Un encargado, gestor, o responsable de reclamaciones, tiene la responsabilidad de recibir, analizar y gestionar las reclamaciones de una organización, estas pueden ser internas, externas, o ambas. Para ello, el profesional debe investigar a fondo cada reclamación, colaborar con diferentes departamentos internos, comunicarse de manera efectiva con los clientes, y proponer soluciones justas y satisfactorias.
Además, deben realizar un seguimiento de las tendencias de reclamaciones, elaborar informes para la alta dirección, garantizar el cumplimiento normativo y trabajar en mejoras continuas para prevenir futuras reclamaciones. Su rol es esencial para preservar la satisfacción del cliente, y la reputación de la empresa.
Funciones
En primer lugar, su responsabilidad principal es recibir y documentar todas las reclamaciones presentadas, asegurándose de obtener detalles precisos sobre la naturaleza del problema. Luego, el gestor de reclamaciones procede a analizar cada caso, investigando a fondo para comprender la validez y la gravedad de la reclamación.
Una vez completada la evaluación, el gestor de reclamaciones se comunica activamente con los clientes, proporcionando actualizaciones sobre el progreso de la investigación y trabajando para resolver el problema de manera satisfactoria. Esta interacción efectiva es esencial para mantener una relación positiva con los clientes y restaurar la confianza.
Por último, el gestor de reclamaciones juega un papel estratégico al analizar patrones y tendencias en las reclamaciones, identificando áreas problemáticas recurrentes y proponiendo mejoras en los productos, servicios o procesos de la empresa. Esta función contribuye a la mejora continua y a la prevención de futuras reclamaciones, fortaleciendo la calidad del servicio ofrecido y la reputación general de la organización.
¿Cuáles son las responsabilidades clave de un responsable de reclamaciones?
- Recepción de reclamaciones
- Análisis de reclamaciones
- Comunicación con clientes
- Colaboración interna
- Mejora continua
Habilidades
Un gestor de reclamaciones tiene un papel tanto de cara al cliente como interno. Trabaja tanto con clientes como con departamentos internos en la tramitación de reclamaciones. Por ello, para desempeñar con éxito esta función, debe poseer aptitudes tanto técnicas como blandas, siendo las más importantes las siguientes:
- Experiencia en gestión de riesgos, corretaje o administración de reclamaciones
- Capacidad para diseñar, gestionar y aplicar estrategias de reclamaciones.
- Familiaridad con aseguradoras y corredores de seguros.
- Conocimiento de la contabilidad y financiación general relacionada con los siniestros.
- Habilidades positivas de cara al cliente
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Habilidades básicas de procesamiento de datos como Excel.
- Resolución de problemas.
Formación
Los gestores de reclamaciones suelen ser licenciados en Administración de Empresas, Gestión, Finanzas o Informática. No existe una especialización específica para ser gestor de reclamaciones, por lo que hay candidatos de muy diversa formación académica.
Para mejorar su currículum y atraer a los clientes, puede plantearse obtener las certificaciones más solicitadas:
Salario
En su salario inicial influyen varios factores, como el tipo de sector, su empleador y su nivel de responsabilidad. Su titulación y formación también influyen notablemente en la cuantía de la remuneración.
El salario inicial de un gestor de reclamaciones es de unos 25.000€ al año. El salario medio es de unos 35.000€ y el salario máximo puede alcanzar los 100.000€ anuales.
¿Cuánto gana un responsable de reclamaciones por hora?
Según los datos de freelancermap, los Responsables de Reclamaciones cobran de media:
La mayoría de freelancers en esta área cobran entre 33 y 106 $/hora.
Los Responsables de Reclamaciones trabajando a tiempo completo (8 horas/día) cobrarían:
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