Onboarding de clientes: um guia para freelancers

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O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é um processo de integração que visa receber e preparar o cliente para a colaboração com o seu negócio. Trata-se da oportunidade perfeita para começar a construir um bom relacionamento e orientar o cliente sobre como o seu trabalho funciona.

A ideia é deixar o cliente mais tranquilo e ajudá-lo a se sentir mais confiante com a escolha de trabalhar com você.

Import√Ęncia e benef√≠cios

Como voc√™ pode perceber, uma boa estrat√©gia de onboarding de clientes pode ajudar bastante na constru√ß√£o de um bom relacionamento com o cliente. A seguir explicamos em mais detalhes todos os benef√≠cios que ela pode proporcionar a quem trabalha como freelancer. 

Benefícios do onboarding de clientes para freelancers

#1 Estabelece o tom certo

O processo de onboarding de clientes funciona basicamente como uma pr√©via do seu m√©todo de trabalho, estabelecendo o tom certo para todas as intera√ß√Ķes com o cliente. Por exemplo, se voc√™ for organizado, profissional e eficiente no in√≠cio de sua rela√ß√£o com o cliente, √© prov√°vel que sua imagem permane√ßa assim ao longo de todo o projeto. 

#2 Potencial de mais trabalho

Um processo de onboarding bem-sucedido também pode levar a mais trabalho. Se o cliente ficar impressionado com o seu trabalho desde o começo, é provável que ele volte a solicitar os seus serviços. Isso significa que todo o tempo que você investiu trabalhando em marketing, propostas e desenvolvendo um relacionamento com o cliente terá valido a pena!

# 3 Oportunidade para indica√ß√Ķes

Outra vantagem de ter uma boa estrat√©gia de onboarding de clientes √© a oportunidade de coletar refer√™ncias e indica√ß√Ķes. Quanto mais satisfeito o cliente estiver com o seu trabalho, mais prov√°vel √© que ele indique seus servi√ßos a familiares e amigos.

#4 Maior eficiência

O onboarding permite que voc√™ colete informa√ß√Ķes importantes sobre o cliente desde o in√≠cio e esteja devidamente preparado para come√ßar o novo trabalho. Ou seja, o processo aumenta a efici√™ncia dos seus servi√ßos e ajuda a evitar dificuldades no futuro.

#5 Conformidade

Um processo de onboarding bem pensado permite que você tenha certeza de que a conformidade, ou compliance, está presente em todos os aspectos de sua estratégia de trabalho.


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O que considerar ao fazer o onboarding de um novo cliente

Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer a você mesmo durante o onboarding de um novo cliente:

  • Minha estrat√©gia de onboarding atual funciona? Ela precisa ser atualizada?
  • O que eu quero que o cliente saiba antes de come√ßarmos a trabalhar juntos?
  • Quais ativos devem ser enviados pelo cliente para que o trabalho possa ser iniciado? (documentos, arquivos, etc)
  • O que precisa ser assinado por ambas as partes antes de come√ßarmos a trabalhar juntos?

As respostas às perguntas acima ajudarão você a tomar as medidas necessárias durante o processo de onboarding do cliente.

Onboarding de clientes passo a passo

O processo a seguir detalha as v√°rias etapas comumente envolvidas no onboarding de um cliente:

#1 Reunião introdutória

Antes de concordar com qualquer coisa, é importante que você faça uma reunião introdutória com o cliente. O objetivo aqui é conhecer o cliente e ter certeza que você é a pessoa certa para o trabalho.

#2 Apresentação de uma proposta

O próximo passo é enviar uma proposta ao cliente, detalhando tudo o que é necessário para que ele entenda como o seu trabalho será realizado.

Sua proposta deve definir os serviços que serão prestados de forma profissional e abrangente. Ela também deve mostrar mostrar que você:

  • Entende as necessidades e objetivos do cliente
  • Oferece a melhor alternativa poss√≠vel com o servi√ßo de melhor qualidade
  • Est√° considerando todos os desejos e ideias do cliente

#3 Discuss√£o de detalhes

Com a proposta enviada, √© hora de discutir claramente os detalhes relacionados ao projeto. Isso inclui informa√ß√Ķes necess√°rias para que voc√™ possa come√ßar a trabalhar com efici√™ncia, como:

  • Or√ßamento
  • Prazos
  • Meios de comunica√ß√£o
  • Pagamento
  • Requisitos do projeto, etc.

