Interim Head of Customer Service
STR8MINDS GmbH
Contact person: Ilona Klauser
München, Germany
Featured Project
TelecommunicationsCall CentersConsumer EngagementCustomer SatisfactionInterim ManagementInternet Service ProviderService DeliveryServicenowComplaints ManagementDescription
Interim-Mandat · B2C Internet & Telekommunikation - Abogeschäft · Projektsprachen Deutsch & Englisch
Für einen B2C-Internetanbieter suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die den Kundenservice als Interim Head of Customer Service kurzfristig stabilisiert und nachhaltig neu aufstellt.
Das interne Customer-Service-Team mit fünf Mitarbeitenden bearbeitet die eingehenden Tickets, kommt dem aktuellen Volumen aber nicht mehr hinterher. Ergänzend übernimmt ein externer Call-Center-Dienstleister den telefonischen Kundenkontakt. Inhaltlich dominieren Abrechnungsthemen und technische Probleme der Privatkunden mit ihrem Internetanschluss.
Sie übernehmen die operative Verantwortung, schaffen Transparenz über Rückstände und deren Ursachen und bringen Team, Dienstleister, Prozesse und Tools auf Kurs. Dabei arbeiten Sie eng mit einem Prozessmanager zusammen und stimmen sich mit den Business Units der Muttergesellschaft ab, die bereits erfolgreich mit ServiceNow arbeiten.
- Leitung des Kundenservice mit Verantwortung für Servicequalität, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit.
- People Management intern: Führung, Coaching und Motivation des fünfköpfigen Customer-Service-Teams; klare Prioritäten, Rollen und Arbeitsorganisation schaffen.
- Backlog-Abbau: Ticketvolumen, Ursachen und Engpässe analysieren, Sofortmaßnahmen umsetzen und eine belastbare Kapazitätsplanung aufbauen.
- Steuerung des Call-Center-Dienstleisters: SLAs und KPIs festlegen und nachhalten, Forecasting, regelmäßige Performance-Reviews, Eskalationsmanagement sowie eine saubere Schnittstelle zwischen Call Center und internem Team.
- Problemlösung bei Abrechnungsthemen: wiederkehrende Fehler, Reklamationen und Gutschriften analysieren und gemeinsam mit Billing und Finance die Ursache beheben (Zusammen mit Head of Finance)
- Problemlösung bei technischen Störungen: Internetprobleme der B2C-Kunden strukturiert bearbeiten und mit Technik und Netzbetrieb wirksame Lösungs- und Eskalationswege etablieren.
- Ticketing-Tool challengen: das bestehende System hinsichtlich Workflows, Kategorisierung, Routing, Automatisierung und Reporting kritisch prüfen.
- Tool-Entscheidung und Implementierung: eine Entscheidungsvorlage zur künftigen Tool-Landschaft erarbeiten und bei Bedarf Auswahl und Einführung eines neuen Tools verantworten.
- Best Practices der Muttergesellschaft nutzen: Erfahrungen und Standards aus dem ServiceNow-Einsatz der Gruppe erschließen, auf die lokalen Anforderungen übertragen und im Team verankern.
- Prozessoptimierung gemeinsam mit dem Prozessmanager: Service-Prozesse end-to-end analysieren, verschlanken und dokumentieren, etwa Ticket-Lifecycle, Eskalationswege und Wissensdatenbank.
- KPI-Reporting aufbauen, z. B. zu Backlog, First Contact Resolution, Bearbeitungszeit, SLA-Erfüllung und Kundenzufriedenheit, für Geschäftsführung und Gruppe.
- Stakeholder-Management mit den Business Units der Muttergesellschaft auf Deutsch und Englisch.
- Übergabe vorbereiten: Strukturen, Prozesse und Dokumentation so aufsetzen, dass eine dauerhafte Leitung nahtlos übernehmen kann.
- Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service, idealerweise im B2C-Umfeld eines Telekommunikations-, Internet- oder Energieanbieters bzw. eines anderen Vertrags- und Abo-Geschäfts.
- Nachweisliche Erfahrung in der Steuerung externer Call-Center- und Outsourcing-Partner, inklusive SLA-, KPI- und Performance-Management.
- Erfolgsbilanz im Abbau von Rückständen und in der Stabilisierung von Service-Organisationen unter Druck.
- Fundierte Kenntnisse von Ticketing- und Service-Management-Systemen; Erfahrung mit ServiceNow sowie mit Tool-Auswahl und -Implementierung von Vorteil.
- Verständnis für Abrechnungsprozesse sowie für die technischen Grundlagen von Internetanschlüssen (z. B. DSL, Kabel, Glasfaser) ist von Vorteil
- Klare, empathische Führung und souveräne, durchsetzungsstarke Steuerung nach außen.
- Verhandlungssicheres Deutsch und sehr gutes Englisch in Wort und Schrift.