Como lidar com Clientes Insatisfeitos: Dicas e Modelos

21.05.2019

É algo com que praticamente todos os freelancers têm que lidar mais tarde ou mais cedo: clientes insatisfeitos e desagradados com alguma coisa. Independentemente do seu grau de profissionalismo ou empenho no trabalho, haverá sempre um cliente que não ficará satisfeito. Então, que fazer com um cliente infeliz – muitas vezes até mesmo chateado?

 

“Não era nada disto que eu tinha em mente. Vou procurar outro freelancer””

“Isto não funciona para mim”

 

Se o seu cliente disser algo deste género depois de ter entregue um trabalho, a primeira coisa que deve ter em consideração é que pode ou não ser culpa sua, mas isso nem é o mais importante.

O que realmente importa é agir rapidamente e ir de encontro aos desejos do cliente. Porque o seu derradeiro objetivo é entregar material que agrade ao seu cliente.

Afinal de contas, nada é mais importante para o seu negócio do que um cliente satisfeito e que o venha a recomendar em futuros projetos.

 

Lembre-se de que é impossível agradar a toda a gente, mas é possível transformar um cliente insatisfeito num cliente frequente.

 

Se seguir alguns passos simples, poderá fazer com que um cliente mude a sua opinião e que a sua insatisfação se torne em satisfação (na expetativa construir relações sólidas com seus clientes e de que se torne também num cliente habitual).

 

1. Mantenha a calma ao lidar com um cliente insatisfeito

Antes de mais, é preciso manter a cabeça fria. Tente não tornar a questão pessoal, mesmo perante o desagrado e insatisfação do seu cliente. Mantenha-se neutro e ouça calmamente o seu cliente, prestando atenção a tudo o que ele tenha a dizer!

 

Este tipo de atitude irá demonstrar ao seu cliente que você:

 

  • Tem confiança no seu trabalho
  • Não tem medo de admitir quando erra
  • Está disponível para ouvir e aceitar críticas

 

Depois de lhe provar que é profissional e que consegue manter-se neutro perante este tipo de situação, o seu cliente terá muito mais facilidade em confiar-lhe e explicar-lhe os seus problemas. E é neste ponto que a próxima dica se torna útil.

 

2. Identifique especificamente a causa da insatisfação do seu cliente

Identificar o problema de antemão é o mais importante, se realmente quiser salvar a relação que mantém com o seu cliente. Não se contente com explicações vagas acerca da causa da sua insatisfação. Tente perceber exatamente o que funcionava e o que não no trabalho que desenvolveu.

 

Ponha-se no lugar do seu cliente e faça muitas perguntas para obter informação concreta e perceber realmente a razão da insatisfação do seu cliente:

 

  • Lamento que para si não esteja a funcionar/não seja o que tinha em mente
  • O que é que para si funciona e não funciona? O tempo que foi cobrado? O prazo de entrega?
  • Vamos tentar perceber juntos exatamente qual é o problema

 

Muitas vezes as falhas de comunicação estão na base do problema. Comunique e procure perceber exatamente quais são as expetativas do cliente que não está a conseguir atingir. Só poderá remendar a situação quando souber o que está errado.

 

Deixamos algumas ideias para evitar falhas de comunicação:

 

  • Faça um resumo escrito das chamadas telefónicas e peça ao cliente para confirmar se tudo o que foi discutido por telefone foi considerado
  • Verifique se os seus e-mails não têm erros. Se estiver com pressa, é muito fácil cometer um erro. Por exemplo, escrever 10€ não é o mesmo que escrever 100€. Por isso não se esqueça de verificar todo o documento antes de o enviar.
  • Inicie o processo com uma proposta que possa ser discutida juntamente com o cliente que possa vir a transformar-se num contrato, quando aceite.
  • Evite comunicar com os seus clientes se estiver irritado ou aborrecido.
  • Estabeleça uma relação pessoal com os seus clientes, que vá além da relação profissional. Isto ajudará certamente a que perceba melhor as suas ideias.

 

 


3. Ofereça soluções ao seu cliente

Agora que já conhece as causas exatas do problema, há que arranjar soluções.

 

A) Ofereça-se para refazer o projeto gratuitamente

 

É possível que a correção de alguns detalhes seja suficiente. Ou então não, e terá mesmo de começar o projeto novamente do zero. Tudo depende da situação em causa. O que importa é mostrar ao cliente que foi capaz de compreender a origem do problema, depois de o analisar em conjunto, e mostrar-lhe que é capaz de o resolver.

 

Como responder um email de um cliente insatisfeito? Segue-se um exemplo de resposta a um cliente insfeliz, que poderá utilizar também:

 

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava.

Depois de ter discutido o problema consigo, creio ter consigo perceber exatamente qual é a sua ideia e vou agora fazer as necessárias alterações ao projeto, de forma a poder ir de encontro às suas expetativas.

Agradeço desde já pela sua compreensão, na expetativa de que o projeto fique pronto durante os próximos dias.