√Č indispens√°vel que todas essas informa√ß√Ķes sejam discutidas antes que o contrato com o cliente seja assinado.

#4 Assinatura do contrato

Depois de revisar todos os detalhes do projeto e o cliente aceitar a sua proposta, √© hora de assinar o contrato. O objetivo deste acordo legal entre voc√™ e o cliente √© proteger ambas as partes. Por este motivo, o documento deve incluir o m√°ximo de informa√ß√Ķes poss√≠vel sobre o projeto para evitar mal-entendidos no futuro.

ūüí° Nunca d√™ in√≠cio ao trabalho sem que o contrato esteja devidamente assinado!

#5 Question√°rio do cliente

Uma vez que o contrato esteja assinado, voc√™ pode considerar enviar um question√°rio mais detalhado ao cliente. Como cada cliente √© √ļnico, a ideia √© entender seus desejos e necessidades espec√≠ficas, evitando generaliza√ß√Ķes e achismos na realiza√ß√£o do projeto.

Este questionário não apenas ajuda na coleta de toda e qualquer informação que você possa precisar, mas também define expectativas claras e oferece uma compreensão mais aprofundada sobre o que seu cliente precisa.

#6 Kit de boas-vindas

Você pode enviar um kit ou um e-mail de boas-vindas junto com o questionário acima. A ideia é fazer com que seus clientes sintam-se bem-vindos e satisfeitos por terem escolhido trabalhar com você.

#7 Reuni√£o inicial

Depois de enviar o kit ou e-mail de boas-vindas e reunir todas as informa√ß√Ķes necess√°rias para o in√≠cio do projeto, considere marcar uma reuni√£o inicial com o cliente para garantir que todos os envolvidos estejam na mesma p√°gina.

Este passo √© particularmente importante se voc√™ trabalha com uma equipe. √Č a oportunidade perfeita para mostrar ao cliente que todos os seus colaboradores entendem o escopo do que √© necess√°rio.

A reuni√£o inicial tamb√©m √© um bom momento para solicitar quaisquer ativos aos quais voc√™ pode precisar acesso ou para esclarecer quaisquer quest√Ķes mencionadas ou n√£o mencionadas no question√°rio do cliente.

#8 Check-in

Uma vez que todas as estratégias tenham sido explicadas e que você esteja trabalhando no projeto, considere agendar check-ins regulares com o cliente. Isso ajudará você a mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

Checklist para o onboarding de um novo cliente

Dicas para um onboarding de clientes mais eficaz

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente para criar um processo de onboarding de cliente mais eficaz:

#1 Coloque seu cliente em primeiro lugar

Adotar a mesma abordagem ao lidar com todos os clientes nem sempre é uma boa ideia. Afinal, diferentes pessoas possuem diferentes preferências, desejos, dificuldades e formas de se comunicar. Ou seja, a chave para o sucesso é muitas vezes a personalização de serviços e produtos.

#2 Reconhe√ßa as preocupa√ß√Ķes do seu cliente desde o in√≠cio

Reconhecer as preocupa√ß√Ķes de seu cliente desde o in√≠cio permite que voc√™ defina as expectativas certas para o seu papel no relacionamento de trabalho. Considere as preocupa√ß√Ķes j√° levantadas pelo cliente e reforce as maneiras como voc√™ pretende lidar com elas no futuro, de prefer√™ncia por meio de um plano detalhado. 

#3 Defina metas menores

Depois de estabelecer uma base de informa√ß√Ķes s√≥lida e definir claramente os objetivos de seu cliente, √© hora de p√īr a m√£o na massa e mostrar efici√™ncia. Por exemplo, se seu cliente quiser ver resultados na forma de n√ļmeros e m√©tricas, que tal apresent√°-los em seu pr√≥ximo check-in?

Na maioria das vezes, você não atingirá o objetivo final do cliente no menor tempo possível. Mas fique tranquilo! Ao invés disso, você pode definir metas menores ao longo do projeto e celebrá-las com o cliente sempre que possível.

