El gerente de operaciones TI es un profesional especializado en la entrega de servicios y la gestión de los mismos. Buscan aplicar servicios TI que beneficien a la empresa utilizando prácticas como ITIL, YasM o Cobit. ¿Qué hace el gerente de operaciones y servicios de TI?
¿Qué es la gestión de servicios TI?
La gestión de servicios de TI – del inglés IT service management (ITSM) – es una forma de trabajo o filosofía que se refiere a cómo podemos gestionar el diseño, la entrega y mejorar la forma en la que usa la tecnología en una empresa para entregar servicios a los clientes.
Este concepto se puede aplicar a cualquier servicio, pero está muy extendido en el campo TI.
Hay diferentes formas de aplicar el concepto de service management o gestión de servicios TI. Las más conocidas popular es ITIL aunque hay muchas otras.
Directamente relacionado con la gestión de servicios de TI está la entrega de los mismos conocida como delivery management.
El gerente de operaciones y servicios TI deberá definir los procesos de tal forma que todas las actividades realizadas tengan como objetivo el beneficio de la empresa cliente.
Para ello se analizarán los costos y riesgos asociados (corrección de problemas de fiabilidad, seguimiento de los procesos, gestión de presupuestos, etc).
El objetivo de la gestión de servicios TI y por consiguiente, del gerente de TI será reducir el coste de desarrollar servicios, mejorar la entrega de servicios y satisfacción del cliente, mejorar la productividad del personal de TI, o aumentar la calidad del servicio.
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Funciones del Gerente de Operaciones y Servicios TI
El gerente de operaciones y servicios TI va a ser el encargado de planificar, diseñar y ejecutar la estrategia de tecnologías de la información de tal forma que se reduzcan los costos y riesgos para la empresa.
Las responsabilidades de un gerente de service management pueden abarcar diferentes aplicaciones:
- Service delivery
- Meeting support
- Servicio técnico
- Rendimiento y calidad
¿Cuáles son las tareas en la gestión de servicios de TI?
- Administrar y desarrollar la plataforma tecnológica de la empresa
- Asesorar a los equipos en el cumplimiento de los lineamientos definidos por las diferentes áreas de TI
- Gestionar conflictos y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficiente
- Liderar el proceso de transformación digital de la compañía
- Proponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañía
- Aplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiencia de customer service
- Garantizar el acceso y procesamiento de la información, velando por la seguridad e integridad de la misma
- Controlar y asegurar la estabilidad operativa, continuidad de servicios de TI y cumplimiento de los niveles de servicio acordados por los proveedores internos y externos
- Asegurar la implementación de mejoras en los procesos de Service Desk
- Gestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresa
- Evaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiencia para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios
Habilidades y conocimientos
La gestión de servicios de TI requiere que el gerente de operaciones tenga cierta experiencia y capacidades. Como una posición de inmensa responsabilidad, tener y desarrollar las siguientes habilidades ayudará mucho en su carrera.
¿Qué necesita saber un gerente de operaciones?
- Conocimiento experto de las disciplinas de ITSM
- Experiencia en gestión de cambios, incidentes, eventos y conocimiento
- Conocimiento de los ciclos de vida de ITIL (Service strategy, service design, service transition, service operation y Continual service improvement)
- Buenos conocimientos de informática y la capacidad de utilizar software de apoyo empresarial
- Capacidad de gestionar presupuestos y costes
- Capacidad de gestión de incidentes y ofrecer soluciones adecuadas
- Experiencia en gestión de proyectos y control de calidad
- Habilidades de planificación de recursos
- Experiencia aplicando metodologías ágiles
- Excelente liderazgo y habilidades de servicio al cliente
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Formación para Gestores de Servicios TI
En general, los puestos de gestión de servicios y service management requieren que los profesionales sean graduados de las carreras Sistemas, Licenciatura o Ingeniería informática, o bien ingenierías en general, con experiencia en TIC.
Además, las empresas suelen exigir experiencia previa en posiciones de ingeniería de operaciones de TI y/o gestión de servicios de TI y buenas dotes de liderazgo.
También se espera que los gerentes de operaciones TI obtengan una certificación ITIL.
ITIL es el set de mejores prácticas de ITSM más popular y de hecho, muchas veces se entiende directamente como IT Service management. La abreviatura ITIL viene de Information Technology Infrastructure Library o en español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.
ITIL es utilizada globalmente por grandes organizaciones como HSBC, IBM e incluso la NASA. Por ello la certificación ITIL tiene mucho valor para empresas en todo el mundo.
