O que faz um analista de service desk?

O analista de service desk é responsável por oferecer suporte técnico a usuários, respondendo a solicitações de suporte em TI e atuando na resolução de problemas de rede, hardware e software. Continue lendo para saber mais sobre esta profissão.

Perfil profissional

O termo service desk se refere a um tipo de centro de comunicações utilizado por empresas, serviços e organizações como ponto de contato único com clientes e usuários. Seu objetivo é controlar e registrar todas as necessidades de apoio operacional aos usuários em um único lugar.

Para isso, os service desks ficam responsáveis pela gestão de incidentes e solicitações de suporte. Em outras palavras, sua função é avaliar incidentes, lidar com reclamações e resolver problemas complexos sinalizados por usuários.

Para muitos o service desk é visto como uma evolução do help desk, oferecendo serviços mais amplos e suporte para problemas de forma mais integrada e proativa. No entanto, em alguns casos, os termos podem ser utilizados de maneira intercambiável.

Responsabilidades

Mas afinal, o que faz um analista de service desk? Quais são as suas responsabilidades e funções dentro de empresas e organizações? Os analistas de service desk são profissionais da área de tecnologia da informação (TI), responsáveis por oferecer suporte técnico aos usuários.

Eles respondem a solicitações de suporte de TI e resolvem problemas de rede, hardware e software. Suas funções também incluem a realização de testes, instalações, atualizações e manutenções preventivas.

Aqui estão algumas das principais atividades exercidas pelos analistas de service desk no dia a dia:

• Resposta a pedidos de assistência técnica
• Identificação e resolução de problemas técnicos de hardware, software e rede
• Instalação e manutenção de sistemas, aplicações, redes e equipamentos
• Suporte ao usuário na utilização adequada de produtos e serviços
• Identificação e diagnóstico de problemas e incidentes
• Registro e categorização de atendimentos
• Análise de incidentes
• Atendimento de call-center

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Habilidades

Mas quais são as habilidades necessárias para ser um bom analista de service desk? Primeiramente, a profissão envolve uma série de soft skills, como agilidade na resolução de problemas, atenção a detalhes e raciocínio analítico. 

Devido a velocidade com que a indústria se reinventa, o autodidatismo também é indispensável, assim como a boa comunicação oral e escrita diante da necessidade de entender e se fazer entender por clientes e colegas de trabalho. Proficiência em línguas estrangeiras, principalmente inglês, também pode ser um diferencial.

Por outro lado, esses profissionais precisam dominar diversos conhecimentos e habilidades técnicas, como:

• Experiência de trabalho em TI
• Familiaridade com ferramentas de ITSM 
• Sólidos conhecimentos técnicos em computação
• Familiaridade com sistemas operacionais, softwares de negócios e ferramentas de produtividade
• Experiência com Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
• Conhecimento das últimas tendências digitais e de TI

Formação

Para atuar como analista de service desk, você provavelmente precisará de um diploma de bacharel em Engenharia de Software, Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas semelhantes. A experiência profissional comprovada na área de TI também também é indispensável.

Você também pode aumentar as chances de ser contratado se obter certificações adicionais. Aqui estão algumas das opções mais indicadas:

• CompTIA Security+
• ITIL 4 Foundation
• MCSA Windows Server

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Salário

O salário dos analistas de service desk pode variar dependendo de uma série de fatores, como área de atuação, tipo e tamanho da empresa, nível de experiência e localização.

Nos Estados Unidos, por exemplo, profissionais da área têm uma renda média de cerca de $ 50.000 / ano. Profissionais em atuação no mercado brasileiro recebem cerca de R$ 40.000 / ano. Já em Portugal, a carreira pode render em média € 20.000 / ano.

Qual o salário de um analista de service desk?

Estados Unidos	$ 50.000 / ano
Portugal	€ 20.000 / ano
Brasil	R$ 40.000 / ano

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