Description
Responsibilities of the Service Desk Team Coordinator:•Service Desk :
-Assurer le suivi des requêtes des clients tant en rapidité qu'en qualité au travers d'un outil de ticketing et E-mail.
-Traitement des incidents complexes
-Vérifier la qualité des requêtes soumises par les clients en recontactant les clients pour les requêtes incomplètes
-Informer rapidement tous les clients si un problème important est détecté
-Partager ses connaissances avec ses collègues par le biais d'une bibliothèque de solutions consultable (FAQ)
-Prendre connaissance des informations release, package correcteur et de toutes les communications envoyées aux clients
-Assurer la communication avec les divers responsables en interne
•Gestion du reporting :
-Analyse des reportings existants, consolider et en exploiter les résultats.
-En fonction des résultats, évaluer les performances et la productivité des équipes concernées.
-Adapter ou concevoir des nouveaux reporting en fonction des besoins des équipes.
-Avec l'aide du manager, prendre les actions nécessaires vers les différentes équipes en vue d'améliorer les performances.
-Assurer le run périodique des enquêtes de satisfaction.
-Consolider et en exploiter ces résultats
-Assurer le reporting vers le n +1 et management
Technical skills of the Service Desk Team Coordinator:
-Très bonne maîtrise du support technique 2ème niveau IT
-Connaissances avancées en support Windows ( 7 et 8)
-Niveau avancé de l'active directory
-Connaissance de gestion des autorités Exchange
-Connaissance de la suite Office
-Capable de suivre les processus de gestion des demandes en interne et de participer à leur amélioration (des notions de process ITIL sont un plus ou certification)
-Doté(e) de qualités rédactionnelles (création de documentations synthétiques rapide et complète) et orales (accueil, compréhension des besoins du client, réponses données au client)
-Expérience dans l'analyse et exploitation des statistiques
-Bonne maîtrise d'Excel , script ou autre outil de reporting
-Connaissance des principes d'enquête de satisfaction
Personal skills of the Service Desk Team Coordinator:
-Dynamique, bilingue NL/FR, habitant idéalement près de Bruxelles
-Assertif, polyvalent et capable de gérer son stress vis-à-vis des clients (orienté client )
-Autonome et capable de travailler en équipe (en shift en semaine,)