Como lidar com um Cliente Insatisfeito: Dicas e Modelos

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O cliente insatisfeito é algo com que praticamente todos os freelancers têm que lidar mais tarde ou mais cedo. Independentemente do seu grau de profissionalismo ou empenho no trabalho, haverá sempre um cliente que não ficará satisfeito. Então, que fazer com um cliente insatisfeito e infeliz (muitas vezes até mesmo chateado)? Pode transformá-lo num cliente satisfeito e leal?

  • “Não era nada disto que eu tinha em mente. Vou procurar outro freelancer”
  • “Isto não funciona para mim”
  • “Isto não é o que eu pedi”.

Se o seu cliente disser algo deste género depois de ter entregue um trabalho, a primeira coisa que deve ter em consideração é que pode ou não ser culpa sua, mas isso nem é o mais importante.

O que realmente importa é agir rapidamente e ir de encontro aos desejos do cliente. Porque o seu derradeiro objetivo é entregar material que agrade ao seu cliente.

Afinal de contas, nada é mais importante para o seu negócio do que um cliente satisfeito e que o venha a recomendar em futuros projetos.

Lembre-se de que é impossível agradar a toda a gente, mas é possível transformar um cliente insatisfeito num cliente frequente.

Se seguir alguns passos simples, poderá fazer com que um cliente mude a sua opinião e que a sua insatisfação se torne em satisfação (na expetativa construir relações sólidas com seus clientes e de que se torne também num cliente habitual).

Como atender um cliente insatisfeito e irritado?

  1. Calma e profissionalismo
  2. Identifique a causa da insatisfação
  3. Ofereça soluções
    1. Refazer o projeto gratuitamente
    2. Revisão com pagamento adicional
    3. Desistir, sugerir uma solução
  4. Consiga feedback e mais detalhes
  5. Aprenda com os seus erros

1. Mantenha a calma ao lidar com um cliente insatisfeito

Antes de mais, é preciso manter a cabeça fria. Tente não tornar a questão pessoal, mesmo perante o desagrado e insatisfação do seu cliente. Mantenha-se neutro e ouça calmamente o seu cliente, prestando atenção a tudo o que ele tenha a dizer!

Este tipo de atitude irá demonstrar ao seu cliente que você:

  • Tem confiança no seu trabalho
  • Não tem medo de admitir quando erra
  • Está disponível para ouvir e aceitar críticas

Depois de lhe provar que é profissional e que consegue manter-se neutro perante este tipo de situação, o seu cliente terá muito mais facilidade em confiar-lhe e explicar-lhe os seus problemas. E é neste ponto que a próxima dica se torna útil.

2. Identifique especificamente a causa da insatisfação do seu cliente

Identificar o problema de antemão é o mais importante, se realmente quiser salvar a relação que mantém com o seu cliente. Não se contente com explicações vagas acerca da causa da sua insatisfação.

Conselho: Tente perceber EXATAMENTE o que funcionava e o que não no trabalho que desenvolveu.

Ponha-se no lugar do seu cliente e faça muitas perguntas para obter informação concreta e perceber realmente a razão da insatisfação do seu cliente:

  • Lamento que para si não esteja a funcionar/não seja o que tinha em mente
  • O que é que para si funciona e não funciona (tempo que foi cobrado, prazo de entrega, etc.)?
  • Vamos tentar perceber juntos exatamente qual é o problema

Muitas vezes as falhas de comunicação estão na base do problema. Comunique e procure perceber exatamente quais são as expetativas do cliente que não está a conseguir atingir. Só poderá remendar a situação quando souber o que está errado.

Deixamos algumas ideias para evitar falhas de comunicação:

  • Faça um resumo escrito das chamadas telefónicas e peça ao cliente para confirmar se tudo o que foi discutido por telefone foi considerado
  • Verifique se os seus e-mails não têm erros. Se estiver com pressa, é muito fácil cometer um erro. Por exemplo, escrever 10€ não é o mesmo que escrever 100€. Por isso não se esqueça de verificar todo o documento antes de o enviar.
  • Inicie o processo com uma proposta que possa ser discutida juntamente com o cliente que possa vir a transformar-se num contrato, quando aceite.
  • Evite comunicar com os seus clientes se estiver irritado ou aborrecido.
  • Estabeleça uma relação pessoal com os seus clientes, que vá além da relação profissional. Isto ajudará certamente a que perceba melhor as suas ideias.

3. Ofereça soluções ao seu cliente insatisfeito

Agora que já conhece as causas exatas do problema, há que arranjar soluções. Aqui estão alguns exemplos de como responder a um cliente insatisfeito e sugerir possíveis soluções:

A) Ofereça-se para refazer o projeto gratuitamente

É possível que a correção de alguns detalhes seja suficiente. Ou então não, e terá mesmo de começar o projeto novamente do zero. Tudo depende da situação em causa.

O que importa é mostrar ao cliente que foi capaz de compreender a origem do problema, depois de o analisar em conjunto, e mostrar-lhe que é capaz de o resolver.

Como responder um email de um cliente insatisfeito? Segue-se um exemplo de resposta a um cliente insfeliz, que poderá utilizar também:

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava.

Depois de ter discutido o problema consigo, creio ter consigo perceber exatamente qual é a sua ideia e vou agora fazer as necessárias alterações ao projeto, de forma a poder ir de encontro às suas expetativas.

