet de klant dat zijn vraag behandeld wordt en kan de Service organisatie de nodige acties uitvoeren.
- Incidents behandelen en opvolgen
De OPS2L Engineer dient elk INC die hij registreert te behandelen en een oplossing te bieden binnen de afgesproken termijnen, zoals gedefinieerd in de SLA.
Indien het INC niet meteen opgelost wordt, blijft hij het INC opvolgenen dit op dagelijkse basis tot dat er een oplossing is. Hij helpt zijn collega's ook bij het behandelen van hun INC's.
De Second Line Support beschikt over de nodige tools om de klant vanop afstand te helpen.
Indien er een INC doorgestuurd wordt naar 3de lijn, is het nog steeds de taak van de Second Line Support om het INC op te volgen en de klant op de hoogte te houden van de status.
Indien een INC door- of terug gestuurd wordt naar 1ste lijn, dient de Second Line Support alle nodige informatie te geven.
Een INC wordt pas afgesloten als de Second Line Support Engineer een gepaste oplossing of antwoord geboden heeft.
- Aanvragen behandelen
De Second Line Support behandelt een aanvraag volgens het daarvoor voorziene proces. Vaak wordt er samen gewerkt met verschillende groepen binnen de Service organisatie om het gewenste resultaat te behalen.
- Monitoring
Via verschillende monitoring tools heeft de Second Line Support zicht op verschillende infrastructuur componenten van de klant zoals Servers en netwerken.
Indien er een fout zichtbaar is, kan de Second Line Support dezefout al anticiperen en de nodige troubleshooting uitvoeren.
- Communiceren
Om het goede verloop van het Incident Management Proces te garanderen zijn er belangrijke afspraken gemaakt wat communicatie betreft. Het gaat om de interne communicatie als ook de communicatie naar onze klanten.
Deze afspraken dienen strikt nageleefd te worden, zo komen we telkens een stap dichter om een Service Desk van uiterst hoge kwaliteit teworden die optimale service naar onze klanten wilt leveren.
- Documenteren
De Second Line Support komt dagelijks in contact met(ver)nieuw(d)e technologieën en het is noodzakelijk voor iedere Second Line Support dat de informatie verspreid wordt. Daarom wordt erverwacht dat de Second Line Support alle processen en procedures correct documenteert en centraliseert.
- Optimaliseren
Doordat de Second Line Support constant in contact komt met de nieuwste technologieën, dient hij elk bestaand proces kritisch te benaderen. Elk voorstel voor optimalisatie is welkom en dient besproken te worden met de verantwoordelijke. Indien de nodige argumentatie aantoont dat het voorstel effectief verbetering teweeg brengt, dan zaldit doorgevoerd worden in de ganse organisatie.
De Second Line Support is niet zozeer een expert in een bepaald domein, hij weet van alles wel wat, maar hij zit wel altijd aan de bron van de infrastructuur van de klant. In het verleden zijn er bepaalde design keuzes gemaakt maar dat wilt niet zeggen dat die bepaalde design nog steeds optimaal zijn voor de klant. Het is aan de Second Line Support om verbeteringen te spotten en anderen tevens uit te dagen om hetzelfde te doen.
WELKE COMPETENTIES ZIJN NODIG?
- De Second Line Support stelt de klant centraal. Met de beschikbare tools moet de klant de kwalitatieve dienstverlening intensief beleven.
- De Second Line Support is communicatief en kan telefonisch een professioneel gesprek voeren met de klant. Door een nauwe opvolging krijgt de klant het gevoel dat het INC met de geschikte prioriteit ende uiterste kwaliteit in behandeling wordt genomen.
- De Second Line Support heeft een goed inzicht in verschillende manieren van probleemoplossing.
- De Second Line Support heeft een kritisch denkvermogen en werkt actief mee aan het constant verbeteren van de Service Desk.
- De Second Line Support kan autonoom werken maar weet hoe om te gaan met het team om een resultaat te behalen.
- DeS econd Line Support streeft naar de hoogst haalbare kwaliteit bijhet uitvoeren van al zijn taken en voert alle Service opdrachten uitmet grote verantwoordelijkheidszin.
Tags: Second Line Support, IT, klanten, service, organisatie
One of our clients, an IT service company is currently looking for a Second Line Support (FR/NL/EN)
Start: ASAP
Length: long-term
Location: North of Brussels
WAT IS DE ROL?
De Second Line Support maakt deel uit van de Service organisatie die de vraag van de klant opneemt en behandelt.
Aan de hand van een nauwe interactie met de verschillende groepen in de Service organisatie, dient de Second Line Support er altijd op toe tezien dat klant en zijn eindgebruikers de beste service ontvangen.