El soporte TI o soporte técnico informático se encarga de resolver los problemas técnicos de una empresa. Apoyan a los clientes a través de diferentes canales y normalmente trabajan en varios niveles. Veamos más en detalle este puesto de trabajo, sus funciones y los diferentes niveles de soporte.
¿Qué es el soporte TI?
El soporte TI lo confieren los técnicos informáticos y el servicio de asistencia. Estos ofrecen ayuda y apoyo a los clientes en la industria TI. El soporte de TI atiende problemas de hardware o software, y hace uso de diferentes herramientas: sistemas de tickets, chat en línea o centros de llamadas.
Por un lado, un técnico de soporte de TI tiene la función de ofrecer apoyo técnico a clientes. Ellos guían a los clientes y ensenan a estos como utilizar o resolver un problema informático.
Asimismo, también ayudan a resolver problemas específicos relacionados con los productos y servicios de TI de la empresa. Estos productos pueden incluir computadoras, smartphones, softwares u otras tecnologías diversas.
Además, de ser capaz de diagnosticar y resolver problemas técnicos por teléfono, correo electrónico o chat de soporte en línea. Un técnico de soporte de TI tiene que estar preparado para recibir quejas/consultas clientes.
Para ayudar mejor al cliente deben ser conocedores y hábiles con los productos para los que proporcionan soporte técnico.
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Funciones del soporte informático
A menudo, el soporte informático ayuda a los clientes con las tareas de configuración, mantenimiento y resolución de problemas. Pueden proporcionar tanto soporte técnico en persona como asistir a los clientes de forma remota. Generalmente lo hacen por teléfono, chat o correo electrónico.
Ciertos técnicos de soporte de TI pueden ofrecer servicios exclusivos de soporte para determinados productos tecnológicos, como software o hardware, o ayudar a los usuarios con problemas genéricos de TI.
Algunos problemas técnicos frecuentes podrían ser: la entrada de un virus informático, la pérdida de datos, programas de software y hardware defectuosos o fallos de conexión a Internet.
Funciones de un equipo de soporte técnico informático
- Atender las consultas de apoyo de los clientes
- Administración de software y herramientas de asistencia técnica
- Delegar las consultas a el canal de apoyo apropiado
- Diagnóstico y solución de problemas en sistemas y aplicaciones de los clientes
- Reparar problemas en sistemas y equipo
- Comprobar que todo el hardware y software funciona correctamente
- Estar al día en los productos y servicios de la empresa
¿Qué niveles de soporte técnico existen?
El soporte TI suele estar compuesto por diferentes niveles. Esto ayuda a las empresas a proporcionar un mejor soporte a sus clientes.
Lo más común es que haya 3 niveles de soporte TI que trabajan en equipo para ofrecer soluciones especializadas. Sin embargo, el número de niveles dentro del soporte técnico depende de cada empresa y de sus productos o servicios.
Hemos tratado cada nivel en profundidad en diferentes artículos individuales. Pero en líneas generales los niveles de soporte técnico 1, 2 y 3 tienen la siguientes características:
1. Soporte de Nivel 1 (L1/T1)
El técnico informático nivel 1 también llamado soporte de primera línea, soporte front-end o soporte help desk. Es el nivel de soporte inicial cuando surgen problemas técnicos y se encargan de resolver incidencias básicas del cliente.
Cuando reciben una incidencia básica, los especialistas del primer nivel de soporte se encargan de reunir toda la información y determinar la raíz del problema técnico.
Los técnicos de nivel uno son responsables de solucionar el 70% – 80% de los problemas. Sino se delega la incidencia a un nivel superior.
Los conocimientos que un técnico de soporte de primer nivel necesitason básicos. Incluirían: el formateo de computadoras, instalación de programas de software, reseteo de contraseñas, ayuda en la navegación, etc.
Suelen ser capaces de proporcionar una respuesta a partir de una guía de preguntas frecuences (FAQs).
Ya que el nivel de soporte y conocimientos son bastantes genéricos, este puede encontrarse en todos los sectores y campos que existen, y no está necesariamente limitado a las TI.
Lee más: ¿Qué hace el soporte técnico nivel 1 (help desk)?
2. Soporte de Nivel (L2/T2)
El técnico de soporte de nivel 2 o línea de apoyo 2 proporciona apoyo en áreas especializas de TI. Normalmente, este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el nivel 1 y está compuesto por especialistas en software, redes de comunicación y bases de datos.
Se encargan de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas más complejos que no se pudieron solucionar en el nivel 1.
Así mismo, trabajan en el desarrollo de planes y soluciones técnicas para las necesidades internas de TI.
Cuando no sean capaces de solucionar los problemas listados por el soporte nivel 1, enviarán un ticket al nivel de soporte 3 con la información de lo que ellos han probado y no ha solucionado el problema.
Lee más: El soporte nivel 2 en el soporte TI
3. Soporte de Nivel (L3/T3)
El técnico informático nivel 3 también llamado soporte de back-end o soporte de alto nivel. Es el nivel encargado de la solución de problemas que requieren el trabajo minucioso y especializado de un equipo técnico. El nivel incluye a proveedores, fabricantes de hardware y software, así como a profesionales externos.
Estos especialistas tienen funciones parecidas a los técnico de segundo nivel. Ya que también se encargan de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas, y proporción apoyo a los niveles inferiores.
Así como el soporte L2, el soporte de tercer nivel también trabaja activamente en el desarrollo de nuevas y avanzadas soluciones informáticas.
Lee más: El puesto de trabajo del soporte nivel 3
Habilidades de un técnico en soporte TI
Los técnicos de soporte de TI generalmente deben poseer excelentes habilidades de comunicación y de resolución de problemas. Gran parte de la jornada de trabajo consiste en tratar los problemas y las operaciones de TI con clientes con menor conocimiento tecnológico que ellos.
Por ello, es esencial tener buenas aptitudes de comunicación. Deben ser capaces de explicar cuestiones técnicas complejas en términos simples.
Por otro lado, al prestar apoyo telefónico, necesitan comprender las incidencia de los problemas informáticos para poder resolverlas correctamente. También deberán mantener la calma y la paciencia cuando traten con usuarios en estado de pánico o furiosos. Por lo tanto, es importante tener buenas habilidades interpersonales.
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Salarios en soporte informático
Los técnicos informáticos ganan de acuerdo con el nivel de soporte que desempeñan. Siendo los profesionales de nivel uno los que menos ganan y los de nivel tres los que más.
| Soporte nivel 1 | $30,000 – $50,000 |
| Soporte nivel 2 | $45,000 – $80,000 |
| Soporte nivel 3 | $90,00 – $115,000 |
¿Cuánto cobran los freelancers prestando servicios de soporte informático?
Según los datos de freelancermap, los Soporte TI cobran de media:
La mayoría de freelancers en esta área cobran entre 33 y 106 $/hora.
Los Soporte TI trabajando a tiempo completo (8 horas/día) cobrarían:
