¿Qué hace el soporte técnico nivel 1 o help desk?

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El soporte técnico de primer nivel es el encargado de prestar ayuda y asesoramiento a clientes sobre los productos y servicios de la empresa. Proporcionan apoyo por teléfono, correo electrónico o a través de un sistema de tickets interno. Pero ¿Cuál es exactamente el papel del soporte técnico nivel 1? Y ¿en qué se diferencia del resto de niveles? 

¿Qué es el help desk o soporte nivel 1?

Funciones, habilidades, formación, experiencia y salario de un tecnico soporte nivel 1

Help desk se traduce del inglés como mesa de ayuda, y precisamente busca prestar soluciones integrales como si fuera la ventanilla donde irías a preguntar una duda en una oficina.

Imagina esto: Tu nuevo portátil empieza a dar problemas. ¿Qué haces? Llamar inmediatamente a la empresa fabricante del portátil para saber cuál es el problema y qué se puede hacer para resolverlo. Lo mismo si has descargado un software que no puedes poner a funcionar.

Este primer contacto con el servicio de soporte técnico se realiza con el soporte de nivel 1 o help desk.

El servicio soporte de nivel 1 también conocido como soporte help desk, soporte front-end o asistencia de primera línea de soporte proporciona información y apoyo relacionados con los productos y servicios de la empresa.  

El servicio puede realizarse por el equipo internamente desde la compañía pero también puede subcontratarse a proveedores externos o freelancers.

Los técnicos de soporte de nivel 1 tratan generalmente problemas de fácil resolución. Estos pueden incluir problemas como la verificación de incidencias en las líneas de comunicación, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de la configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. 

Funciones de un soporte de nivel 1

Funciones del soporte técnico nivel 1

Cuando se contacta con un especialista de soporte de primer nivel, lo primero que harán será recoger datos del cliente para identificarlo – número de cliente, nombre y forma de contacto. También recopilan información sobre la consulta o incidencia del cliente y crean un ticket/entrada de soporte.

Esta documentación debe ser lo más detallada posible para así asegurar el mejor servicio posible al cliente y para poder transferir sin problemas la consulta al siguiente nivel de soporte en caso de que fuese necesario

Cuando recibe una incidencia o consulta, el técnico de soporte de primer nivel, es capaz de analizar los síntomas y resolver el problema subyacente. Una vez, el técnico haya identificado la raíz del problema, este puede prestar asistencia a través de sus propios conocimientos o consultando un catálogo de posibles soluciones disponibles. Ya que a menudo las respuestas se recogen en un manual de preguntas frecuentes (FAQs).

Los centros de ayuda más grandes tendrán más niveles de apoyo para resolver preguntas más complejas.

Tan pronto como la consulta de un cliente exceda el nivel de conocimiento o el alcance técnico del nivel de soporte contactado, el problema se transfiere al siguiente nivel de soporte técnico. Esto significa que si el técnico de soporte de primer nivel no es capaz de resolver un problema y requiere más apoyo, puede buscar más asesoramiento en el soporte técnico de segundo nivel.

Sin embargo, el objetivo de este primer nivel de soporte es solucionar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.

Además, el apoyo de primer nivel se encarga de proporcionar información detallada y actualizada sobre los productos y servicios de la empresa. También registran las consultas e incidencias y las resoluciones de estas en registros.

En caso de consultas extensas, también hacen un seguimiento y actualizan la situación e información de los clientes, y transmiten cualquier retroalimentación o sugerencia de los clientes al equipo interno apropiado.

¿Cuáles son las tareas y funciones diarias del soporte técnico nivel 1?

  • Atender las consultas iniciales por teléfono o correo electrónico de los clientes
  • Registrar la actividad de llamadas y correos electrónicos
  • Gestionar el software de asistencia o el sistema de tickets
  • Solucionar y gestionar problemas básicos de software, hardware o red.
  • Proporcionar asistencia en lo que respecta a los productos o servicios de la empresa
  • Permanecer al día con las actualizaciones y en los cambios dentro de la empresa
  • Delegar los problemas difíciles al soporte de segundo nivel

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Habilidades del soporte help desk

Habilidades soporte técnico nivel 1

El personal de este nivel de soporte técnico tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.

Sin embargo, dado que la función de un help desk implica el contacto directo con clientes, es esencial poder comunicar con las personas, ser capaz de entender el problema, consulta o preocupación y poder ofrecer soluciones claras.

Es por ello que se necesita una cierta mezcla de habilidades y aptitudes para poder perseguir una carrera en el servicio de asistencia y/o apoyo.

Habilidades importantes del soporte help desk:

  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Capacidad de solución de problemas
  • Capacidad de explicar claramente y de manera sencilla la información técnica
  • Capacidad de priorizar y realizar múltiples tareas de manera eficiente
  • Conocimiento de las aplicaciones de rastreo de llamadas
  • Tener un carácter colaborativo 
  • Capacidad analítica y orientada al proceso
  • Capacidad para aprender nuevos programas y equipos
  • Atención a los detalles y a la organización
  • Capacidad de realizar pruebas de diagnóstico
  • Buena identificación de las mejoras en los procesos  

Formación

Por lo general, los candidatos en esta profesión completan una formación en el campo de la informática cuando prestan un soporte informático – por ejemplo, un Grado de Informática, TI, Ingeniería o Tecnología.

Además de los requisitos técnicos, también deben sentirse cómodos en el campo de la atención al cliente.

También es importante que un soporte de primer nivel se comprometa a ampliar sus conocimientos mediante una formación continua, cursos o certificaciones. Ya que los nuevos sistemas traen consigo constantemente nuevos problemas, y éstos requieren nuevas soluciones. Y por lo tanto una formación continua, para así estar actualizados. 


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Salario de un soporte técnico help desk

Las perspectivas salariales de un técnico de soporte de nivel 1 tienden a caer entre 30.000 y 40.000 dólares. Algunos empleadores también están dispuestos a retribuir algunas habilidades con un salario más alto que puede llegar hasta los 70.000 dólares.

Salario perfil junior $30.000
Salario medio $40.000
Salario perfil senior $70.000

¿Cuánto cobran los freelancers prestando servicios de soporte técnico informático nivel 1?

Tarifa media freelancers soporte TI nivel 1 (Índice tarifas freelancermap Abril 2020)

Mirando los datos de freelancermap, vemos que de media, los técnicos en soporte informático freelance nivel 1 están cobrando 73 $/hora.

Carlota Vilela
Por Carlota Vilela

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