Onboarding de clientes: um guia para freelancers

• O que é onboarding de clientes?
• Importância e benefícios
• O que considerar ao fazer o onboarding de um novo cliente
• Onboarding de clientes passo a passo + checklist
• Offboarding: o que fazer e o que não fazer

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é um processo de integração que visa receber e preparar o cliente para a colaboração com o seu negócio. Trata-se da oportunidade perfeita para começar a construir um bom relacionamento e orientar o cliente sobre como o seu trabalho funciona.

A ideia é deixar o cliente mais tranquilo e ajudá-lo a se sentir mais confiante com a escolha de trabalhar com você.

Importância e benefícios

Como você pode perceber, uma boa estratégia de onboarding de clientes pode ajudar bastante na construção de um bom relacionamento com o cliente. A seguir explicamos em mais detalhes todos os benefícios que ela pode proporcionar a quem trabalha como freelancer. 

#1 Estabelece o tom certo

O processo de onboarding de clientes funciona basicamente como uma prévia do seu método de trabalho, estabelecendo o tom certo para todas as interações com o cliente. Por exemplo, se você for organizado, profissional e eficiente no início de sua relação com o cliente, é provável que sua imagem permaneça assim ao longo de todo o projeto. 

#2 Potencial de mais trabalho

Um processo de onboarding bem-sucedido também pode levar a mais trabalho. Se o cliente ficar impressionado com o seu trabalho desde o começo, é provável que ele volte a solicitar os seus serviços. Isso significa que todo o tempo que você investiu trabalhando em marketing, propostas e desenvolvendo um relacionamento com o cliente terá valido a pena!

# 3 Oportunidade para indicações

Outra vantagem de ter uma boa estratégia de onboarding de clientes é a oportunidade de coletar referências e indicações. Quanto mais satisfeito o cliente estiver com o seu trabalho, mais provável é que ele indique seus serviços a familiares e amigos.

#4 Maior eficiência

O onboarding permite que você colete informações importantes sobre o cliente desde o início e esteja devidamente preparado para começar o novo trabalho. Ou seja, o processo aumenta a eficiência dos seus serviços e ajuda a evitar dificuldades no futuro.

#5 Conformidade

Um processo de onboarding bem pensado permite que você tenha certeza de que a conformidade, ou compliance, está presente em todos os aspectos de sua estratégia de trabalho.

O que considerar ao fazer o onboarding de um novo cliente

Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer a você mesmo durante o onboarding de um novo cliente:

• Minha estratégia de onboarding atual funciona? Ela precisa ser atualizada?
• O que eu quero que o cliente saiba antes de começarmos a trabalhar juntos?
• Quais ativos devem ser enviados pelo cliente para que o trabalho possa ser iniciado? (documentos, arquivos, etc)
• O que precisa ser assinado por ambas as partes antes de começarmos a trabalhar juntos?

As respostas às perguntas acima ajudarão você a tomar as medidas necessárias durante o processo de onboarding do cliente.

Onboarding de clientes passo a passo

O processo a seguir detalha as várias etapas comumente envolvidas no onboarding de um cliente:

#1 Reunião introdutória

Antes de concordar com qualquer coisa, é importante que você faça uma reunião introdutória com o cliente. O objetivo aqui é conhecer o cliente e ter certeza que você é a pessoa certa para o trabalho.

#2 Apresentação de uma proposta

O próximo passo é enviar uma proposta ao cliente, detalhando tudo o que é necessário para que ele entenda como o seu trabalho será realizado.

Sua proposta deve definir os serviços que serão prestados de forma profissional e abrangente. Ela também deve mostrar mostrar que você:

• Entende as necessidades e objetivos do cliente
• Oferece a melhor alternativa possível com o serviço de melhor qualidade
• Está considerando todos os desejos e ideias do cliente

#3 Discussão de detalhes

Com a proposta enviada, é hora de discutir claramente os detalhes relacionados ao projeto. Isso inclui informações necessárias para que você possa começar a trabalhar com eficiência, como:

• Orçamento
• Prazos
• Meios de comunicação
• Pagamento
• Requisitos do projeto, etc.

É indispensável que todas essas informações sejam discutidas antes que o contrato com o cliente seja assinado.

#4 Assinatura do contrato

Depois de revisar todos os detalhes do projeto e o cliente aceitar a sua proposta, é hora de assinar o contrato. O objetivo deste acordo legal entre você e o cliente é proteger ambas as partes. Por este motivo, o documento deve incluir o máximo de informações possível sobre o projeto para evitar mal-entendidos no futuro.

💡 Nunca dê início ao trabalho sem que o contrato esteja devidamente assinado!

#5 Questionário do cliente

Uma vez que o contrato esteja assinado, você pode considerar enviar um questionário mais detalhado ao cliente. Como cada cliente é único, a ideia é entender seus desejos e necessidades específicas, evitando generalizações e achismos na realização do projeto.

Este questionário não apenas ajuda na coleta de toda e qualquer informação que você possa precisar, mas também define expectativas claras e oferece uma compreensão mais aprofundada sobre o que seu cliente precisa.

#6 Kit de boas-vindas

Você pode enviar um kit ou um e-mail de boas-vindas junto com o questionário acima. A ideia é fazer com que seus clientes sintam-se bem-vindos e satisfeitos por terem escolhido trabalhar com você.

