¿Qué hace el soporte nivel 2 ?

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El técnico de soporte nivel 2 proporciona apoyo en áreas especializas de TI cuando el soporte de primer nivel no es capaces de resolver un incidente. Pero ¿cuál es exactamente el papel del soporte de segundo nivel?

¿Qué es el soporte nivel 2?

Funciones, habilidades, formación, experiencia y salario del soporte técnico nivel 2

El soporte de segundo nivel es también conocido como soporte de segunda línea, T2 o L2

Es el segundo nivel de soporte de TI dentro de una empresa. Generalmente, después de haber tenido contacto con el soporte de primer nivel, el cliente es transferido al soporte de segundo nivel, en el caso de que el nivel anterior no tuviese los conocimientos o herramientas necesarios para solucionar la incidencia.

Es por ello que el soporte de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver problemas más técnicos, generalmente mediante el diagnóstico remoto por teléfono o por chat en línea. A diferencia del soporte de primer nivel, un empleado de apoyo de segundo nivel tiene que tener conocimientos técnicos especializados para poder ayudar al cliente.

Las organizaciones y empresas dividen la atención al cliente en niveles de soporte para así procesar las solicitudes y consultas de los clientes de manera más eficiente.

Funciones del soporte de segundo nivel

Funciones soporte tecnico nivel 2

La función del soprte nivel 2 se caracteriza sobre todo por la competencia técnica en la área de la tecnología de la información. Proporcionan un soporte técnico más completo que el del primer nivel, de manera que conocen mejor el producto, servicio o software al que están dando soporte.

Además, trabajan en el desarrollo de planes y soluciones técnicas para las necesidades internas de TI.

El soporte de primer nivel, es el primer nivel de soporte IT y responsable de los problemas generales y recogida de información. Si no son capaces de solucionar un problema, el incidente pasará del soporte nivel 1 al nivel 2. Si el segundo nivel tampoco encuentra una solución al problema por ser aún más técnico, el incidente y ticket corresponidente pasa al soporte de nivel 3.

Funciones del técnico de soporte nivel 2

  • Hallar soluciones con ayuda de la Base de Datos
  • Recopilar información sobre el problema para pasarla a T3 si fuese necesario
  • Agregar más información y elementos (activos, elementos de configuración, clientes, etc.) a la descripción inicial del trabajo
  • Cerrar o reasignar consultas e incidencias a otros niveles
  • Manejar los problemas de rotura/arreglo y de configuración
  • Guiar a los clientes hacia la solución del problema
  • Supervisar las herramientas disponibles para la solución de incidentes(red, servidor…)
  • Examinar la información y la capacitación disponible para el soporte de primer nivel

¿Dónde puedo trabajar como soporte nivel 2?

Puedes trabajar para prácticamente cualquier empresa de la industria de la informática o de la fabricación de equipos electrónicos que ofrezca un servicio de atención al cliente interno, lo que suele ser el caso de las grandes empresas.

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Habilidades del soporte nivel 2

Conocimientos y habilidades del tecnico soporte nivel 2

Los agentes de soporte de segundo nivel generalmente necesitan reforzar las habilidades que se requieren en el primer nivel.

Para poder prestar apoyo técnico, es necesario tener un cierto conjunto de habilidades técnicas y tener experiencia con el producto o el programa informático con el que se presta asistencia. Entre ellos figuran los siguientes:

  • Conocimientos técnicos sobre los productos y servicios de la empresa
  • Comprensión técnica de las normas y prácticas de la industria
  • Conocimiento de las herramientas y programas informáticos pertinentes
  • Solución de problemas
  • Habilidades analíticas
  • Habilidades de comunicación

Formación

Puedes convertirte en un especialista de T2 en el sector de la informática si tienes una formación técnica.

Tener un grado en informática, telecomunicaciones o ingeniería de redes son requisitos comunes en la profesión. Por lo general, se requiere experiencia previa en el nivel 1 de soporte con servidores, redes o tecnologías de telecomunicación similares.

Como soporte L2 en una empresa de TI, recibirá más conocimientos técnicos y capacitación interna relacionados con los productos y/o servicios de la empresa.

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Salarios y tarifas freelancer

Las perspectivas salariales de un agente de soporte de segundo nivel tienden a caer entre 35.000 y 45.000 dólares. Algunos empleadores también están dispuestos a retribuir algunas habilidades con un salario más alto que puede llegar hasta los 70.000 dólares.

Salario perfil junior $35.000
Salario medio $43.000
Salario perfil senior $70.000

¿Cuánto cobran los freelancers prestando servicios de soporte informático nivel 2?

Tarifa media freelancers en soporte técnico de segundo nivel
Tarifas freelancer soporte nivel 2 según índice de freelancermap en Abril de 2020

Mirando los datos de freelancermap, vemos que de los freelancers especializados en soporte de nivel 2 freelance están cobrando 85 $/hora.

Carlota Vilela
Por Carlota Vilela

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