O que faz o suporte TI ou suporte técnico?

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O suporte TI ou suporte técnico de informática é responsável por resolver os problemas técnicos de uma empresa e apoiar os clientes através de diferentes canais e geralmente trabalham em níveis. Vamos examinar mais de perto esse cargo, suas funções e os diferentes níveis de suporte.

O que é o suporte de TI?

O papel  de um profissional de suporte técnico
O papel de um profissional de suporte técnico

O suporte TI é assegurado por técnicos de TI e pelo helpdesk. Eles oferecem ajuda e suporte aos clientes do setor de TI. O suporte de TI atende a problemas de hardware ou software e faz uso de diversas ferramentas como sistemas de tickets, chat online ou call centers.

Por um lado, um técnico de suporte de TI tem a função de oferecer suporte técnico aos clientes. Eles orientam os clientes e os ensinam como usar ou resolver um problema informático.

Eles também ajudam a resolver problemas específicos relacionados aos produtos e serviços de TI oferecidos pela empresa para a qual trabalham. Esses produtos podem incluir computadores, smartphones, software ou várias outras tecnologias.

Além disso, devem ser capazes de diagnosticar e resolver problemas técnicos por telefone, e-mail ou chat de suporte online. Um técnico de suporte de TI deve estar preparado para receber reclamações/dúvidas dos clientes.

Portanto, para melhor atender o cliente, ele deve ser extremamente conhecedor e qualificado com os produtos para os quais fornece suporte técnico.

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Funções do suporte informático

Funções de um profissional de suporte técnico
Funções de um profissional de suporte técnico

O suporte TI freqüentemente auxilia os clientes na configuração, manutenção e solução de problemas. E eles podem fornecer suporte técnico presencial e/ou auxiliar os clientes remotamente, geralmente por telefone, chat ou e-mail.

Certos técnicos de suporte de TI podem oferecer serviços de suporte exclusivos para determinados produtos de tecnologia, como software ou hardware, ou ajudar os usuários com problemas genéricos de TI.

Alguns problemas técnicos possíveis podem ser: a entrada de um vírus num computador, perda de dados, instalação de novos programas de software, hardware defeituoso, falhas de conexão com a Internet, etc.

Funções de uma equipe de suporte informático

  • Responder a perguntas de suporte ao cliente
  • Gerenciar o software e ferramentas de suporte técnico
  • Delegar consultas ao canal de suporte apropriado
  • Diagnosticar e resolver problemas do cliente
  • Estar atualizado sobre os produtos e serviços da empresa

Que níveis de suporte técnico existem?

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as empresas a fornecer melhor suporte aos seus clientes.

O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em equipe para oferecer soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o número exato de níveis de suporte técnico depende de cada empresa e de seus produtos ou serviços.

Os níveis de suporte técnico 1, 2 e 3 têm as seguintes características:

1. Suporte de Nível 1 (N1/L1/T1)

O suporte N1 também chamado de suporte de linha de frente, suporte de front-end ou suporte de help desk. É o nível inicial de suporte quando surgem problemas técnicos e é responsável por resolver incidências básicas do cliente.

Quando recebem um incidente básico, os especialistas do primeiro nível de suporte se encarregam de reunir todas as informações e determinar a raiz do problema técnico. Os técnicos de nível um são responsáveis ​​por resolver 70% a 80% dos problemas antes de delegá-los a um nível superior.

Por outro lado, o nível de conhecimento de um técnico de suporte de primeiro nível é básico e inclui: formatação de computadores, instalação de programas de software, redefinição de senhas, assistência à navegação, etc.

Eles geralmente são capazes de fornecer uma resposta a partir de um guia de perguntas frequentes (FAQs).

Como o nível de suporte e experiência é bastante genérico, eles podem ser encontrados em todos os setores e campos, e não estão necessariamente limitados às TI.

Especificamente, as funções do suporte de nível 1 incluem:

  • Responder às consultas iniciais do cliente por telefone ou e-mail
  • Registrar chamadas e atividades por e-mail
  • Gerenciar o software de suporte ou o sistema de emissão de tickets
  • Resolver e gerenciar problemas básicos de software, hardware ou rede
  • Fornecer suporte para os produtos ou serviços da empresa
  • Manter-se atualizado acerca das mudanças dentro da empresa
  • Delegar problemas difíceis ao apoio de segundo nível

2. Suporte de Nível 2 (N2/L2/T2)

O técnico de suporte N2 ou segunda linha de suporte oferece suporte em áreas especializadas de TI.

Normalmente, este nível tem pelo menos um ano de experiência no nível 1 e este é geralmente composto, entre outros, por profissionais especializados em software, redes de comunicação e bases de dados.

Eles lidam com tarefas como resolver e diagnosticar problemas mais complexos que não poderiam ser resolvidos no nível 1. Da mesma forma, trabalham no desenvolvimento de planos e soluções técnicas para as necessidades internas de TI.

Quando não conseguirem resolver os problemas listados pelo suporte nível 1, se encarregarão de enviar o ticket com a informação do que tentaram e que não terá resolvido o problema para o suporte nível 3.

