Como lidar com correções de clientes: O que fazer quando o cliente pede mudanças?

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De todos os desafios que os freelancers enfrentam diariamente, nenhum é tão irritante quanto ter que lidar com clientes que estão constantemente pedindo mudanças em coisas que já foram previamente acordadas. Neste artigo vai aprender a lidar com correções de clientes.


“Eu realmente gostei do trabalho, mas podemos mudar isto e aquilo e também aquele outro detalhezinho ali?”

“Você poderia adicionar X?”

“Eu acharia muito legal se você pudesse adicionar um parágrafo a mais ou um tópico falando sobre o assunto Y!”

Não importa se você é redator, designer ou programador: correções por partes de clientes fazem e sempre farão parte da sua vida enquanto freelancer e trabalhador.

É por isso que, em vez de reagir negativamente e trincar os dentes a cada novo e-mail, você deve desenvolver um método para lidar com este tipo de situação.

O que fazer quando um cliente pede uma revisão do trabalho?

Para ajudar você a lidar com aqueles clientes exigentes, preparámos uma lista de dicas que vão ajudar a tornar todas essas interações bem mais suportáveis.

1. Pegue todas as informações no começo

Antes de tudo, lembre-se sempre daquele velho dito: é melhor prevenir do que remediar. Para impedir que os clientes façam correções infinitas, tenha certeza de que entendeu o que eles querem e o que eles esperam receber. Isto parece bem simples, mas não é.

O seu cliente não é um expert na sua área de atuação – este é precisamente o motivo pelo qual você foi contratado. Lembre-se disso quando estiver conversando com ele e saiba exatamente o que você precisa perguntar (em caso de dúvidas, não deixe de ler o nosso artigo sobre como melhorar a comunicação com os seus clientes!).

Para facilitar a sua vida, faça uma lista de perguntas necessárias e mantenha-as sempre por perto (elas o ajudarão a não se esquecer de detalhes importantes).

Separar o seu projeto em várias etapas e conversar com o cliente durante cada uma delas pode ajudá-lo a fazer menos correções, mas isto acaba exigindo muito mais tempo de você.

2. Ofereça uma ou duas correções gratuitas

Correções não são coisas que você deve rejeitar logo de cara.

Erros acontecem, planos podem mudar e até mesmo as metas podem adquirir outra consistência de uma hora para outra. Enquanto estas mudanças não forem drásticas, fazer pequenas alterações em um produto ou job não é algo que vai te ocupar tanto tempo assim.

Oferecer uma ou duas correções gratuitas, dependendo do seu campo de atuação e da dificuldade do trabalho a ser feito, pode ser uma boa ideia. Por quê? Bem, porque se você estabelecer isso logo de início, os clientes já ficarão cientes de que três ou quatro correções lhes custarão dinheiro extra. Em segundo lugar, isso forçará os seus empregadores a serem mais criteriosos com os seus pedidos e demandas.

Quando um cliente sabe que só terá direito a mais uma correção, ele se esforçará para lhe dar o melhor feedback possível.

Por que você deveria pensar em oferecer uma revisão ou mudança gratuita?

  •     Você vai educar o cliente que realmente tem um custo
  •     Você receberá um melhor feedback
  •     Menos trabalho para lidar com a correção

3. Deixe claro que correções extras custam dinheiro

Trabalho infinito não é um problema… desde que venha com pagamento infinito.

Este é o motivo pelo qual todas as correções extras devem ter um preço de cobrança fixado. Determine este preço antecipadamente e lembre-se de registrá-lo em contrato, para que não haja problemas com o seu cliente.

Uma boa maneira de calcular essa taxa extra é pensar no seu valor por hora e imaginar quanto tempo você terá que dedicar àquela correção.

4. Leve o briefing em consideração sempre

Uma das maneiras mais efetivas de evitar correções infinitas é seguir à risca o briefing e, depois, o feedback do seu cliente.

Parece óbvio, mas você jamais pode se esquecer deste detalhe. Quando você presta atenção aos pedidos e especificações dos seus clientes, você consegue pensar em formas mais efetivas de lidar com problemas e situações difíceis… e claro, entrega um trabalho menos suscetível a receber correções imensas. Alguns clientes mais exigentes podem ser bem desafiantes neste ponto.

A propósito, você sabe como lidar com clientes insatisfeitos? 😤

Esperamos que você não tenha que lidar com isso nunca, mas é sempre bom estar preparado. Como sabemos, gostos são muito particulares e nem sempre o seu cliente vai concordar com você.

5. Você é o expert – deixe isto claro também

Aceitar o feedback e receber as críticas de forma madura e profissional não significa que você deve fazer todas as alterações que o cliente solicitar. Na verdade, a situação é um pouco mais séria.

A relação entre cliente e freelancer é uma via de mão dupla – você, enquanto freelancer, também tem a responsabilidade de oferecer ao seu empregador um feedback honesto e detalhado. Se ele quer algo que não faz sentido e que prejudicará o andamento do trabalho, você precisa dizer isto a ele.

Você foi contratado porque tem expertise, então não tenha medo de mostrar que é a pessoa certa para o seu serviço. Como freelancer (e durante toda a sua vida profissional), você é responsável por julgar o que é necessário e o que não é para o sucesso de um projeto.

Não tenha receio de dizer não, até para os clientes mais exigentes. Mas é importante procurar explicar sempre qual o motivo da sua decisão.

6. Corrigir não significa começar o projeto novamente!

Por fim, precisamos dizer algo que não é muito agradável: alguns clientes solicitarão tantas correções que você terá a impressão de que jogou fora todo o seu trabalho inicial. 

Solicitações vagas e pedidos sem explicação devem ser questionados. 

Sim, sabemos que existem empregadores que querem comandar absolutamente tudo. O ponto é que, se você já tentou explicar porque as correções solicitadas não fazem sentido, já alterou a mesma coisa várias vezes e continua a não receber uma resposta concreta sobre o que deve fazer, chegou a hora de se posicionar de forma mais rígida.

 Aprender a dizer não é algo que todo profissional precisa fazer. A demanda dos clientes pode ser interminável, se você não se posicionar de forma firme.

Como posso recusar educadamente uma correção gratuita?

Haverá alguns casos em que você não poderá realizar uma revisão gratuita para um cliente.

Talvez o cliente tenha solicitado várias revisões, ou talvez a revisão que eles estão pedindo seja um projeto grande demais para ser feito de graça.

Em ambos os casos, abordar esta questão com seu cliente pode ser uma situação difícil.

Você não quer perturbar seu cliente e corre o risco de prejudicar sua relação de trabalho (no final os projetos vêm e vão, mas as pessoas e as relações são fundamentais), mas você precisa ser claro e firme na forma como trabalha.

Preparamos dois exemplos de e-mails que você poderia usar para recusar uma revisão gratuita de cliente:

Prezado cliente:

Obrigado por seu e-mail. Ficaria feliz em acrescentar quaisquer revisões / características adicionais ao projeto, mas devo informá-los que isto não está incluído no resumo que inicialmente acordamos.

Quando você estaria disponível para discutir a quantia extra que cobriria o tempo necessário para fazer as mudanças solicitadas?

Muito obrigado,
O Freelancer

Outro exemplo:

Prezado cliente:

Obrigado por seus comentários sobre o projeto que apresentei recentemente para sua revisão, e por seu feedback e alterações solicitadas.

Estimo que as correções solicitadas me levarão X horas e, por este motivo, terei que acrescentar uma taxa adicional à fatura devido à complexidade das mudanças.

Por favor, me avise quando for conveniente para que possamos discutir isto a fundo.

Saudações,
O Freelancer

Dicas para recusar corretamente uma revisão gratuita

  • Seja educado e profissional. O cliente deve perceber que não é pessoal.
  • Prepare a taxa de revisão que você estará cobrando por novas mudanças
  • Validar a idéia de que você não pode fazer revisões gratuitas

Dicas para evitar que o cliente peça correções em vez de lidar com eles

Naturalmente, a melhor maneira de lidar com as revisões dos clientes é evitar que essas solicitações ocorram.

Como? Estas são nossas duas dicas fundamentais para evitar que isso aconteça:

Comunicação e confirmação do cliente

No início de um projeto, é preciso definir os objetivos do projeto e exatamente o que o cliente deseja.

Uma vez feito isso, enviar a um cliente um breve resumo de todos os pontos essenciais a serem feitos no projeto para aprovação final é uma excelente maneira de evitar mudanças de última hora. O envio de uma proposta detalhada também poderia ser a solução.

É por isso que escrever uma proposta ou uma confirmação de pedido o ajudará a confirmar que você e seu cliente estão na mesma página.

Aqui está um modelo de proposta freelance que você pode baixar, adaptar e usar como exemplo.

Contrato pré-assinado

Outra forma de evitar correções infinitas (ou pelo menos revisões gratuitas) é esclarecer suas condições no contrato acordado com seu cliente antes de iniciar o trabalho.

Como mencionado acima, você pode ficar feliz em incluir uma ou duas revisões gratuitas no projeto antes de começar a cobrar, mas você deve esclarecer isso em seu contrato, bem como o escopo dessas revisões gratuitas (um ou dois ajustes são aceitáveis, mas não refazendo todo o projeto).

Como você lida com este tipo de situação? Conte-nos as suas experiências com correções de clientes e diga-nos o que você achou deste artigo: queremos saber a sua opinião!

Jota Del Rosso

Jota Del Rosso é redatora, tradutora, cientista social e atriz em formação. Acredita que trabalhar remotamente foi uma das melhores coisas que já decidiu fazer e por isso, é a pessoa perfeita para as traduções em português do freelancermap.com

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