#4 Crie um plano de comunicação claro

Ter um plano de comunica√ß√£o claro √© a melhor forma de garantir que o cliente fique atualizado ao longo do projeto. Considere as seguintes quest√Ķes:

  • O cliente est√° no mesmo fuso hor√°rio que voc√™? 
  • Com qual frequ√™ncia voc√™ precisa atualiz√°-lo? (semanal, quinzenal ou mensalmente, por exemplo) 
  • O envio de newsletters e atualiza√ß√Ķes sobre a sua empresa √© necess√°rio?
  • Com qual frequ√™ncia o cliente quer ouvir de voc√™? 

Se você não tem contato pessoal com o cliente, faça essa pergunta no questionário mencionado acima. Se você conversa com seus clientes cara a cara regularmente, faça essa mesma pergunta durante uma conversa.

#5 Faça uso da tecnologia

Qualquer que seja seu sistema atual, √© importante criar um plano para incorporar an√°lises, dados, e tecnologia a sua colabora√ß√£o. Existem ferramentas √ļteis (como Zapier ou IFTTT) para ajudar na automa√ß√£o da experi√™ncia do cliente durante o processo de onboarding.

Lembre-se de que essas ferramentas visam apenas facilitar o onboarding e ainda será necessário personalizar o processo de acordo com as características e preferências de cada cliente.

#6 Forneça e receba feedback

√Č importante que voc√™ n√£o apenas compartilhe seu pr√≥prio feedback, mas tamb√©m ou√ßa o que seu cliente tem a dizer. O feedback pode ajudar a esclarecer continuamente as expectativas gerais de ambos os lados.

Quando o momento for apropriado, pergunte ao cliente se ele está satisfeito com o plano de comunicação, se ele sente que você está deixando passar alguma coisa e se as metas planejadas fazem sentido em relação às suas expectativas.

#7 Mantenha a simplicidade

Por √ļltimo, mas n√£o menos importante, mantenha o processo o mais simples poss√≠vel. Pensar demais sobre o processo pode levar a etapas desnecess√°rias e complicadas que, por sua vez, podem levar √† confus√£o e frustra√ß√£o do cliente. 

Offboarding ‚Äď O que fazer e o que n√£o fazer

O oposto de onboarding, o offboarding se refere ao ato de dizer adeus ao cliente quando um projeto é concluído. O objetivo aqui é finalizar a experiência em alta, certificando-se de que o cliente volte a solicitar os seus serviços, ou indique seu trabalho a sua rede de contatos.

Existem algumas coisas que você precisa ter em mente para se despedir do seu cliente da maneira mais tranquila possível:

O que fazer ao se despedir de um cliente:

  • Forne√ßa ao cliente um documento resumido o status de todo e qualquer projeto
  • Devolva quaisquer arquivos ou ativos que o cliente possa precisar
  • Colete o feedback do cliente 
  • Agrade√ßa ao seu cliente com um brinde de despedida
  • Expresse seu desejo de voltar a trabalhar com o cliente no futuro
  • Forne√ßa ao cliente um CTA para desenvolver ainda mais seu relacionamento
  • Pe√ßa ao cliente uma carta de recomenda√ß√£o
  • Educadamente, solicite indica√ß√Ķes

O que n√£o se deve fazer ao se despedir de um cliente:

  • Reter qualquer informa√ß√£o sobre o projeto
  • Encerrar as comunica√ß√Ķes sem garantir que todas as tarefas estejam conclu√≠das
  • Terminar o relacionamento por e-mail ou mensagem
  • Pressionar ou for√ßar o cliente a se comprometer com mais trabalho
  • Questionar qualquer feedback negativo que o cliente possa ter
Milena Parno

Milena Parno √© uma redatora e tradutora no freelancermap.com. Com anos de experi√™ncia em conte√ļdo digital, Milena j√° trabalhou em parceria com diversas empresas ao redor do mundo, escrevendo remotamente sobre neg√≥cios, marketing, tecnologia e muito mais. Hoje, ela √© respons√°vel por trazer as dicas, experi√™ncias e conte√ļdos mais relevantes para freelancers que buscam impulsionar suas carreiras.

Por Milena Parno

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