As principais funções do suporte de nível 2 são:

  • Encontrar soluções com a ajuda do Banco de Dados
  • Coletar informações sobre o problema para transmiti-lo ao T3, se necessário
  • Adicionar mais informações e itens (ativos, itens de configuração, clientes, etc.) à descrição inicial do trabalho
  • Fechar ou reatribuir consultas e incidentes a outros níveis
  • Gerenciar problemas de quebra/fixação e configuração
  • Orientar os clientes para a solução do problema
  • Monitorar as ferramentas disponíveis para a resolução de incidentes (rede, servidor…)
  • Revisar informações e treinamento disponíveis para suporte de primeiro nível

3. Suporte de Nível 3 (N3/L3/T3)

O suporte TI de nível 3 também é chamado de suporte de back-end ou suporte de alto nível. É o nível encarregado da resolução de problemas cuja solução requer o trabalho meticuloso e especializado de uma equipa técnica. O nível inclui fornecedores, fabricantes de hardware e software, bem como profissionais externos.

Esses especialistas têm funções semelhantes aos técnicos de segundo nível, uma vez que também cuidam de tarefas como resolução de problemas e diagnóstico, além de dar suporte aos escalões inferiores.

Assim como o suporte N2, o suporte de terceiro nível também está trabalhando ativamente no desenvolvimento de soluções de computação novas e avançadas.

O suporte N3 tem um profundo conhecimento de produtos de TI e é freqüentemente composto por criadores, engenheiros ou arquitetos de TI que são capazes de fornecer suporte altamente técnico.

O que faz o técnico de suporte de terceiro nível?

  • Solução de problemas e configuração do equipamento do cliente
  • Gerenciar, atualizar e desenvolver bancos de dados
  • Realização de reparos no servidor
  • Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica
  • Desenvolvimento e solução de novos problemas
Níveis de suporte técnico
Níveis de suporte técnico (N1 / N2 / N3)

Skills de um técnico de suporte TI

Os técnicos de suporte de TI geralmente devem possuir excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas. Grande parte do dia de trabalho é lidar com problemas e operações de TI com clientes menos experientes tecnologicamente do que eles. Portanto, é essencial ter boas habilidades de comunicação, para que possam explicar questões técnicas complexas em termos simples.

Eles também precisarão permanecer calmos e pacientes ao lidar com usuários em pânico ou com raiva. Portanto, é importante ter boas habilidades de relacionamento interpessoal.

Por outro lado, ao oferecer suporte por telefone, eles devem ser capazes de compreender a incidência de problemas no computador para poder resolvê-los corretamente.

De um ponto de vista mais técnico, os requisitos serão diferentes, dependendo das responsabilidades e do nível de apoio em que estão trabalhando:

  • O nível 1 precisa compreender o produto e os problemas enfrentados pelos usuários geralmente de uma maneira simples. 
  • O suporte de nível 2 precisa de conhecimento técnico para entender por que algo está falhando. Ou seja, você precisa conhecer ferramentas e softwares que o ajudarão na tarefa.
  • O nível 3 tem uma maior compreensão técnica do produto ou serviço, e com suas habilidades analíticas pode conhecer e resolver o problema em questão.

De um ponto de vista mais técnico, os requisitos serão diferentes, dependendo das responsabilidades e do nível de apoio em que estão trabalhando:

  • O nível 1 precisa compreender o produto e os problemas enfrentados pelos usuários geralmente de uma maneira simples. 
  • O suporte de nível 2 precisa de conhecimento técnico para entender por que algo está falhando. Ou seja, você precisa conhecer ferramentas e softwares que o ajudarão na tarefa.
  • O nível 3 tem uma maior compreensão técnica do produto ou serviço, e com suas habilidades analíticas pode conhecer e resolver o problema em questão.

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Salários no suporte informático

Os analistas de suporte técnico ganham com base no nível de suporte que fornecem, quanto mais complexo o nível de suporte, maior será o salário. Assim, um informático de nível 1 ganha menos do que um informático de nível 3.

Analisamos os salários nos Estados Unidos, Portugal e Brasil, em função do nível que ocupam os profissionais:

Estados Unidos Suporte nível 1 $30.000 – $50.000
Suporte nível 2 $45.000 – $80.000
Suporte nível 3 $90.000 – $115.000
Portugal Suporte nível 1 € 14.000 – € 25.000
Suporte nível 2 € 21.000 – € 35.000
Suporte nível 3 € 35.000 – € 49.000
Brasil Suporte nível 1 R$ 24.000 – R$ 49.000
Suporte nível 2 R$ 27.000 – R$ 54.000
Suporte nível 3 R$ 72.000 – R$ 174.000

Quanto cobram os freelancers que prestam serviços de suporte TI?

Tarifa media freelancers Suporte TI – Índice de tarifas freelancermap outubro 2020
Tarifa media freelancers Suporte TI – Índice de tarifas freelancermap outubro 2020

De acordo com os dados do freelancermap, os técnicos de suporte informático que trabalham como freelancers estão cobrando cerca de 88 dólares por hora.

Carina Mendes

Carina é formada em Comunicação mas é completamente apaixonada pela Tradução. Ela trabalha como Freelancer e colabora com a freelancermap para os artigos em português.

Por Carina Mendes

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