El técnico de soporte nivel 2 proporciona apoyo en áreas especializas de TI cuando el soporte de primer nivel no es capaces de resolver un incidente. Pero ¿cuál es exactamente el papel del soporte de segundo nivel?
¿Qué es el soporte nivel 2?
El soporte de segundo nivel es también conocido como soporte de segunda línea, N2 o L2.
Es el segundo nivel de soporte de TI dentro de una empresa. Generalmente, después de haber tenido contacto con el soporte de primer nivel, el cliente es transferido al soporte de segundo nivel, en el caso de que el nivel anterior no tuviese los conocimientos o herramientas necesarios para solucionar la incidencia.
Es por ello que el soporte de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver problemas más técnicos, generalmente mediante el diagnóstico remoto por teléfono o por chat en línea. A diferencia del soporte de primer nivel, un empleado de apoyo de segundo nivel tiene que tener conocimientos técnicos especializados para poder ayudar al cliente.
Las organizaciones y empresas dividen la atención al cliente en niveles de soporte para así procesar las solicitudes y consultas de los clientes de manera más eficiente.
Ejemplos de soporte técnico de nivel 2
A continuación, algunos ejemplos de las tareas que un equipo de soporte técnico de nivel 2 podría abordar. La gama completa de responsabilidades variará dependiendo de las necesidades específicas de la organización y del nivel de experiencia del personal de soporte.
- Configuración de software avanzado: Ayudar a los usuarios a configurar software especializado o avanzado, como herramientas de diseño gráfico, software de contabilidad complejo, o programas de edición de video.
- Problemas de red: Diagnosticar y resolver problemas de conectividad de red más complejos, como configuraciones de firewall, problemas de enrutamiento, o problemas de configuración de VPN.
- Errores de aplicación: Resolver errores específicos de aplicaciones que podrían requerir conocimientos más profundos del funcionamiento interno de la aplicación y sus componentes.
- Problemas de rendimiento del sistema: Identificar y solucionar problemas de rendimiento del sistema operativo o del hardware, como la optimización de recursos, diagnóstico de errores de disco duro, o identificación de problemas de memoria.
- Integración de sistemas: Ayudar en la integración de sistemas complejos, como sistemas de gestión empresarial (ERP), sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), o sistemas de gestión de contenido (CMS).
- Migración de datos: Asistir en la migración de datos entre sistemas, incluida la resolución de problemas que puedan surgir durante el proceso.
Funciones del soporte de segundo nivel
La función del soprte nivel 2 se caracteriza sobre todo por la competencia técnica en la área de la tecnología de la información. Proporcionan un soporte técnico más completo que el del primer nivel, de manera que conocen mejor el producto, servicio o software al que están dando soporte.
Además, trabajan en el desarrollo de planes y soluciones técnicas para las necesidades internas de TI.
El soporte de primer nivel, es el primer nivel de soporte IT y responsable de los problemas generales y recogida de información. Si no son capaces de solucionar un problema, el incidente pasará del soporte nivel 1 al nivel 2. Si el segundo nivel tampoco encuentra una solución al problema por ser aún más técnico, el incidente y ticket corresponidente pasa al soporte de nivel 3.
Funciones del técnico de soporte nivel 2
- Hallar soluciones con ayuda de la Base de Datos
- Recopilar información sobre el problema para pasarla a N3 si fuese necesario
- Agregar más información y elementos (activos, elementos de configuración, clientes, etc.) a la descripción inicial del trabajo
- Cerrar o reasignar consultas e incidencias a otros niveles
- Manejar los problemas de rotura/arreglo y de configuración
- Guiar a los clientes hacia la solución del problema
- Supervisar las herramientas disponibles para la solución de incidentes(red, servidor…)
- Examinar la información y la capacitación disponible para el soporte de primer nivel
¿Dónde puedo trabajar como soporte nivel 2?
Puedes trabajar para prácticamente cualquier empresa de la industria de la informática o de la fabricación de equipos electrónicos que ofrezca un servicio de atención al cliente interno, lo que suele ser el caso de las grandes empresas.
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Habilidades del soporte nivel 2
Los agentes de soporte de segundo nivel generalmente necesitan reforzar las habilidades que se requieren en el primer nivel.
Para poder prestar apoyo técnico, es necesario tener un cierto conjunto de habilidades técnicas y tener experiencia con el producto o el programa informático con el que se presta asistencia. Entre ellos figuran los siguientes:
- Conocimientos técnicos sobre los productos y servicios de la empresa
- Comprensión técnica de las normas y prácticas de la industria
- Conocimiento de las herramientas y programas informáticos pertinentes
- Solución de problemas
- Habilidades analíticas
- Habilidades de comunicación
Formación
Puedes convertirte en un especialista de N2 en el sector de la informática si tienes una formación técnica.
Tener un grado en informática, telecomunicaciones o ingeniería de redes son requisitos comunes en la profesión. Por lo general, se requiere experiencia previa en el nivel 1 de soporte con servidores, redes o tecnologías de telecomunicación similares.
Como soporte N2 en una empresa de TI, recibirá más conocimientos técnicos y capacitación interna relacionados con los productos y/o servicios de la empresa.
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Salarios y tarifas freelancer
Las perspectivas salariales de un agente de soporte de segundo nivel tienden a caer entre 35.000 y 45.000 dólares. Algunos empleadores también están dispuestos a retribuir algunas habilidades con un salario más alto que puede llegar hasta los 70.000 dólares.
En Alemania, el sueldo del técnico de soporte informático nivel 2 gana entre 37.000 y 48.800 €.
| Salario perfil junior | $35.000 |
| Salario medio | $43.000 |
| Salario perfil senior | $70.000 |
¿Cuánto cobran los freelancers prestando servicios de soporte informático nivel 2?
Según los datos de freelancermap, los Soporte nivel 2 cobran de media:
La mayoría de freelancers en esta área cobran entre 33 y 106 $/hora.
Los Soporte nivel 2 trabajando a tiempo completo (8 horas/día) cobrarían:
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