11/10/2026 updated

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100 % available

ITSM Experte für Matrix42 und ServiceNow

Nicosia, Cyprus
Worldwide
Nicosia, Cyprus
Worldwide

Profile attachments

PRINCE2 Certificate.pdf
ITIL 4 Certificate.pdf
SBK Zertifikat.pdf
KMK-Fremdsprachenzertifikat .pdf
Lebenslauf.pdf
Lebenslauf JW.pdf

Information Technology Infrastructure Libraries (ITIL)Internet Information Services (IIS)IT Service ManagementMessaging Application Programming InterfaceMatrix ManagementScrum MethodologySAP IS-UService ManagementMatrix42Servicenow
ITSM-/ESM-Consultant, Matrix42-Entwickler/-Architekt und IT-Service-Manager. Seit 2017 Geschäftsführer der ITSM Governance Consultancy Ltd. Schwerpunkt: Einführung, Weiterentwicklung und Stabilisierung von Service-Management-Lösungen mit Matrix42 und ServiceNow – von der Prozessberatung bis zur technischen Umsetzung.

Matrix42 Enterprise Service Management (ESM/UUX)
– Servicekatalog: Services, Kategorien, QuickCalls, Zielgruppen, Genehmigungs- und Lieferlogik, mandantenspezifische Kataloge im Self Service Portal (SSP)
– Workflows und Compliance Rules (CoRu): On-/Offboarding, Provisioning, Service Requests, Eskalationen, E-Mail-Benachrichtigungen
– UUX-Entwicklung: Dialoge, Layouts, Assistenten, Aktionen, Kontextvariablen, JavaScript-Filterausdrücke, Regex-Validierung
– Datenmodell: Datendefinitionen, CIs, Relationen, Datenquellen, Datenlisten, ASQL
– Importdefinitionen und Datenmigration aus Altsystemen inkl. Delta-Logik und Fehlerhandling
– Schnittstellen: REST/API, Mail-to-Ticket/E-Mail-Robot, SAP IS-U/S/4HANA, Personio
– Contract Management und Knowledge Management mit Review-/Approval-Prozess
– Rollen- und Berechtigungskonzepte, OU-/Mandantentrennung, Resolver Groups
– Major-Release-Updates, Paketierung und Deployment DEV/TEST/PROD, Regressionstests
– Plattformbetrieb: SQL Server, SSRS, SSAS, IIS

ITSM-Prozesse und Service Management
– Aufbau und Leitung von Service Desks nach ITIL 4
– Incident, Problem, Change, Service Request und Knowledge Management
– SLAs, Servicezeitprofile, Eskalationsketten, Prozess-KPIs
– Prozessworkshops, Ist-/Soll-Analyse, Wertstromanalyse im Service Value System
– Schulungen für mehr als 100 Mitarbeitende
– Steuerung externer Dienstleister, Backlog- und Release-Planung

ServiceNow
– ServiceNow Certified System Administrator (CSA)

Weitere Plattformen und Technik
SMAX, UCMDB, ITAM, SACM, Active Directory, Entra ID, SCCM, Azure, AWS, MS SQL, PowerShell, JavaScript, Jira, Confluence

Methoden und Zertifikate
ITIL 4 Managing Professional, PRINCE2, ISO/IEC 20000, ServiceNow CSA, Matrix42, Scrum, Kanban

Hintergrund
Ausbildung zum Elektroniker bei Siemens, Inbetriebnahme von Windkraftanlagen bei Vestas – technisches Systemverständnis über die Prozessebene hinaus.

Sprachen: Deutsch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher)