#7 Reunião inicial

Depois de enviar o kit ou e-mail de boas-vindas e reunir todas as informações necessárias para o início do projeto, considere marcar uma reunião inicial com o cliente para garantir que todos os envolvidos estejam na mesma página.

Este passo é particularmente importante se você trabalha com uma equipe. É a oportunidade perfeita para mostrar ao cliente que todos os seus colaboradores entendem o escopo do que é necessário.

A reunião inicial também é um bom momento para solicitar quaisquer ativos aos quais você pode precisar acesso ou para esclarecer quaisquer questões mencionadas ou não mencionadas no questionário do cliente.

#8 Check-in

Uma vez que todas as estratégias tenham sido explicadas e que você esteja trabalhando no projeto, considere agendar check-ins regulares com o cliente. Isso ajudará você a mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

Dicas para um onboarding de clientes mais eficaz

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente para criar um processo de onboarding de cliente mais eficaz:

#1 Coloque seu cliente em primeiro lugar

Adotar a mesma abordagem ao lidar com todos os clientes nem sempre é uma boa ideia. Afinal, diferentes pessoas possuem diferentes preferências, desejos, dificuldades e formas de se comunicar. Ou seja, a chave para o sucesso é muitas vezes a personalização de serviços e produtos.

#2 Reconheça as preocupações do seu cliente desde o início

Reconhecer as preocupações de seu cliente desde o início permite que você defina as expectativas certas para o seu papel no relacionamento de trabalho. Considere as preocupações já levantadas pelo cliente e reforce as maneiras como você pretende lidar com elas no futuro, de preferência por meio de um plano detalhado. 

#3 Defina metas menores

Depois de estabelecer uma base de informações sólida e definir claramente os objetivos de seu cliente, é hora de pôr a mão na massa e mostrar eficiência. Por exemplo, se seu cliente quiser ver resultados na forma de números e métricas, que tal apresentá-los em seu próximo check-in?

Na maioria das vezes, você não atingirá o objetivo final do cliente no menor tempo possível. Mas fique tranquilo! Ao invés disso, você pode definir metas menores ao longo do projeto e celebrá-las com o cliente sempre que possível.

#4 Crie um plano de comunicação claro

Ter um plano de comunicação claro é a melhor forma de garantir que o cliente fique atualizado ao longo do projeto. Considere as seguintes questões:

• O cliente está no mesmo fuso horário que você? 
• Com qual frequência você precisa atualizá-lo? (semanal, quinzenal ou mensalmente, por exemplo) 
• O envio de newsletters e atualizações sobre a sua empresa é necessário?
• Com qual frequência o cliente quer ouvir de você? 

Se você não tem contato pessoal com o cliente, faça essa pergunta no questionário mencionado acima. Se você conversa com seus clientes cara a cara regularmente, faça essa mesma pergunta durante uma conversa.

#5 Faça uso da tecnologia

Qualquer que seja seu sistema atual, é importante criar um plano para incorporar análises, dados, e tecnologia a sua colaboração. Existem ferramentas úteis (como Zapier ou IFTTT) para ajudar na automação da experiência do cliente durante o processo de onboarding.

Lembre-se de que essas ferramentas visam apenas facilitar o onboarding e ainda será necessário personalizar o processo de acordo com as características e preferências de cada cliente.

#6 Forneça e receba feedback

É importante que você não apenas compartilhe seu próprio feedback, mas também ouça o que seu cliente tem a dizer. O feedback pode ajudar a esclarecer continuamente as expectativas gerais de ambos os lados.

Quando o momento for apropriado, pergunte ao cliente se ele está satisfeito com o plano de comunicação, se ele sente que você está deixando passar alguma coisa e se as metas planejadas fazem sentido em relação às suas expectativas.

#7 Mantenha a simplicidade

Por último, mas não menos importante, mantenha o processo o mais simples possível. Pensar demais sobre o processo pode levar a etapas desnecessárias e complicadas que, por sua vez, podem levar à confusão e frustração do cliente. 

Offboarding – O que fazer e o que não fazer

O oposto de onboarding, o offboarding se refere ao ato de dizer adeus ao cliente quando um projeto é concluído. O objetivo aqui é finalizar a experiência em alta, certificando-se de que o cliente volte a solicitar os seus serviços, ou indique seu trabalho a sua rede de contatos.

Existem algumas coisas que você precisa ter em mente para se despedir do seu cliente da maneira mais tranquila possível:

O que fazer ao se despedir de um cliente:

• Forneça ao cliente um documento resumido o status de todo e qualquer projeto
• Devolva quaisquer arquivos ou ativos que o cliente possa precisar
• Colete o feedback do cliente 
• Agradeça ao seu cliente com um brinde de despedida
• Expresse seu desejo de voltar a trabalhar com o cliente no futuro
• Forneça ao cliente um CTA para desenvolver ainda mais seu relacionamento
• Peça ao cliente uma carta de recomendação
• Educadamente, solicite indicações

O que não se deve fazer ao se despedir de um cliente:

• Reter qualquer informação sobre o projeto
• Encerrar as comunicações sem garantir que todas as tarefas estejam concluídas
• Terminar o relacionamento por e-mail ou mensagem
• Pressionar ou forçar o cliente a se comprometer com mais trabalho
• Questionar qualquer feedback negativo que o cliente possa ter