¿Qué hace el soporte nivel 3?

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Un especialista de soporte de nivel 3 es la persona más capacitada que puede proporcionar un servicio técnico. Pero ¿Cuál es exactamente el papel del soporte de tercer nivel? Y ¿en qué se diferencia del resto de niveles?

¿Qué es el soporte de nivel 3?

Funciones, habilidades, formación, experiencia y salario de un soporte técnico informático nivel 3

Ya hemos hablado sobre el papel del soporte de primer y de segundo nivel. Estos profesionales conforman los dos primeros niveles dentro del soporte técnico y hoy nos adentraremos en el soporte de tercer nivel.

El soporte nivel 3, también llamado soporte de back-end o apoyo de alto nivel. Es el nivel más alto de apoyo en un sistema de soporte técnico y es el responsable de resolver los problemas más difíciles.

El soporte de tercer nivel es la etapa final del soporte al cliente que entra, el cual entra en juego cuando los clientes se enfrentan a problemas con los que el soporte de primer nivel y soporte nivel 2 no puedenayudar. 

Mientras que los dos primeros niveles de soporte se centran más en las preocupaciones generales y en el soporte remoto de TI, el soporte de 3er nivel se ocupa de problemas más complejos y técnicos, para luego derivar soluciones eficientes para los clientes.

El 3er nivel de soporte tiene un profundo conocimiento de los productos de TI y a menudo está compuesto por creadores, ingenieros o arquitectos de TI que son capaces de proporcionar un soporte altamente técnico.

Funciones de un soporte de nivel 3

Funciones de un soporte técnico informático nivel 3

Los técnicos de soporte de nivel 3 son especialistas en sus áreas y son responsables de ayudar a los técnicos de primer y segundo nivel. También son responsables de la investigación y el desarrollo de soluciones. Además, el 3er nivel también trabaja para evaluar y priorizar las necesidades de los clientes.

Tan pronto como el técnico de 3º nivel haya resuelto el problema del cliente, este archiva y guarda estas soluciones. Y también las comparte con todo el equipo de soporte para que puedan ser actualizadas.

Funciones de un técnico de soporte de 3er nivel: 

  • Solucionar problemas y configuración de los equipos del cliente
  • Administrar, actualizar y desarrollar bases de datos
  • Realizar reparaciones en el servidor
  • Administrar la red y la infraestructura técnica
  • Desarrollar y in soluciones a nuevos problemas

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Habilidades de un soporte de nivel 3

Habilidades de un soporte técnico nivel 3

Alguien que busca ofrecer apoyo de tercer nivel debería estar generalmente interesado en la TI, y en el desarrollo de software y soluciones de administración. En términos de habilidades sociales, este tiene que tener excelentes habilidades de comunicación, dada la proximidad de un soporte de tercer nivel con los clientes. Así como este profesional debe tener habilidades para trabajar en equipo.

Habilidades de un técnico de soporte de 3er nivel:

  • Habilidad para analizar y resolver problemas
  • Comprensión de los nuevos sistemas y tecnologías
  • Conocimientos técnicos de los productos y servicios informáticos
  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Buenas habilidades interpersonales y buen jugador en equipo

Formación de un soporte de nivel 3

Si quieres trabajar como soporte de tercer nivel, debes haber completado al menos un Grado en Informática o un campo similar. Esto es importante porque un analista a menudo tiene que lidiar con preguntas técnicas que no pueden ser respondidas satisfactoriamente sin un sólido conocimiento técnico.

¿Dónde puedo trabajar como soporte de tercer nivel?

En general, los técnicos de tercer nivel pueden trabajar en todas las industrias en las que la informática y el software se utilizan en las actividades diarias. Esto abre la puerta a una gran cantidad de pequeñas a grandes empresas e industrias.

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Salario

Las perspectivas salariales de un agente de soporte de tercer nivel tienden a caer entre 80.000 y 90.000 dólares. Algunos empleadores también están dispuestos a retribuir algunas habilidades con un salario más alto que puede llegar hasta los 105.000 dólares.

Salario perfil junior $80.000
Salario medio $90.000
Salario perfil senior $105.000

¿Cuánto cobran los freelancers de soporte técnico nivel 3?

Tarifa hora freelance de técnico soporte tercer nivel (Indice freelancermap Abril de 2020)

Mirando los datos de freelancermap, vemos que de media, los técnicos en soporte informático freelance están cobrando 91 $/hora.

Carlota Vilela
Por Carlota Vilela

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