Experience

Professional experience5 - 10 years
Freelancer since2017

Languages

GermanNative speakerEnglishFluentGreekBasic knowledge

Project history

Matrix42-Experte – Servicekatalog, Workflows und Schnittstellen

Freudenberg Group
– Technische Konzeption und Umsetzung eines strukturierten Servicekatalogs in Matrix42: Services, Kategorien, QuickCalls, Zielgruppen, Genehmigungs- und Lieferlogik
– Entwicklung komplexer End-to-End-Workflows für Provisioning, On-/Offboarding und Service Requests inkl. Task-Generierung und Statuslogik
– Schnittstellen zu externen Systemen per REST/API inkl. Datenmapping, Triggerlogik, Fehlerhandling und Rückgabeverarbeitung
– Datenmigration aus Altsystemen: Analyse der Quellstrukturen, Mapping auf Ziel-Datenmodelle, Umsetzung der Importlogik
– Importdefinitionen für Benutzer, Assets und Services mit Delta-Logik, Validierungsregeln und Wiederholbarkeit
– Erweiterung der Datenmodelle (Datendefinitionen, Relationen, Attribute), performante Datenquellen und ASQL-Filter
– Dynamische UUX-Logik mit JavaScript und ASQL: Sichtbarkeiten, Pflichtfelder, Abhängigkeiten, Kontextvariablen
– Business-Logik über Workflows und Compliance Rules für Benachrichtigungen, Eskalationen und Weiterleitungen
– Deployment von Konfigurationen DEV → TEST → PROD inkl. Paketierung und Abhängigkeitsmanagement

Matrix42-Entwickler/-Architekt – Servicekatalog und Contract Management

BHS Tabletop AG
– Aufbau eines mandantenfähigen Servicekatalogs im Self Service Portal mit Katalogen je Organisationseinheit und Rolle
– Onboarding und Offboarding als Services mit Workflow-Trigger, Rollenvergabe und automatischer Task-Generierung
– Moderation von Prozessworkshops (Servicekatalog, Rollenmodell, Vertragsprozesse) und Ableitung des Sprint-Backlogs
– Prozessmodellierung Request/Change/Incident mit Zuständigkeiten, Übergaben, Abnahmepunkten und Governance
– Umsetzung des digitalen Vertragsmanagements (Contract Management 3.0): Datenmodell, Navigation, Datenlisten, Prozesslogik
– Automatisierte Fristlogik mit Erinnerungen, Ablauf-/Kündigungssteuerung und Eskalation per Workflow
– Qualitätsgesicherter Knowledge-Base-Prozess mit Review-/Approval-Freigabe nach Rollen
– UUX-Anpassungen: mandantenspezifische Dialoge, Assistenten, Aktionen, JavaScript-Feldsteuerung, Regex-Validierung
– Neue Entitäten und Relationen (1:n, n:1, 0:1), rollenbasierte Sichtbarkeit in Navigation, Services und Dialogen
– Sprint-Umsetzung mit QA-Schleifen, Regressionstests nach Updates, technischer Doku und kontrollierten Releases

Matrix42-Experte – Weiterentwicklung und Betrieb ESM

SPIRIT/21 GmbH
– Weiterentwicklung der UUX/GUI: Dialoge, Widgets, Layout-Logik, Container und Literale im Layout Designer
– Rekonfiguration von Workflows und Modulen (u. a. Personio-Anbindung), Stammdaten, Rollen und Kategorien
– Compliance Rules und Workflows zur Automatisierung von Benachrichtigung, Eskalation und Weiterleitung
– Prozessberatung zur Standardisierung; Prozessmodellierung Incident/Change/Request als Basis für Dialoge und Rollenlogik
– Umstellung der JavaScript-Filterausdrücke auf die neue Methode (REST API ab 12.0.3) inkl. Performance-Optimierung
– Rollen- und Berechtigungskonzept: Resolver Groups, Objektberechtigungen, OU-/Mandantentrennung
– Aufbau einer neuen Instanz auf DB-Server inkl. SQL Server, SSRS und Analysis Services; Rekonfiguration IIS-Worker
– Mail-to-Ticket mit E-Mail-Robot inkl. stabilem Betrieb
– Major-Release-Updates mit Upgrade-Plan, Regression und Hotfix-Handling; Release-Management DEV/TEST/PROD
– Sprint-basierte Umsetzung mit Definition of Done, technischer Doku und stabilem Rollout