Obrigado,

O freelancer"

 

B) Ofereça uma revisão do trabalho mediante um pagamento adicional

Por vezes o cliente também pode ficar insatisfeito com o trabalho porque a ideia inicial do projeto foi alterada (muitas vezes as alterações vêm por ordem da gestão) e agora o trabalho já não se adequa aos seus objetivos. Neste caso, existe uma alteração em relação ao projeto previamente acordado, por isso, nestas situações, o problema não será seu.

 

Neste caso, poderá oferecer-se para providenciar uma nova proposta (pode até oferecer um desconto adicional) ao seu cliente – sendo que esta nova proposta contemplará a execução das alterações que sejam consideradas necessárias.

 

Apresentamos de seguida um e-mail de exemplo que pode utilizar com um cliente insatisfeito com um projeto a que tenha feito alterações alheias ao seu trabalho.

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava, mas na realidade o problema que apresenta não estava incluído no acordo estabelecido inicialmente (anexo a este e-mail o contrato assinado onde pode verificar todas as condições acordadas).

Como conheço bem o projeto em questão, gostaria muito de dar seguimento ao trabalho que já desenvolvi e, por isso, estou disponível para lhe enviar uma nova proposta para a concretização das mudanças necessárias, de forma a que o mesmo se adeque às suas necessidades.

Com os melhores cumprimentos,

O freelancer”


C) Não ofereça qualquer tipo de revisão

Se até já fez algumas revisões ao projeto ou sente que a relação comercial com o seu cliente não está a funcionar, por mais que se esforce, talvez esteja na hora de desistir. Como lidiar com esta situação?

 

Poderá simplesmente desejar-lhe sorte para o futuro e desligar-se ou, se conhecer outro freelancer que tenha o perfil adequado para as necessidades do cliente (e do projeto), pode recomendar esse profissional ao seu cliente. Se o projeto for muito urgente, isto poderá fazer toda a diferença.

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava e compreendo perfeitamente que não queira que continue a trabalhar no projeto.

No entanto, para este projeto, poderei recomendar-lhe um outro freelancer, [nome do freelancer], uma vez que acredito que o perfil dele se poderá adequar melhor às suas necessidades e ao trabalho a ser realizado.

Votos de muito sucesso para o seu negócio e para o seu projeto.

Cumprimentos,

O freelancer”

 

Alguns clientes exigirão o reembolso do dinheiro já investido. Se tiver assinado um contrato, estará protegido deste tipo de situação, e poderá transmitir essa mesma informação ao seu cliente.

Aqui providenciamos um e-mail de exemplo que pode enviar a um cliente que lhe peça um reembolso:

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava e compreendo perfeitamente que não queira que continue a trabalhar no projeto. No entanto, tal como ficou acordado no contrato assinado por ambas as partes, os pagamentos efetuados não são reembolsáveis.

Apelo desde já à sua compreensão face a esta questão, uma vez que eu dediquei tempo ao seu projeto e entreguei já parte do trabalho.

Apesar de tudo, se houver mais alguma coisa em que eu possa colaborar, não hesite em contactar-me. Aproveito também para lhe desejar muito sucesso, para si e para o seu projeto.

Cumprimentos,

O freelancer”

 

Se achar apropriado, poderá eventualmente oferecer um reembolso parcial ou total. Neste caso, deve frisar que se trata de uma situação excecional que não estava incluída no contrato.

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4. Consiga feedback

 

Se tiver a oportunidade de corrigir o seu erro, será necessário fazer uma nova validação geral com o seu cliente assim que tiver terminado. Caso tenha identificado corretamente o problema através da comunicação, é provável que venha a obter um bom feedback da parte do cliente.

 

Ainda assim, tente sempre exceder as expetativas e peça desculpa pela situação. Também pode acordar um desconto adicional para o próximo projeto. Qualquer cliente que tenha ficado inicialmente insatisfeito com alguma coisa apreciará, certamente, o gesto.

 

5. Aprenda com os seus erros

 

Estando a situação controlada, chega finalmente a altura de fazer uma pausa. Mas antes disso há algo bastante importante que não deve negligenciar. Pense no seu projeto e em tudo o que correu mal e tente usar essa informação em prol da melhoria do seu trabalho. O ideal é que esteja ciente do problema específico e da sua causa. Independentemente de este ter sido causado por uma falha na comunicação, um erro técnico ou um problema na gestão de tempo, certifique-se de que aprende com este erro e tente evitá-lo no futuro.

 

Nenhum freelancer atinge o sucesso sem ter que lidar pelo caminho com alguns clientes insatisfeitos. Melhorar o seu trabalho com base nas experiências do passado é crucial para atingir o sucesso. Por isso, aprender com as experiências passadas é das melhores coisas que pode fazer por si e pela sua carreira de freelancer.

 

E não se esqueça: nenhum cliente é igual. Diferentes tipos de clientes requerem diferentes tipos de tratamento.

Mas se souber satisfazer os seus clientes, certamente que conseguirá estabelecer relações de negócio duradoras nos seus projetos de freelance!

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