Ser certificado en ITIL te abrirá muchas puertas a la hora de asumir un puesto de service management ya que asegura el conocimiento en gestión de IT y habilidades para desarrollar mejoras en procesos de TI.
Actualmente AXELOS gestiona la certificación ITIL quien acredita a las distintas instituciones. Aquí algunas certificaciones a considerar en service management:
- ITIL Foundation Certification by AXELOS
- Thought Rock ITIL Certification
- Axelos ITIL Expert level certification – IT service management
Salario del Gerente de Servicios TI
El perfil de gerente de operaciones y servicios o Service Manager comienza su carrera con un salario anual de poco menos de 95.000 dólares en EE.UU. Los perfiles con más experiencia pueden ganar hasta 155.000 dólares y de media, tienen un salario de 125.000 dólares al año.
En España, los salarios van desde los 23.000 € a los 70.000 € al año, con una media de 41.000 €. Y por ejemplo, en Alemania, oscilan entre los 39.000 € y los 97.000 € (64.000 € de media)
Como siempre los salarios varían según el tamaño y la ubicación de la empresa, y la experiencia concreta que tenga el profesional.
¿Cuánto gana un Service Delivery Manager?
| Perfil junior | 95.000 $ |
| Salario medio | 125.000 $ |
| Perfil senior | 155.000 $ |
¿Y cuánto cobran los freelancers?
Según los datos de freelancermap, los Gerentes de operaciones cobran de media:
La mayoría de freelancers en esta área cobran entre 33 y 106 $/hora.
Los Gerentes de operaciones trabajando a tiempo completo (8 horas/día) cobrarían:
Muchas gracias por la información. Me fue de mucha utilidad. Muchas veces como expertos en TI, damos por sentado que nuestra labor es indispensable, pero cuando necesitamos justificar las actividades, es complicado plasmarlo de una forma clara y concreta. Saludos
Hola Pedro, ¡muchas gracias por leernos! Nos alegra saber que este artículo te ha sido útil. No dudes en compartirlo con otros profesionales de tu sector 🙂
Excelente para los no conocedores de las altísimas calidades y competencias técnicas que debe tener el gerente TI.
Agradezco la información, muy clara y me ha servido de mucha utilidad ya que trabajo como recruiter it . Me gustaría seguir recibiendo información, ya que me parece muy completa y clara.
Agradecida y que tengan lindo día!!!
Y donde se puede estudiar esta carrera cuanto tiempo lleva?
Hola Leonel, para los puestos de gerente de operaciones y servicios TI se requiere una carrera en Sistemas, Licenciatura o Ingeniería informática, o bien ingenierías en general, con experiencia en TIC.
Además, tener experiencia previa en posiciones de ingeniería de operaciones de TI y/o gestión de servicios de TI y una certificaión ITIL es una ventaja.
hola, favor me ayudan con esta pregunta..Cómo un gerente de operaciones es capaz de mejorar un sistema de servicio?
Estimado, muchas veces se cuenta con profesionales altamente capacitados, pero que simplemente solucionan las incidencias presentadas, o bien, realizan labores de soporte, basándose mas en su experiencia e intuición que en procesos predefinidos, y por lo tanto es dificil replicar sus labores en su ausencia. Otra situación común es que los técnicos intenten entregar a tiempo de los SLAs, pero que suela incumplirse los plazos debido a que al delegar ciertas tareas por niveles o a sus colegas, se retrasen los plazos. Así también muchos casos donde se establecen proyectos, por ejemplo de migraciones, no se preveen los riesgos implicados que puedan aparecer, y se pagan los altos costos.
Todo esto se soluciona con un Gerente TI, que mediante sus habilidades y la implementacion de marcos de referencia como ITIL, o de gestion y gobierno TI como COBIT, se predefinen tiempos, responsabilidades, alcances, se miden los riesgos y se plantean estrtategias para mitigarlas, y se establecen procesos claros y siguiendo estándares de altísima calidad probados a nivel mundial.
Y con todo esto el resultado es un servicio de calidad, que pone las TI alineadas al negocio del cliente, y se genera Valor para la empresa. Esto es lo que las empresas buscan y valoran: valor agregado, ventaja competitiva y excelencia
Holaaa, Muchas gracias por la info, Estoy empezando en estos conceptos y esto me fue de mucha utilidad
Nos alegra que te haya resultado interesante, Pablo. Sin duda es un campo de TI muy interesante de explorar. ¡Seguro que te va genial!