Matrix42-Experte, Entwickler/Architekt – ESM-Plattform einer Bundesbehörde

Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)
– Konzeption einer belastbaren Import- und Datenpflege-Strategie; Erstellung sämtlicher Importdefinitionen mit Mapping, Delta-Logik und Fehlerhandling
– Prozessworkshops mit Fachbereich und Service Desk (Ist/Soll, Verantwortlichkeiten, Zielbild) und Überführung in Backlog-Items
– Prozessmodellierung Incident/Change/Request inkl. Statuslogik, Rollenmodell, Eskalationspunkten und SLA-Einbettung
– Workflows und Compliance Rules für Benachrichtigungen, Weiterleitungen und Eskalationen mit dynamischer Empfängerermittlung
– Rollen- und OU-basierte Datenfilter zur Mandantentrennung im Service Desk; Datenquellen und Datenlisten mit ASQL
– Mail-to-Ticket mit E-Mail-Robot und Connector-Konfiguration inkl. Fehleranalyse (Auth/SSO/Token)
– Major-Release-Updates mit Risikoabschätzung, Regressionsplan und technischer Nacharbeit
– Paketierung und Transport von Konfigurationen DEV → TEST → PROD mit Release-Dokumentation
– Knowledge-Base-Qualitätssicherung mit neuen Assistenten, Aktionen und rollenbasierten Benachrichtigungen
– Planung von Anbindungen an SAP IS-U/S/4HANA: Datenflüsse, Trigger, Fehlerbilder
– Neue CIs und Datendefinitionen inkl. Attributmodellierung und Relationen

Manager für Service Processes und Tooling – Gesamtverantwortung Service Desk

Thüga-Smartservice GmbH (Energiewirtschaft)
– End-to-End-Verantwortung für die Implementierung des ITSM-Frameworks Matrix42
– Gesamtverantwortung und operative Steuerung des Service Desks: Serviceanfragen, Störungen, Probleme, Änderungen
– Prozessworkshops und User-Schulungen für Matrix42 (Anforderungserhebung, Soll-Prozess, Rollout-Planung)
– Prozessmodellierung Incident/Change/Request mit Eskalationsketten und SLA-Integration
– SLAs und Servicezeitprofile inkl. SLA-Start/Stop und Prioritätenlogik
– Überwachung von Prozess-KPIs und Systemperformance; konsistente Prozessdokumentation in BIC/Confluence
– Koordination interner Teams und externer Dienstleister: Backlog, Releases, Betriebsübergaben
– Aufbau einer Wissensdatenbank in Matrix42 mit Rollenfreigabe
– Testsystem-Validierung, Spiegelung Test- in Produktivumgebung, Importdefinitionen, Datenquellen und JavaScript-Filter
– Iterative Sprint-Umsetzung mit QA-Abnahmen, Release-Planung und kontrolliertem Go-Live

IT-Service-Manager – Neuaufbau Service Desk nach ITIL 4

Christian Winkler GmbH
– Neuaufbau eines Service Desks nach ITIL 4 inkl. Rollenmodell, Verantwortlichkeiten und Betriebsprozessen
– Struktur der ITIL-Kernprozesse abgestimmt auf Geschäftseinheiten (Support, Digitalisierung, SAP, IT-Sicherheit, MDM)
– Wertstromanalysen im Service Value System inkl. Prozessvisualisierung und Optimierungsmaßnahmen
– Präsentation der Prozesse vor dem Management mit Entscheidungsvorlagen und Umsetzungsroadmap
– Prozessnahe Anpassung des Matrix42-Systems an die neuen Prozesse
– Schulungen und Workshops für mehr als 100 Mitarbeitende (IT und Non-IT)
– Wissensdatenbank in Matrix42 auf Basis praktischer Fallbeispiele
– Qualitätssicherung: Abnahmekriterien, Review-Schleifen, Fehler-Triage und Stabilisierung
– Datenlisten mit ASQL-Filtern, Kontextvariablen und Compliance Rules für Benachrichtigungen

IT-Administrator – Schnittstellen und Marktkommunikation Energiewirtschaft

Thüga-Smartservice GmbH
– Administration komplexer Datenstrukturen, Abfragen und Skripte (HTML, JSON, Java) im SC7-Tool
– Optimierung von Support- und Backend-Prozessen, Datenbankstrukturen mittels SQL
– Schnittstellenüberwachung angebundener Systeme wie SAP IS-U, Schleupen und Lima
– Technische Lösungen für reibungslose Prozessketten gemäß GPKE/GeLi Gas
– Eskalations- und Reaktionsketten auf Basis energiewirtschaftlich kritischer Fristen (MaKo, Lieferantenwechsel)
– Prüf- und Fehlerbehandlungsmechanismen bei fehlgeschlagenen Rückmeldungen (UTILMD, MSCONS)
– Protokollanalyse in Zusammenarbeit mit Forschung und Entwicklung

