¿Qué hace el gerente de operaciones y servicios TI?

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El gerente de operaciones TI es un profesional especializado en la entrega de servicios y la gestión de los mismos. Buscan aplicar servicios TI que beneficien a la empresa utilizando prácticas como ITIL, YasM o Cobit. ¿Qué hace el gerente de operaciones y servicios de TI?

¿Qué es la gestión de servicios TI?

La gestión de servicios de TI – del inglés IT service management (ITSM) – es una forma de trabajo o filosofía que se refiere a cómo podemos gestionar el diseño, la entrega y mejorar la forma en la que usa la tecnología en una empresa para entregar servicios a los clientes. 

Este concepto se puede aplicar a cualquier servicio, pero está muy extendido en el campo TI.

Hay diferentes formas de aplicar el concepto de service management o gestión de servicios TI. Las más conocidas popular es ITIL aunque hay muchas otras.

Directamente relacionado con la gestión de servicios de TI está la entrega de los mismos conocida como delivery management

Perfil profesional del gerente de operaciones y gestor de servicios de TI

El gerente de operaciones y servicios TI deberá definir los procesos de tal forma que todas las actividades realizadas tengan como objetivo el beneficio de la empresa cliente.

Para ello se analizarán los costos y riesgos asociados (corrección de problemas de fiabilidad, seguimiento de los procesos, gestión de presupuestos, etc).

El objetivo de la gestión de servicios TI y por consiguiente, del gerente de TI será reducir el coste de desarrollar servicios, mejorar la entrega de servicios y satisfacción del cliente, mejorar la productividad del personal de TI, o aumentar la calidad del servicio.

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Funciones del Gerente de Operaciones y Servicios TI

El gerente de operaciones y servicios TI va a ser el encargado de planificar, diseñar y ejecutar la estrategia de tecnologías de la información de tal forma que se reduzcan los costos y riesgos para la empresa.

Las responsabilidades de un gerente de service management pueden abarcar diferentes aplicaciones:

  • Service delivery
  • Meeting support
  • Servicio técnico
  • Rendimiento y calidad
Funciones del gerente operaciones y gestiónn de servicios TI

¿Cuáles son las tareas en la gestión de servicios de TI?

  • Administrar y desarrollar la plataforma tecnológica de la empresa
  • Asesorar a los equipos en el cumplimiento de los lineamientos definidos por las diferentes áreas de TI
  • Gestionar conflictos y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficiente
  • Liderar el proceso de transformación digital de la compañía
  • Proponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañía
  • Aplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiencia de customer service
  • Garantizar el acceso y procesamiento de la información, velando por la seguridad e integridad de la misma
  • Controlar y asegurar la estabilidad operativa, continuidad de servicios de TI y cumplimiento de los niveles de servicio acordados por los proveedores internos y externos
  • Asegurar la implementación de mejoras en los procesos de Service Desk
  • Gestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresa
  • Evaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiencia para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios

Habilidades y conocimientos 

Habilidades en la gestión de servicios TI

La gestión de servicios de TI requiere que el gerente de operaciones tenga cierta experiencia y capacidades. Como una posición de inmensa responsabilidad, tener y desarrollar las siguientes habilidades ayudará mucho en su carrera.

¿Qué necesita saber un gerente de operaciones?

  • Conocimiento experto de las disciplinas de ITSM
  • Experiencia en gestión de cambios, incidentes, eventos y conocimiento
  • Conocimiento de los ciclos de vida de ITIL (Service strategy, service design, service transition, service operation y Continual service improvement)
  • Buenos conocimientos de informática y la capacidad de utilizar software de apoyo empresarial
  • Capacidad de gestionar presupuestos y costes
  • Capacidad de gestión de incidentes y ofrecer soluciones adecuadas
  • Experiencia en gestión de proyectos y control de calidad
  • Habilidades de planificación de recursos
  • Experiencia aplicando metodologías ágiles
  • Excelente liderazgo y habilidades de servicio al cliente

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Formación para Gestores de Servicios TI

Estudios y formación gerente operaciones y gestion de servicios TI

En general, los puestos de gestión de servicios y service management requieren que los profesionales sean graduados de las carreras Sistemas, Licenciatura o Ingeniería informática, o bien ingenierías en general, con experiencia en TIC.

Además, las empresas suelen exigir experiencia previa en posiciones de ingeniería de operaciones de TI y/o gestión de servicios de TI y buenas dotes de liderazgo. 

También se espera que los gerentes de operaciones TI obtengan una certificación ITIL.

ITIL es el set de mejores prácticas de ITSM más popular y de hecho, muchas veces se entiende directamente como IT Service management. La abreviatura ITIL viene de Information Technology Infrastructure Library o en español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.

ITIL es utilizada globalmente por grandes organizaciones como HSBC, IBM e incluso la NASA. Por ello la certificación ITIL tiene mucho valor para empresas en todo el mundo.

Ser certificado en ITIL te abrirá muchas puertas a la hora de asumir un puesto de service management ya que asegura el conocimiento en gestión de IT y habilidades para desarrollar mejoras en procesos de TI.

Actualmente AXELOS gestiona la certificación ITIL quien acredita a las distintas instituciones. Aquí algunas certificaciones a considerar en service management:

Salario del Gerente de Servicios TI

El perfil de gerente de operaciones y servicios o Service Manager comienza su carrera con un salario anual de poco menos de 95.000 dólares en EE.UU. Los perfiles con más experiencia pueden ganar hasta 155.000 dólares y de media, tienen un salario de 125.000 dólares al año.

En España, los salarios van desde los 23.000 € a los 70.000 € al año, con una media de 41.000 €. Y por ejemplo, en Alemania, oscilan entre los 39.000 € y los 97.000 € (64.000 € de media)

Como siempre los salarios varían según el tamaño y la ubicación de la empresa, y la experiencia concreta que tenga el profesional.

¿Cuánto gana un Service Delivery Manager?

Perfil junior95.000 $
Salario medio125.000 $
Perfil senior155.000 $

¿Y cuánto cobran los freelancers?

Tarifa freelance meda de expertos en gestion de servicios ITIL
Tarifa hora media entre expertos en gestión de serivicios TI / ITIL

La tarifa media por hora que los expertos en Service management y ITIL están cobrando como freelancers es de $106 por hora (Índice de freelancermap Agosto 2020).

Otros perfiles profesionales en TI:

Natalia Campana

Natalia Campana forma parte del equipo internacional de www.freelancermap.com. Enamorada de las nuevas tecnologías y la interculturalidad, tras reunir diferentes experiencias laborales trabajando en varios países como EE.UU, Reino Unido o Alemania, ahora centra sus esfuerzos en ayudar a freelancers a encontrar nuevos proyectos y clientes a nivel mundial.

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