Agradeço desde já pela sua compreensão, na expetativa de que o projeto fique pronto durante os próximos dias.

Obrigado,
O freelancer”

B) Ofereça uma revisão do trabalho mediante um pagamento adicional

Por vezes o cliente também pode ficar insatisfeito com o trabalho porque a ideia inicial do projeto foi alterada (muitas vezes as alterações vêm por ordem da gestão) e agora o trabalho já não se adequa aos seus objetivos.

Neste caso, existe uma alteração em relação ao projeto previamente acordado, por isso, nestas situações, o problema não será seu.

Neste caso, poderá oferecer-se para providenciar uma nova proposta (pode até oferecer um desconto adicional) ao seu cliente – sendo que esta nova proposta contemplará a execução das alterações que sejam consideradas necessárias.

Apresentamos de seguida um e-mail de exemplo que pode utilizar com um cliente insatisfeito com um projeto a que tenha feito alterações alheias ao seu trabalho.

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava, mas na realidade o problema que apresenta não estava incluído no acordo estabelecido inicialmente (anexo a este e-mail o contrato assinado onde pode verificar todas as condições acordadas).

Como conheço bem o projeto em questão, gostaria muito de dar seguimento ao trabalho que já desenvolvi e, por isso, estou disponível para lhe enviar uma nova proposta para a concretização das mudanças necessárias, de forma a que o mesmo se adeque às suas necessidades.

Com os melhores cumprimentos,
O freelancer”

C) Não ofereça qualquer tipo de revisão

Se até já fez algumas revisões ao projeto ou sente que a relação comercial com o seu cliente não está a funcionar, por mais que se esforce, talvez esteja na hora de desistir. Como lidiar com esta situação?

Poderá simplesmente desejar-lhe sorte para o futuro e desligar-se ou, se conhecer outro freelancer que tenha o perfil adequado para as necessidades do cliente (e do projeto), pode recomendar esse profissional ao seu cliente. Se o projeto for muito urgente, isto poderá fazer toda a diferença.

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava e compreendo perfeitamente que não queira que continue a trabalhar no projeto.

No entanto, para este projeto, poderei recomendar-lhe um outro freelancer, [nome do freelancer], uma vez que acredito que o perfil dele se poderá adequar melhor às suas necessidades e ao trabalho a ser realizado.

Votos de muito sucesso para o seu negócio e para o seu projeto.

Cumprimentos,
O freelancer”

Alguns clientes exigirão o reembolso do dinheiro já investido. Se tiver assinado um contrato, estará protegido deste tipo de situação, e poderá transmitir essa mesma informação ao seu cliente.

Aqui providenciamos um e-mail de exemplo que pode enviar a um cliente que lhe peça um reembolso:

“Estimado (nome do cliente),

Lamento desde já que o projeto não tenha corrido como esperava e compreendo perfeitamente que não queira que continue a trabalhar no projeto. No entanto, tal como ficou acordado no contrato assinado por ambas as partes, os pagamentos efetuados não são reembolsáveis.

Apelo desde já à sua compreensão face a esta questão, uma vez que eu dediquei tempo ao seu projeto e entreguei já parte do trabalho.

Apesar de tudo, se houver mais alguma coisa em que eu possa colaborar, não hesite em contactar-me. Aproveito também para lhe desejar muito sucesso, para si e para o seu projeto.

Cumprimentos,
O freelancer”

Se achar apropriado, poderá eventualmente oferecer um reembolso parcial ou total. Neste caso, deve frisar que se trata de uma situação excecional que não estava incluída no contrato.

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4. Consiga feedback

Se tiver a oportunidade de corrigir o seu erro, será necessário fazer uma nova validação geral com o seu cliente assim que tiver terminado. Caso tenha identificado corretamente o problema através da comunicação, é provável que venha a obter um bom feedback da parte do cliente.

Ainda assim, tente sempre exceder as expetativas e peça desculpa pela situação. Também pode acordar um desconto adicional para o próximo projeto. Qualquer cliente que tenha ficado inicialmente insatisfeito com alguma coisa apreciará, certamente, o gesto.

5. Aprenda com os seus erros

Estando a situação controlada, chega finalmente a altura de fazer uma pausa.

Mas antes disso há algo bastante importante que não deve negligenciar. Pense no seu projeto e em tudo o que correu mal e tente usar essa informação em prol da melhoria do seu trabalho.

O ideal é que esteja ciente do problema específico e da sua causa. Independentemente de este ter sido causado por uma falha na comunicação, um erro técnico ou um problema na gestão de tempo, certifique-se de que aprende com este erro e tente evitá-lo no futuro.

Nenhum freelancer atinge o sucesso sem ter que lidar pelo caminho com alguns clientes insatisfeitos. Melhorar o seu trabalho com base nas experiências do passado é crucial para atingir o sucesso.

Por isso, aprender com as experiências passadas é das melhores coisas que pode fazer por si e pela sua carreira de freelancer.

E não se esqueça: nenhum cliente é igual. Diferentes tipos de clientes requerem diferentes tipos de tratamento.

Dicas para lidar com um cliente insatisfeito

Mas se souber satisfazer os seus clientes, certamente que conseguirá estabelecer relações de negócio duradoras nos seus projetos de freelance!

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Natalia Campana
Por Natalia Campana

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