IT-Projektmanager ServiceNow/SMAX – Rehire Consolidation & Automation

Micro Focus
– Wiederherstellung bestehender lizenzierter Programme in der O365-Suite
– Koordination der Dezentralisierung in mehrere Instanzen wie Personalwesen und Entwicklung
– Standards und Prozesse mit ServiceNow, SMAX, Active Directory sowie ITSM/ITAM
– Pflege der ServiceNow-CMDB und Weiterentwicklung der eingesetzten ServiceNow-Module
– Herausfiltern und Umverteilung vorhandener Lizenzen nach eigens erstellten Prozessstrukturen

IT-Projektmanager – ServiceNow- und SMAX-Integration

Micro Focus
– Anbindung von ServiceNow an SMAX inkl. Abstimmung der Datenflüsse zwischen beiden Plattformen
– Pflege der klassischen ServiceNow-CMDB und Weiterentwicklung einzelner ServiceNow-Module
– Anpassung des Servicekatalogs mit individuellen Modulen: Service Request, Incident, SACM, Payroll, HR Direct, Business Applications
– Anbindung externer Schnittstellen von SMAX zu Matrix42
– Weiterentwicklung des CMS (Module, Datenbanken) auf SMAX
– Anpassung von Masken und prozessrelevanten Feldern in ITAM und SACM
– Übertragung der Matrix42-Datensätze (E-Mails, Tickets, Journaleinträge) in die SMAX-Datenbank
– Datenimport von RIO zu SMAX, Visualisierung von Geschäftsprozessen auf Basis UCMDB
– Mail-to-Ticket und E-Mail-Robot; Dokumentation und Reporting vor Go-live

IT-Projektmanager – Rehire Consolidation & Automation

Micro Focus
– Bereitstellung von Lizenzen und Zugängen zu Portalen und Clouds für Wiedereinstellungen
– Pflege der ServiceNow-CMDB und Weiterentwicklung der beteiligten ServiceNow-Module
– Prozessdefinition für die konsolidierte Wiederherstellung von Benutzerrechten, Gerätezugriffen und IT-Services – audit-sicher und ITIL-konform
– Rollenbasiertes Regelwerk zur automatisierten Reaktivierung von Benutzerkonten und Endgeräten mit 2FA
– Abstimmung mit Security und Compliance zur Absicherung sensibler Datenflüsse
– Validierung über Testsysteme und simulierte Wiederherstellungsprozesse

IT-Projektmanager – Einführung 2FA-Portal / Enterprise Mobility Management

Micro Focus
– Projektleitung für die Einführung eines rollenbasierten 2FA-Portals mit Bezug zur Benutzer- und Geräteverwaltung
– Planung und Durchführung mit ServiceNow, Active Directory, SMAX, RIO, ITAM und MS Visio
– Pflege der ServiceNow-CMDB für Geräte- und Benutzerdaten sowie Weiterentwicklung der ServiceNow-Module
– Steuerung von Testfällen und Abnahmeszenarien
– Abstimmung mit Compliance-Verantwortlichen zu regulatorischen Anforderungen wie DSGVO
– Abgleich von Geräte-, Nutzer- und Rolleninformationen zwischen Directory Services, Authentifizierung und Serviceportalen

IT-Projektmanager – internationale Rollouts VERDE (NA/UK) und ATAR (Türkei)

Micro Focus
– Erstellung und Pflege von Projektplänen und Meilensteinen
– Implementierung modernisierter Unternehmensanwendungen in Cloud-Services
– Mitarbeit beim Aufbau neuer Geschäftsbereiche
– Planung und Durchführung mit ITSM und ITAM, Prüfung der Qualitätsstandards
– Schulungen und Workshops für Endbenutzer

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