Description
Referenz Nr.:5063TG
Einsatzort:
Bern
Dauer:
6 Monate
Pensum:
%
Introduktion:
Im Callcenter unseres Kunden wird die SW-Lösung OPERA basierend auf BSI CRM für die Bearbeitung der Geschäftsvorfälle (Kundenanfragen, Reklamationen usw) eingesetzt . Diese Lösung wurde vor 2 Jahren eingeführt. Die Rollen / AKV in diesem Bereich sind klar (Fachdienst / Businessanalyst / Applikationsverantwortlicher)
Im Callcenter werden aber noch weitere SW Produkte eingesetzt. Bei diesen SW-Lösungen sind die Rollen historisch bedingt anderes oder gar nicht besetzt, dass führt zu ineffizienten Abläufen. Aus diesem Grund wurde eine IST-Analyse durchgeführt und eine SOLL Organisation beschrieben
Aufgaben und Verantwortungen:
Soll Situation umsetzen. Ausgestaltung der Rollen und Prozesse und Empfehlung des weiteren Vorgehen (Abschlussbericht erstellen)
Anforderungen:
- Technisches Verständnis Callcenter Umfeld (Telefonie & unterstützende Software)
- Gute Erfahrung in der Erarbeitung von Anforderungen
- Gute Erfahrungen mit der Übergabe vom Projekt in den Betrieb
- Methodisches und technisches Wissen in der Informatik, insbesondere im Bereich Callcenter Lösungen sowie im Projektmanagement & IT Betrieb
- Vermittlungs- und Durchsetzungsvermögen
- Souveräner Umgang mit Anspruchsgruppen vom Manager - Techniker
- Schriftliche Dokumentation
Sprachen:
Deutsch ( fliessend)
Französisch (gute Kenntnisse) von Vorteil